7．道谢语：谢谢、非常感谢；
8．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9．征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？您还有别的事吗？请您??好吗？
10．基本礼貌用语10字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 四、服务要求：
1．与顾客交谈时应注意：
1．1对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：××先生，××小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方的姓名。
1．2与顾客谈话时，应停下手中的工作，专心倾听顾客的意见，眼神应集中不浮游不得中途随意打断对方的讲话。
1．3应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复顾客，不可不懂装懂。
1．4在与顾客谈话时，如遇到另外一位顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等。
1．5当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 1．6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 2．对来访人员：
2．1主动说：您好，请问您哪一位或我可以帮助您吗？
2．2确认对方的要求后，说：请稍等，我帮您找。并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下好吗？”。
2．3如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说:：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”
2．4如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水。 2．5当来访人员离开时，应该说：“欢迎您再来，再见”。 3．顾客乘电梯时应注意： 3．1主动按“开门”钮。
3．2电梯到时，应站在电梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，以免电
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梯门突然关闭碰到顾客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”。
3．3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按关门钮，关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。
3．4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与电梯门呈45度面向顾客。 3．5电梯停止，电梯门打开后，首先出去站在电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
4．在服务过程中，应注意：
4．1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 4．2不得模仿他人的语言、声调和谈话。 4．3不得聚堆闲聊、高声喧哗。
4．4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客。 4．5不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 4．6不开过分玩笑。
4．7不讲有损公司形象的语言。 五、接听电话：
1．铃响三声以内必须接听。
2．拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门”。
3．认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人（或转给当事人；如果当事人不在，应告诉来电人）如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日志》内，并尽量详细回答。
4．中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，继续通话时须向对方致歉。
5．通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 六、拔打电话：
1．电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”并作自我介绍。 2．使用敬语，将要找通话的人姓名及要做的事交待清楚。 3．通话完毕时，应说“谢谢您了”（麻烦您了）再见。
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七、服务用语：
1．您好！打扰您了，我是万水物业XX部。我叫XXX，我接到通知您的XXX需要维修，我是来负责维修的。XX已经修好请您检查一遍。??不客气，如果您需要其它维修服务请随时与我们联系，再见！请留步。
2．您好！打拢您了，我是XX物业管理处XX部，我叫XXX，昨天我们接到您关于X X X X投诉，今天我来对此事件的处理进行走访/回访，请您把您的意见和建议填写在走访/回访单内。??谢谢您对我们工作的支持和信任。
3．??请进、您好??请坐，需要我帮您做什么吗？??好的，对您的问题我们尽快帮您解决的，还有别的帮助吗？??非常感谢您对我们工作的大力支持。如果还有什么问题请随时联系我们??再见！
4．您好，×××先生（小姐）请留步，请您出示您的出入证，??耽误您的时间了，请您走好。再见！
5．您好，×××先生（小姐），请坐！??请稍候，您的费用是×××元，这是您的发票（收据）请您收好，谢谢！再见！
五、各类管理制度 （1）、业户走访/回访管理规定
回访的工作流程图
电话回访 上门回访 回访结果 满意 不满意 填写回访记录 相关部门处理 13
存档 小区业主是我们竭诚服务的对象，一方面我们及时接受并处理业户的意见投诉；另一方面我们也主动对业主进行走访，及时收集业户意见和建议。改进不足，提高水平。为此特制定走访管理制度。 制定的管理制度如下：
1．走访/回访方式：电话回访或走访。 2．程序：
2．1客服助理按时对业主进行电话回访。
2．2回访时，首先自报自己的身份，说明走访/回访的目的，然后请业主提出意见与建议并做详细记录。
2．3对能解答的问题，立即给于答复。
2．4走访/回访结束时，要对业户表示感谢，并希望业户继续支持我们的工作。 3．意见/建议的整理及跟进。
3．1及时整理、汇总访问记录中提及的各种问题/建议，做好记录，及时存档。 3．2对汇总结果进行分析，以报告形式上报部门主管、经理。
3．3对能立即解决的问题，尽快协调相关部门给予解决，并跟进处理结果，同时向业户反馈跟进情况。
3．4不能及时解决的问题，要及时向上级汇报。
3．5跟进相关部门的有关意见/建议，及时给业户反馈进展情况，直至完成。 3．6对业户提出的合理化建议，公司一经采纳，上门表示感谢。 （2）、各项费用收取管理规定
为了保证物业公司各项费用的按时收取，确保物业公司的正常运转，特制定本制度。
1．每月由工程部抄录小区业户水、电表数，同时计算本月使用数量及金额后将客服部、财务部留存联一并转交客服部，以便业户查询。
2．如各部门有赔偿服务单进行汇总，于规定日期转交给客服部进行复核并抄录。 3．工程部将能源、《有偿服务工程维修单》汇总后，交客服部进行复核并抄录。
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4．客服部将汇总各业户的定期缴纳费用（包括管理费、车位租金、能源及其他有偿服务费）并记录于《费用清单》。
5．客服部将汇总的《交款通知单》及各项收费的明细单据转交给财务部，由财务部进行复核，录入电脑。
6．财务部输出《交款通知单》后，送至客服部，由客服部核查后，并于次日发送至各业户。
7．各业户于次月规定日期内凭《交款通知单》到物业公司财务部交款。 8．财务部将对各业户欠费情况进行统计，并将统计表转交客服部，同时打印本月催款通知单。
9．客服部将在规定日期内发放《催缴通知书》，并要求业户自发单3日内交清各项拖欠费用及滞纳金，对仍不缴费的业户，物业公司将按管理公约有关条款采取措施，直到交清相关费用。 （3）、拾物管理规定
1．业户或物业员工拾到他人遗失物品交到客服部或安全部时，客服助理应至少两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做到拾获物品的明细登记，由物品拾获人在相应栏内签名确认。
2．客服助理应将情况及时向经理汇报，由经理决定对外张贴《拾物招领启示》。 3．在拾物未领取前应妥善保管物品。
4．失主前来认领时，客服助理应检查核对认领者有效的证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等情况。
5．在确认没有疑问后，请失主在《拾物领取登记表》的相应栏目内签名确认，将归还失主，若无法确认失主真伪的，请客服主管来处理。
6．对《拾物招领启示》贴出一个月后，仍无人认领的物品，客服助理应列表上报客服主管请求处理。
7．将每季度拾物招领情况汇总登记存档。 （4）、客服部巡检管理规定
1．巡检范围： 1．1所管辖区域； 1．2小区外围及地下区域；
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