关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一 次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案
为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、 目标
通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、 六项制度的实施范围 政务服务中心全体窗口工作人员 三、 六项制度的内容及要求 (一) 首问负责制
1. 首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2. 建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3. 适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政
1
许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4. 申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。（窗口业务咨询情况登记表内容详见附件一；咨询工作交接表见附件二）
5. 实行首问负责制应建立受理及处理结果情况登记制度，建立登记台账，首问责任人对现场办理事项及时进行登记，登记内容包括：办事群众姓名、单位名称联系方式等基本信息，办理、咨询事项内容、受理时间、办结时间、业务属性等信息，首问责任人和承办人等相关信息。（台账内容详见附件三）
6. 有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、业务类型、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。（回执单内容详见附件四）
7. 办事群众通过电话咨询的，接听电话的工作人员即为首问责任人。
8. 政务服务中心应当对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、
2
服务规范、及时高效。
9. 首问负责制适用于政务服务中心所有工作人员。服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。
(二) 服务承诺制
1. 服务承诺制是指政务服务中心全体工作人员根据职能分工和工作要求，将服务内容、办事程序、办事时限等相关事项向社会做出公开承诺，并严格按照承诺办事，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
2. 服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标，把各项服务工作臵于社会和公众的监督下。
3. 服务承诺的主要内容： 1) 服务项目和服务标准； 2) 办理程序和办理时限； 3) 收费依据和收费标准；
4. 保障措施：政务服务中心结合各窗口、主管业务部门职能，围绕首问服务、即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、高效服务，制定完善服务承诺并向社会公布。政务服务中心对中心服务承诺兑现和落实负总责。各主管业务部门对服务承诺的兑现和落实负直接责任。
5. 服务承诺的要求：
1) 简化办事程序。承诺办事程序要求科学合理，简便易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便办事群众。
2) 缩小办事时限。承诺手续齐全，能办的即时办，不能即时办理的要限时办结。
3) 提供优质服务。全体工作人员应树立服务意识，提
3
倡换位思考，做到文明礼貌，态度热情诚恳，为办事群众提供优质高效服务。
4) 政务中心办公场所显要位臵，悬挂《服务承诺》标识牌。并将各窗口事项的法律依据、办理条件以及办理程序、时限等编印办事指南，放臵于业务窗口，以便办事群众顺利办理相关业务。同时中心工作人员的窗口前摆放的IPAD中同步显示《服务承诺》内容。并且在办理完相关业务后监察系统会自动提示办事群众对工作人员的服务进行满意度评价。
(三) 一次性告知制
1. 一次性告知制是指办事群众通过来访、来电等方式，至政务服务中心办理或咨询有关事项时，中心工作人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告之办事人的制度。
2. 一次性告知制度应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。
3. 工作人员应为办事群众提供相应办理事项的办事依
据、法律法规、材料清单、受理工作人员、程序和时限等。
4. 对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，其他须以书面的形式告知办事群众。
5. 一次性告知单分为 “三单”，即：一次性（咨询）告知单、一次性（补正）告知单、受理通知单。一次性告知单分为一式两份，一份交给办事群众，另一份工作人员存档备查，应由办事群众和工作人员当场签收。（一次性告知单内容详见附件五）。
6. 工作人员对办事群众提交的材料，应当认真仔细地进行初审，对申请材料齐全、符合法定形式的，应当场填写
4
受理通知单予以受理；对符合申请办理条件、申请材料不齐全或不符合法定形式的，退回资料并出具一次性补证告知单，待办事群众按照书面告知单的要求补充齐全材料后，工作人员应当及时予以办理。
(四) 限时办结制
1. 限时办结制是指政务服务中心所有工作人员在向公民、法人和其他组织提供审批服务或办理其他事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
2. 限时办结的事项和时限应在在办公场所和门户网站向社会公示，接受当事人和社会监督。
3. 政务服务中心对中心事项限时办结承诺兑现和落实负总责。各主管业务部门对限时办结承诺兑现和落实负直接责任。
4. 工作人员办理的事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内。工作人员应在每个工作环节的承诺时限内办结相关事项，凡可即时办结的应即时办结。对特别紧急的事项，应急事急办、特事特办。尽量压缩办理时间。
5. 工作人员在办理相关事项时所承诺的办结时限应当少于或等于规定的时限。因特殊情况不能按时限办结或予以答复的，应当依照有关规定，在承诺办结时限之前以书面或电话形式的形式告知原因，并同时告知延期时限。若因办事群众自身责任，未按政务服务中心告知的时间到窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为已按时办结。（延时办结告知单详见附件六）
6. 对限时办结事项，提前办理完毕的，不得以未到时
5