发展。因此当危机不幸来临时，千万不要只是一味地强调客观环境，怨天尤人，而是应该诚意地去面对，以免错过最佳时机。 危机的出现不可避免会对旅客的利益带来影响，甚至是更大的损失。航空公司必须勇于承担这个责任，给予旅客一定的精神补偿和物质补偿。只要旅客是由于购买了航空公司的服务而受到了伤害，航空公司就应该在第一时间向旅客公开道歉以示诚意，并且给予旅客相应的物质补偿。在当前发生的航班危机事件中， 个别航空公司推诿责任，拒绝补偿的作法，虽然在表面上没有给公司带来财务上的损失，但是在长远利益上，却会由此导致市场份额的下降，显然不是明智之举。
（四）沉着冷静，协调统筹
处理突发危机事件是对航班服务人员能力的重要考验。一般来说，突发事件具有不可重复性，这就需要服务人员具备综合处置技巧， 通过在突发危机事件现场进行有效的组织、协调、运筹，沉着应对和化解各种问题。在处理航班飞行中的危机事件件时，服务人员要具备倾听利益主体诉求的技巧、掌控当事人情绪的技巧等，以化解矛盾、平息事态。积极调动有关救援队伍和力量开展救援工作，并迅速采取措施，防止发生衍生性灾害事件，并做好受影响旅客的基本生活保障和时现场环境评估工作。 最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，维护和发展行业系统性和协调性，激发民航干部职工的劳动积极性和创造活力，以内和促外顺，努力构建民航内部、民航与社会的一和谐关系，推进民航事业持续快速、协调、健康发展，适应国民经济和社会发展的需要，满足人民群众日益增长的航空服务需求。 面临突发事件时要及时组织有关单位、部门、应急救援队伍和专业技术人员实施应急处置;同时搜寻、援救受到事件危害的航空器与人员，妥善安置受到事件威胁或影响的人员;控制危险源，划定并有效控制应急处置行动区域;启用备份设备、设施或工作方案;抢修被损坏的关键设备与重要设施;制定并采取、实施防止次生、衍生灾害发生的措施与应对方案，组织应对发生的次生、衍生灾害;民用航空突发事件应急预案应当针对具体事件的性质、特点和可能造成的危害，明确应对此类事件的基本原则、组织指挥体系和运行机制，规定预测与预警、响应与处置、恢复与重建等环节的工作程序、标准和保障措施。应急预案的制定单位应当根据实际需要和情势变化，适时修订应急预案。
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（五）加大人员培训力度，提高危机应对能力
安全教育是安全工作的立本之举，是保证飞行安全的治本之策，要坚持以人为本，把深入学习《安全生产法》和行业的法律、规章作为重要的安全教育内容;把定期的安全教育作为一项具体制度性工作抓好，切实做到时间、内容、人员“三落实”，使广大干部职工增强安全责任意识，做到知法、懂法、守法。 航空服务人员必须要掌握航空急救知识， 才能更好的应对卫生突发事件。航空卫生保健与急救是是航空服务人员必备的知识，掌握航空急救的方法，对空勤人员、与航空有关的医生及相关空乘人员具有一定的价值。这些对于保证飞行人员及全体旅客的生命安全是极其重要的，对于避免飞机因机上乘客的病情返航或迫降而给航空公司带来巨大经济损失，同样具有重要的意义。
结 论
航空公司的运营活动贯穿了航空运输服务的各个阶段，飞行中危机事件的处理能力，是顾客评价航空公司服务质量的重要依据，这在很大程度上影响着航空公司的品牌声誉和竞争力。要提高航空公司服务水平，除了加强硬件设施建设，提高运行技术水平外，增强服务接触中危机事件的应对能力也是非常重要的。通过分析航空公司服务接触过程及危机事件，可以明确服务接触管理的重点，提出切合实际的管理方法，加强对危机事件、第三方生产者和环境氛围的管理，提高航空公司服务接触的质量和产品竞 争力。
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