来的处理（一）特殊的饮食要求 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 （二）要求换餐 有时游客要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团在用餐前 3 小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。 （三）要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 （四）要求提供客房内用餐服务 若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。 （五）要求自费品尝风味 旅游团要求
外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去， 导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 （六）要求推迟晚餐时间 游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间时，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。3住房方面个别要求的处理（一）要求调换房间 团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。 所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，游客也会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、 消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。 （二）要求更高标准的客房 游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店有可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。 （三）要求住单间 住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房
可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）。 （四）要求购买客房中的摆设 游客看上了客房内的某一摆设要求购买时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。4文娱活动方面个别要求的处理 对于文娱活动，游客各有爱好，不应强求统一。游客提出文娱活动方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。 （一）计划内的文娱活动 计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与游客商量，然后再安排。 旅行社已安排观赏文娱演出后，游客要求观看另一演出；若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，担费用自理。 部分游客要求观看别的演出。处理方法同上。若游客分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。 （二）计划外的娱乐活动 游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要
出租车等，通常不陪同前往。如果游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。 （三）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念， 严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。5购物方面个别要求的处理 在购物方面， 游客往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦并设法予以满足。 （一）要求单独外出购物 游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。 （二）要求退换商品 游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 （三）要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发
票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。一游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 （五）要求购买中药材、中成药 海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数.