响应率和有效解决率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）等。
b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果，必要时包括细分数据的对比，以利于寻找改进机会。
c）顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。衡量顾客忠诚的关键绩效指标可包括：顾客忠诚度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其它方面，如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖。 4.7.3.3 市场结果
4.7.3.3.1市场方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：市场占有率、市场排名、业务增长率、新增市场区域及出口、电子商务销售收入等。
4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平，必要时包括细分市场的结果对比，以利于寻找改进机会。 4.7.4 财务结果
本条款旨在描述组织的财务结果。
组织应描述其在财务方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，其中应包括适当的对比性数据。财务方面的关键绩效指标包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标，但也不限于这些指标。组织应根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。
当针对不同产品和服务类别或市场区域进行了单独的财务核算（包括内部模拟核算）时，组织可描述这些细分的财务结果。 4.7.5 资源结果
本条款旨在描述组织的资源方面的结果。
人力资源的结果应是4.4.2中各项活动相应的结果：
--工作的组织和管理方面的关键绩效指标可包括：简化管理层级和岗位的数量、组建跨职能小组的数量、员工晋升率、员工流失率以及管理人员比例的变化等；
--员工绩效管理的关键绩效指标可包括：全员劳动生产率、人均利税率、员工薪酬增长率、对员工的各类表彰和奖励数量等；
--员工学习与发展的关键绩效指标可包括：人均培训时间和经费投入、员工培训满意度，以及培训前后员工绩效对比、交叉培训以及职业发展等方面的指标；
--员工权益与满意程度的关键绩效指标可包括：员工职业健康和安全指标、员工保险费用、
员工休假天数、员工福利支出、员工满意度及其细分结果，以及技术创新、合理化建议和QC小组的数量等。
其他资源的结果主要描述组织所拥有的财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系资源（有关资源管理过程的绩效结果在4.7.6中描述）：
--财务资源结果的关键绩效指标可包括：预算准确率、应收账款回收率、资金周转率、财务成本等；
--信息和知识资源结果的关键绩效指标可包括：信息系统的投资额、软件系统的开发和应用、知识资产的积累、分享和应用，最佳实践的识别和推广，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等；
--技术资源结果的关键绩效指标可包括：研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等；
--基础设施资源结果的关键绩效指标可包括：基础设施完好率、利用率、办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等；
--相关方关系资源结果的关键绩效指标可包括：供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。 4.7.6 过程有效性结果
本条款旨在描述过程有效性的结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
组织应描述关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，包括4.5中各关键过程的关键绩效指标，例如：
――研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等； ――市场营销过程的中标率、订单预测准确率、订单及销售量等；
――采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等；
――生产过程的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等； ――服务过程的维修满意率、故障排除时间及网络接通率等； 4.7.7领导方面的结果
本条款旨在描述领导方面的结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
组织应描述以下五个方面的关键绩效指标的当前水平和趋势：
a) 在实现战略目标方面的关键绩效指标可包括：战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等。
b) 在组织治理方面的关键绩效指标可包括：股东及其他相关方权益、内外部审计结果及其利用、信息披露合规性、独立董事比例等方面的绩效指标。
c) 在公共责任方面的关键绩效指标可包括：废水、废气、噪声、废渣的排放指标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源利用率，职业健康和安全事故、事件率，产品质量安全事故以及应急准备和响应等方面的绩效指标。
d) 在道德行为方面的关键绩效指标可包括：遵守道德规范及诚信情况的调查指标，违背道德规范的事件数，顾客、供方以及相关机构对组织诚信程度的评估。
e) 在公益支持方面的关键绩效指标可包括：对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标，如捐助金额、参加义务献血的人次等。