异的美甲饰品。
8、鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。
9、胸卡及工作牌：所有员工上岗必须佩戴工号牌，应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩戴他人工作牌。 （二）行为举止
总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。
1、站姿
1）基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的约55度，1.7m以上的60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
2）迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。
3）待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。
4）服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。
不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。
2、行姿 总体要求：
女性：轻盈、敏捷；男性：端正、稳健。
● 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。
● 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。
3、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。
基本要求：正规、得体、适度。
● 向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。
● 禁忌手势：
双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服的口袋之内；双手抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指点方向；手持私人物品；顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。
4、表情
表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。 A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳；
我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。 ①自然表情——用于上岗后，无客时。 ②微笑表情——用于接待顾客与服务时。
6
B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生，高谈阔论。
5、工作期间严禁以下行为：
抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。
五、我们应具备的服务素质
营业员的首要职责就是让顾客满意，其基础就是必须具备较高的服务技能和综合素质。 1、丰富的商品知识
营业员是商品的推销者，凡是能积极引导顾客购买的相关知识，营业员都应掌握。商品知识包括： ● 基本商品知识：货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、有效期、用途等； ● 较高层次的商品知识：如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较，相关配套商品、流行发展趋势等。
2、娴熟的销售技能
服务快捷，目光准确；拿放得当，展示得体；包扎熟练、懂得一定的拆装修理技术。 3、高超的语言技巧
尽量用标准的普通话与顾客沟通，且语言生动、表达具体、针对性强；实事求是、态度诚恳；语速适中、语调柔和。
4、敏锐的观察力
营业员要善于察言观色，来辨别顾客的品味、爱好；揣摩顾客的心理，捕捉购买信息。以灵活的言语与服务技巧，采取不同的待客策略来应对每一位顾客。
5、良好的心理素质
服务工作的特殊性，决定了营业员不能把自身情绪发泄在顾客身上。所以一名好营业员必须要有宽容的胸襟，要善于分解和淡化烦恼与不快，在接待中不患得患失，不与顾客斤斤计较，时刻保持良好的心态。
6、高度的服务热情
营业员首先要热爱本职工作，才会对顾客付出热情，营业员的服务是否热情会影响到顾客的购买情绪。总之，顾客喜欢的营业员具有以下特点：热情友好、乐于助人，外表整洁、举止文雅，耐心周到，有问必答，关心顾客的利益，急顾客之所急，能提出建设性意见，帮助顾客做出最佳选择。
六、我们的工作规范
一、行为准则
1、遵守国家政策、法令和学院规章制度，遵守超市各项管理规定和劳动纪律；
2、热爱本职工作，全心全意为顾客服务，养成良好的职业道德，全面提高自身素质； 3、服从分配，服从领导，工作认真负责，坚守岗位，尽忠职守，保守业务秘密； 4、关心集体，团结协作，互相帮助，维护集体利益和超市信誉； 5、爱护超市财物，不浪费，不化公为私；
6、努力学习文化、业务技术知识，认真做好服务工作，提供优质服务，虚心听取意见，不断改进工作。
7
二、超市卖场行为标准
1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。
2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。
3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有“三声”；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。
4、衣着要求
A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 B、制服：超市为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。
C、工号牌：超市将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到超市的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。
5、员工购物/包装
公司鼓励所有员工成为奇迹超市的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定： A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。
B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。 C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。
D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品。
七、我们的服务规范
服务质量的优劣与超市发展息息相关，为了提升服务质量，员工必须熟练掌握八大文明用语：①欢迎光临；②请随便看；③您需要什么；④请稍等一会；⑤对不起，让您久等了；⑥非常抱歉，实在对不起；⑦谢谢；⑧欢迎您下次光临。
（一）顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客，不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。
（二）顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。
（三）服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用“命令式”多用“请求式”。如果出现失误，应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客，要同样热情、周到，不讽刺、挖苦。
（四）对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。
（五）对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。
（六）维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。保持店面整洁，商品陈列要充盈。
（七）在工作中，员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论顾客等。 （八）离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。
（九）如果顾客所需商品短缺，应向顾客解释原因，让顾客心中有底，对于商品的陈列位置，有无库存，应经常巡视，及时补充货源、整理排面。
（十）全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现的情况。 （十一）员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。
（十二）上货时保持通道畅通，以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎，小心不要损坏商品或造
8
成意外事件。
（十三）员工应随时掌握滞销商品，当发现须终止销售和退货时，应与主管协商，迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品。
（十四）如发现商品有变质、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换商品的，应迅速办理相关手续。
（十五）顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客注意，以免遭窃、遗失或拿错。
八、我们的管理制度
一）员工的聘用
● 聘用是超市根据经营及对相关专业人员的需用，而对外进行一种招聘的用工行为。 ● 超市聘用人员应按聘用程序审核、审查核定，合格后才可聘用。 ● 超市聘用人员，应办理求职登记手续，并交齐如下资料： 1、一寸免冠照片一张； 2、身份证复印件三张； 3、学历证明和职称证明；
4、健康证及其他相关资历证明的复印件和原件。 ● 每一位员工均必须填具人事档案于公司，记录个人的人事资料，同时便于公司人事部备存留档，资料包括地址、电话、家庭状况等等，最重要的是，应及时变更你最新的人事记录。
● 员工应如实填写各类表格，做到真实、不隐瞒、不造假。 ● 有下列情形之一者，不予聘用： 1、政治审查不合格者；
2、受公安机关管制或在案被通缉者； 3、身份不清或无身份证明者；
4、未到法定工作年龄者（十六周岁）；
5、患有精神病，传染病或其他有重疾无法恢复健康者； 6、超市认为不宜聘用人员者。
●超市聘用人员应先经试用二个月，期满经考核合格方可正式聘用并签订劳动合同。
二）员工的权利和义务 第一条 员工的权利：
1、 享受法律赋予的公民权利；
2、 享受超市规定的工资、福利等待遇的权利；
3、 享受对超市发展提合理化建议和对超市各级管理人员提意见的权利； 4、 参加超市组织的活动和了解超市公布的信息权利； 5、 对违法违纪的人或事进行制止和举报的权利； 第二条 员工的义务：
1、 自觉遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度；
2、 充分发挥各自的聪明才智、尽心尽责地完成自己所承担的工作，为超市的发展贡献力量； 3、 自觉地维护超市的形象、信誉和利益。遵守职业道德、爱岗敬业、忠诚超市，形成相互尊重、互勉共进的良好氛围与超市同发展共命运；
4、 自觉遵守保密规定，不准泄露超市的机密和超市的信息；
5、 发现事故隐患和发生意外情况，应立即报告超市有关部门，及时采取必要的措施进行有效防
9
止；
6、 以超市利益为重，办任何事情，都要牢记节约，杜绝浪费；
7、 员工之间应团结友爱、和睦相处、相互帮助、相互配合、求同存异、顾全大局，正确处理好集体与个人的关系。
三）上班例会制度
● 上班例会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作习惯，而且能使员工以最饱满的精神状态投入到新一天的工作当中，这对门店的工作是非常有益的。
1、公司各门店均须按要求召开例会，例会在每天早上（各店根据开门营业时间提前15分钟）、下午14：15准时召开，未按时参加者按迟到处理；
2、参加例会的员工必须统一穿好工作服、工号牌配戴在指定位置；
3、例会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手交叠，放置于后腰；
4、列队整齐后，由考勤主管带领宣读公司员工誓言及四字激励短文、唱《奇迹之歌》； 5、门店在宣读誓言之后要组织学习并宣讲工作要务。 ● 员工誓言：
我宣誓，我是奇迹超市的忠实员工，我将与奇迹荣辱与共，服从公司管理，维护公司（超市）形象，文明服务，奋发图强，为开创奇迹的美好明天贡献自己的智慧和力量。
● 奇迹之歌：
心相许，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我们的名字都叫奇迹，我们的名字都叫奇迹叫奇迹。你中有我，我中有你，企业把我们来凝聚，你中有我，我中有你，市场给我们原动力。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，歌声唱遍了南北东西，奇迹啊奇迹奇迹啊奇迹，汗水塑造，塑造出我们自己。
一盘棋，一台戏，演绎着一代中华儿女。我们的名字都叫奇迹，我们的名字都叫奇迹叫奇迹。不怕挑战，只抓机遇，科技给我们英雄气，不怕挑战，只抓机遇，时代教我们快进取。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，青春亮丽着神州大地，奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，豪情滚滚像大江东去。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹。
● 四字激励短文：
走上岗位，信心百倍，良好心态，服务社会。 顾客至上，信誉第一，团结友爱，服从管理。 谨记目标，勤奋学习，务实创新，自强不息。 文明经营，从我做起，齐心协力，共创奇迹.
四）考勤管理制度
公司实行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作时间为七小时（不包括就餐和休息时间），特殊岗位可根据工作需要灵活掌握。上、下班采取点名制度。员工上、下班均统一点名报到，任何人不得代理他人或由他人代理报到。超市员工必须遵守超 的作息时间上下班，不得迟到、早退。 公司实行考勤制度，其考勤办法
1）未按公司规定的上班时间到岗者，即为迟到。 2）在公司规定的下班时间之前离岗者，即为早退。
3）工作时间内未经批准而离开工作岗位者即为擅离职守。 4）未经批准不到岗上班者，即为旷工。
5）迟到、早退、 擅离职守5分钟以内者，第一次予以警告，第二次罚款10元；迟到、早退、擅离职守5分钟以上者，每次罚款10元。迟到、早退、擅离职守1小时以上者，按缺勤处理。当月累计4次以上迟到、早退、擅离职守者处以罚款30元/次，累计达10次以上者予以辞退并扣除当月工资。
6）旷工1天，扣除其当日工资及当月奖金；旷工2天，扣除其当月奖金与当月基本工资的25%；旷工3天，扣除其当月奖金和当月基本工资的50%。连续旷工3天以上者扣除当月所有工资和奖金，
10