客户数据库，为进一步的交叉销售和向上销售打好基础。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法，因此，本章节将具体针对客户回访的标准进行规范说明。 1.1 回访时间
客户回访根据工作的则重点不同，基本分为以下三种回访类型： 1.1.1 定期回访
1.1.1.1一般针对价值贡献较高的老客户，应列入销售单位的工作规划，对此类客户实行定期的回访工作。 1.1.1.2 由公司或销售单位自行组织的客户回访活动，如利剑、市场营销活动等，以增进客户感情，拉动产品销售为主要内容。 1.1.2 实时回访
1.1.2.1 产品销售过程中出现的质量差异、服务差异，在问题解决后，销售单位应当实时给客户进行回访，主要以安抚客户情绪为主。
1.1.2.2 客户登记信息不完整，或客户采购负责人变更时，销售单位应实时回访，以建立新的合作关系为主。
1.1.3 年度回访
1.1.3.1 主要以公司客户服务部发起的年度客户关怀活动为主要形式，以增进客情关系、完善客户档案、高价值客户年度关怀为主要目的。 1.2 回访人
以销售单位业务人员以及客服人员为主，市场、品类为辅的组织结构，根据业务共性及公司的市场营销策略，明确回访单位与回访人，大致分为以下几类：
1.2.1 业务代表 以实地走访当地的广告制作客户为主，走访前需与店长交流具体的回访计划、区域、数量与走访重点。
1.2.2 客服专员 根据当日送货车辆安排，提前做好附近客户的回访工作，询问是否有需要顺带的商品，以达到提升销售的目的。
1.2.3 呼叫中心 以系统的运作模式，按照全国客户的划分情况，针对性的回访流失与休眠类的客户，主要以激活客户为主要工作目的。
1.2.4 市场调研 以展会现场调研或不定期的市场活动调研为主，实施人具有不固定性。 1.3 回访形式
1.3.1 上门拜访 拜访前应做好前期的准备工作，并在结束拜访后完成《客户拜访表》的填写。
1.3.2 客户上门 客户主动上门时，应积极、热情，如是新客户，应在结束后完成《顾客登记表》的填写。 1.3.3 电话回访 通过电话回访时，应打开客户的历史订购记录，准备好笔、纸、计算器，耐心的为客户提供服务。
1.3.4 线上回访 通过设计网页调研问卷为主，活动结束后，市场推广人员要第一时间进行客户分析，制定下一步的市场推广策略 2.0 信息管理要求
客户信息管理是公司营销管理体系的重要组织部分，建立并完善客户档案管理机制，对于提高公司的营销能力，扩大市场的占有率，并与合作伙伴建立起长期稳定的业务合作关系，具有非常重要的意义。 2.1 客户信息更新时间
2.1.1 分店客户信息由业务代表每次走访完客户后，次日早上9点前将《客户拜访表》提交给会计，由会
计实时完成信息的录入工作。
2.1.2 呼叫中心客服完成电话回访后，直接通过ERP系统完成客户资料的更新工作，并形成文本记录。 2.2 信息更新记录人
2.2.1 分店会计是客户信息记录的第一责任人，对整个客户信息的完整性负主要责任。
2.2.2 呼叫中心坐席组长是直销其他、电子商务客户信息的第一责任人，对客户信息的完整性负主要责任。 2.3 信息更新要求
2.3.1 分店会计负责定期检查客户信息的完整性，主要包括有五要素（公司、姓名、电话、地址、职务）与客户企业的相关信息，具体以ERP系统字段为准。
2.3.2 分店业务代表是客户信息来源的第一责任人，当出现客户信息差异时，应立即反馈给业务代表，并明确具体完成的期限。
2.3.3 呼叫中心发现客户信息有误时，应第一时间做好文本备注，并统一反馈给客户关系专员，由客户关系专员负责定时将这些错误信息反馈给责任单位。 3.0 检验标准
3.1 检查时间：客户关系专员负责在每周一与每月的最后一天核查各销售单位的客户信息规范，并通过留言发送給各责任单位与上级管理部门，并注明要求整改时间。
3.2 检查项目：检查内容主要有客户联系信息的完整性，客户建档字段的规范性以及客户销售数据的真实性。
3.3 不定性抽检：由客户关系专员组织协调呼叫中心不定期通过电话对分店新建档客户进行回访，并核对客户信息的有效性，将针对有差异的建档发往各分店，限定整改日期。
3.4 差异改善措施：对于客户档案管理较为混乱的分店，定期由客户服务部与连锁店管理中心组织专题会议，共同讨论解决办法。
3.6 考评：根据客户关系专员检查的结果，由财务中心、连锁店管理中心分别对会计、业务代表、客服专员、店长等实施正负激励考核。
第三章：价值评级
1.0 评级原则
为了实现企业客户差异化管理，针对不同类别的客户，实施规范化与系统化的管理方式，提高公司客户服务的水平与能力，保障公司长期稳定的发展，合理运用公司资源，特制定本评级规则。
客户评级必须遵循两项真实的基本原则：
1.1 数据真实 参与评级的客户必须是销售数据真实有效，虚拟或乱挂销售，经客户服务部查收将取消评级资格。
1.2 客户真实 参与评级的客户必须是客户档案完整，虚拟档案不允许参与。 2.0 评级目的
优质的客户资源，是企业永续经营的根本保证。为了强化客户管理，对优质、忠诚、认可度高的客户
进行重点培养与扶持，给予最大化的资源投入，让客户与企业长远合作、共同发展。 2.1 客户区隔化 将对企业价值贡献较高的客户，按照2/8定律进行区分化管理实现。
2.2 服务标准化 根据不同的客户等级制定不同的服务标准，在差异化的服务管理中追求服务标准化。 2.3 管理差异化 结合客户等级与服务标准，制定差异化的管理内容。 3.0 评级条件
3.1 普通客户 在符合客户评级原则的前提下，可参与本评级项目。
3.2 供应商客户 本评级项目不适用于供应商客户，供应商客户可根据年度供应商大会的指定项目参与相应的评级。
3.3 经销商客户 以上评级项目均不适用。 4.0 评级时间
4.1 客户评级将于每年12月31日由各分店按照表格要求提报总部，经相关部门组织评审后，将于次年1月31日公布评审结果。
4.2 本客户评级首次实施将于2013年12月31日开始。 5.0 评级项目
客户评级项目，按照客户对企业当前价值贡献进行评定，主要分为采购额、交易频率、应收账款三个维度，评级要求根据企业的市场竞争环境以及经营能力，每年调整一次。 项目 年采购额 月度交易频率 年度累计应收账款 10分 20W以上 ≥11个月 ＜1W 7.5分 ＞10W，＜20W 5分 ＞1W，＜10W 0分 ＜1W ＜4个月 ≥5W ≥9个月，＜11个月 ≥4个月，＜9个月 ≥1W，＜3W ≥3W，＜5W 注：根据以上评级项目算出综合得分后，分别分为钻石、铂金、黄金、白银四类客户。 6.0 评级收益
以下客户服务项目将于2013年实施完客户评级后，出台具体的评审标准。 服务项目 授信 折扣 积分换礼 返利 旅游 年会邀请 会员卡 退换货免运费 杂志专访 注： 钻石 ● ● ● ● ● ● ● ● ● 铂金 ? ● ● ● ? ● ● ● ? 黄金 ? ● ● ? ? ? ● ? ? 白银 ? ? ● ? ? ? ● ? ? “●”即符合，指在此环境下符合其要求或标准。 “?”即不符合，指在此环境下不符合其要求或标准。