工打气，与员工分享工作经验。
5.3提高服务质量
酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。顾客满意或者不满意心理形成的根源在于顾客的感知服务质量，美国学者Parasraman等人认为，感知服务质量会直接影响顾客今后的购买行为，[12]感知质量比产品质量具有更大的发挥余地，成为竞争优势的来源。
5.3.1充分了解顾客的需求
根据马斯洛原理人有五大基本需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐厅用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有个欢乐的氛围，环境最为重要：有些客人是家人团聚，价格不重要，需要一个安静的环境：有些是为了饱肚，美味的餐点最为重要。酒店住宿也一样，作为商务型的酒店，要发现顾客同事也要创造顾客，应充分了解客人的需求，满足客人的期望，作为服务型的酒店，要时刻关注顾客的需求的变化，根据顾客的需求变化调整酒店的服务项目，以适时满足顾客的需求。
（1）缩小顾客期望值与实际值得差距，酒店在设计服务产品时要进行市场调和进行需求分析，与时俱进，及时掌握市场的变化，并鼓励员工积极将服务中存在的顾客需求随时记录，反映给上级领导。
（2）酒店上层管理者要重视员工和顾客所提的意见，并及时作出调整个改革。要将顾客期望的服务质量目标明确化，将服务质量目标装换为具体的规范和标准，将计划付诸实践。
（3）建立企业的所有部门和员工全员参与的体系。酒店与顾客之间的关系需要酒店所有的部门与工作人员的共同维护，为此，酒店业客户关系管理系统的建立需要就考虑各个不同部门与员工的有效衔接，建立跨部门服务的客户管理跟踪系统。让全体员工都能参与到酒店的管理中，员工之间互相监督，互提意见。可设立经理聊天会，经理每月抽出一天的时间与员工代表聊天，如开茶话会，反映各部门的情况和改进建议，拉近经理与员工的距离，让员工感觉自己受到重视，把酒店当成自己的家，激发员工工作的积极性。顾客也可参与酒店的服务的评价，鼓励顾客多提意见，对提出可行意见的顾客给予一定的奖励。
5.3.2提供个性化服务
第 17 页 共 25 页
二十一世纪是个张扬的时代，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对经营提出了更高的要求，酒店的经营环境比任何时候都错综复杂，酒店的竞争压力比任何时候都要大，酒店竞争的更高层次的竞争是服务的个性化。 （1）一流微笑暖人心
微笑是一个令人愉悦的表情，能使人与人之间消除隔阂，建立深厚的感情，达到润物细无声的效果。微笑不费分毫文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象。微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理产生完美感、亲近感，缩小宾客与酒店的距离。从微笑中。可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。
在整个服务的过程，微笑是迎宾曲、欢迎宾客光临：微笑是问候语，欢迎宾客到酒店消费：微笑是祝酒词、歌，向宾客送去亲切问候，微笑是道歉语，解释工作中的差错，微笑是欢迎语，欢送宾客离开酒店，在全方位中坚持微笑服务，就会得到宾客的尊重和理解。
（2）注重细节，于微处见真情
奢华舒适的定义不同的人有不同的看法， 但有时一个微小的细节，大家就能感觉出来。强大的客户管理系统可以做到记录顾客的每一个细节。不定时的发送各种人性化的信息给客人，告知旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图乘车服务等。对顾客一丝不苟、严肃认真的细节服务，客人怎么能不“回头”呢？入住酒店，顾客不需要说明自己的服务要求就可以享受到与上次同样的个性化服务。随时为客人提供所需的服务，从交通、观光、订票到娱乐、购物等，把客人当做自己的家庭成员，提供殷勤周到的服务，让客人感觉安全、舒适、随意、温暖。
5.3.3提供增值服务
（1）提供差异服务。世界上没有需求完全相同的顾客，顾客在寻求专门为他们制定的服务，他们寻求个人的关注，越来越多的成熟顾客总在寻找“差异”，个人关注是近来的普遍趋势，酒店可结合自己的特色，不断推出客房-餐饮-娱乐相结合的套餐和自助餐，让客人有选择酒店提供的综合服务。也可根据顾客的职业兴趣爱好，组织一些会员活动，如座谈会，联谊会，交流会为客户搭建一个互相了解的平台，使其了解更加熟悉酒店的服务功能，经营项目及价格等，也能感觉到酒价家外之家的温暖。
（2）提高顾客感知价值，酒店的宣传要适度，以免是消费者对酒店的预期过高而
第 18 页 共 25 页
失望。酒店的各部门，应该一个声音对外，将顾客的期望控制在一个可以提供的范围内。这样，实际操作中可减少无谓的误解和提高顾客期望价值的可能性。酒店顾客的服务感知主要来自与产品价值、服务价值、人员价值和形象价值：而预期的价值是消费者根据酒店的广告所宣传产品和酒店的形象而心中所形成的一种预期质量，酒店要加强对目标消费群体宣传和教育，提高消费者对本酒店产品或服务的预期质量，这个前提就是酒店能够达到消费者的预期要求并提供了超出服务的承诺，达到顾客满意度效果。[14]。 （3）建立“关注顾客”文化
将“关注顾客”作为各部门每周例会的议题，要为顾客提供优质服务，酒店的所有员工包括酒店的高层领导必须首先要树立和不断地强化这种服务理念，将这种理念上升为企业文化。
5. 4建立客户关系管理制度
酒店业的竞争越开越大，保留老客户与开发新客户需要采取有效措施来促进酒店与客户之间的管理，提升客户的满意程度。从客户关系方面而提升所建立的竞争优势是很难被模仿的。重视顾客信息的收集和分析管理，信息收集是饭店个性化经营的基础，了解客人的需求，不仅能更好地为顾客服务，而且也能从客人掌握中受益，帮助酒店改进服务。
5.4.1建立顾客关系管理系统
客户关系的管理是一件复杂的工作，需要处理大量的数据和信息，光靠人工是难以完成的，酒店可以购置现成的软件系统。通过供货商将软件系统数据插口连接到酒店的网络。
5.4.2制定相应的客户关怀措施
（1）酒店拥有一大批顾客，但并不是所有的顾客都会给酒店创造丰厚的利润，通过系统的记录将顾客分为四类，VIP，重要顾客，普通顾客，小顾客。根据不同顾客的价值制定不同的关怀和优惠措施。
（2）设立专门人员收集顾客的信息，建立完整的顾客档案，实行定制跟踪服务，完整地记录客户的消费行为，通过对其行为的分析，逐步了解客户的各种特征如年龄、性别，偏好，消费习惯。
（3）把顾客当做朋友，针对具体的顾客提供主动的服务。在顾客还没到达酒店时，对其进行问候：当顾客生日时，能代表酒店送上真诚的祝福：当顾客下次光临是能服务员能亲切的叫出顾客的姓名，在餐厅时服务员能说出顾客上次消费的项目，主动的为其
第 19 页 共 25 页
提供服务。
5.4.3建立客户拜访制度
销售人员每天都要拜访一定数量的入住客人，与客人交流，收集更多的客户资料，能让客户感觉到自己的存在感和受尊重感。特别是商务型酒店，每一年的广交会和各种类型的会议都有固定的时间，这一批顾客消费能力强，且能为酒店做宣传，树立好的口碑。通过顾客关系的管理来实现定制服务，不仅能增加顾客的购买量，提高顾客的回头率。
5.4.4正确对待隐性投诉
（1）要树立隐患意识。隐性投诉在当今社会上普遍存在，通常情况下，客人在饭店消费有不快或不满时，都不会向酒店投诉，而是不再关顾，然后会将自己的不满遭遇向周围亲朋好友广泛传播。美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面调查数据显示：平均每个不满意的顾客会向12个抱怨提供劣质服务的公司。著名的营销专家joe G irard 曾说过：你所遇到的每个人都有可能为你带来至少250个潜在的客户。如果换个角度，假如你失去了一位客人，那么你将失去250个客户。
（2）建立客户服务中心，培训专业的宾客关系人员，对顾客的投诉进行书面记录，有效地处理和跟进。树立正面的口碑，防止负面口碑的传播，诚心欢迎客人投诉，但客人有不满的情绪时，引导客人将不满投诉出来，而一旦接到客人的投诉时要积极有效的解决，在非原则的问题上要坚持把对让给客人，以获得客人的谅解和支持，主动向客人征求意见和建议，把客人的建议当做一种最好的提醒和警示，使之成为改进工作的动力。
第 20 页 共 25 页
6.结论
通过对广州××大酒店顾客满意现状的研究和酒店自身环境的分析，可以看出国外品牌酒店的进入、顾客需求的不断提升、客户成熟度的不断增长使酒店行业面临着巨大的竞争，已经成为各星级酒店共同面临的考验。本文以××大酒店为例，将存在的问题进行分析，以例带面，分析酒店行业中存在的共同问题。当前导致顾客不满意的现状的原因主要是外国品牌酒店对比，酒店服务制度的不完善，顾客的成熟度日益增强等原因造成的，但从根本上看还是酒店的内部管理制度存在问题，没有给员工一个家的氛围，调动员工的积极性，全身心为顾客着想和服务，缺乏系统的管理制度以及不了解顾客日益增长的需求。顾客满意会产生良好的口碑效应和学习效应，顾客满意了并不代表顾客会真诚，但一旦顾客不满意就会导致顾客流失及酒店的声誉会受到影响。所以必须提高顾客的满意度，酒店可以通过改善酒店设施和调整价格、提高员工的满意度、提高服务质量、建立客户关系管理制度这四个方面入手提高顾客的满意度，并进一步实现顾客满意度到顾客忠诚。
在本文的写作过程中，由于研究手段与条件的局限，对酒店的实际经营管理和顾客的真正需求等方面的分析还不是特别深入，有待于在今后的学习与实践中不断提高与完善。
第 21 页 共 25 页