了解问题 1.、 咨询者有两种情况： 1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答 2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。 2.、 确认分析未上门的原因 1-1分类询问 1)上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？ 2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？ 2-1 未上门原因如下： 1）担心孩子学不会 2) 担心学费贵 3）对中心的办学实力表示怀疑 4 解答 问题 针对以上问题逐一解答 1、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，凡是经过我们中心专业老师做过测评后入学的，没有学不会的情况存在。在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，成绩已经有了明显的提高等。 2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“朗文BACKPACK少儿英语”培训班学费之所以较其它英语培训机构的学费贵，是因为系统学习该套教材后，孩子的学习效果相当明显，我们采用的是全英文的教学环境，孩子在这种环境下学习英语，英语的听、说能力可以说是进步最为明显的。外面的培训机构学费之所以便宜，但效果能否保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事！ 3、对于担心中心办学实力的家长，可以这样说：“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好的全英文教学环境，还有，我中心的教师，全部都是经过“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部培训的，所有教师全部都是持证上岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您的孩子以前从没有在全英文的环境下学过英语，一时可能接受不了，在教学实践中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您的孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一的方式来保证您的孩子不会掉队“ 4、 对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心 5 确认上门时间和回6 访时间 1、确认报名者本人上门的时间 2、约定上门的时间原则 1-1 您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧? 2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天 2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。 完善《电话7 咨询登记表》
1、把客户新的情况填写在《电话咨询登记表》、 2、时间：电话结束后立刻填写
3、父母陪同当面咨询事件 主要目的：说服咨询者报名 打开条件：父母陪同到中心进行咨询
序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 阅读《现场咨询登记表》（纸制） 1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅《电话咨询登记表》（纸制） 2、针对咨询者及孩子的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其孩子的情况进行赞美： 1）家长学历较高并对英语教育行业比较了解。 2）家长学历一般，对英语教育不是很了解 3）孩子以前参加过类似英语培训 4）孩子以前只是在学校里学习一些英语知识，但从没有参加过类似培训班。 3、时间 当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写《现场咨询登记表》，填写完毕后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将《现场咨询登记表》交给负责咨询的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作，并到家长休息进行咨询或由前台将咨询者引到课程顾问的办公室进行咨询。 2-1 如果咨询者学历较高，对英语培训行业比较了解 ：您真有眼光、见识，只有像您这种懂英语教育的人才会明白“朗文”的品牌意义，或许，到目前为止，您都没有发现能有那一套好的教材适合您的孩子学习，不过，朗文公司最新推出的、专为亚洲少儿打造的“朗文BACKPACK少儿英语”这套教材是一款很不错的教材，像你这种水平的人一看就能明白…… 2-2 如果咨询者学历不是很高，对英语教育不是很了解：您还真有眼光，从小给孩子投资英语教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，英语学习贵在持之以恒。现在这个年代，学历不代表能力，英语考试分数高，不代表英语学的好，少儿英语学习关键还是在于多听、多说，一个好的全英文教学环境可以说对您的孩子学习英语来说再受益不过了…… 2-3 如果孩子以前参加过类似的英语培训：您以前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从小让孩子接受英语教育培训，可见您和一般的家长不同，有远见 2-4 如果孩子以前只是在学校接受过一点点英语教育，从没有参加过类似的培训： 您现在才让孩子参加培训班呀！培训是对学校学习有益的补充和提高，现在的家长都非常重视孩子的英语学习，特别是英语的听说能力，而学校只是培养孩子英语读写能力的地方，要想全面提高孩子英语水平，参加一些校外英语培训是必不可少的，我们这里是全英文的教学环境……! 注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。 2 起身迎接咨询者 1、起身、离座、欢迎咨询者， 点头时频率不可过快，幅度适中 2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚 3、与咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方 4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾问时 3 寒暄暖场 1、 赞美客户的步骤 2、了解咨询者的职业背景 3、 通过寒暄，初步对其进行判断 4、 称赞对方子女，并注意孩子的兴趣和父母最关心的问题 5、时间：5分钟 1-1 赞美对方，告诉你对他的印象 1-2 说出对对方赞美的两个理由（参考前面所述） 3-1 您的孩子进行了多长时间的英语学习了？ 3-2 您的孩子在平时学习表现怎么样？ 1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。在英语听说方面学的好的孩子，绝大多数都是沟通能力极强的 2）如果孩子不爱学习，可以说：原因在于学校\\家庭，因为没有找到一个适合孩子成长的学习环境，英语学习特别注意环境的培养，如能给孩子提供一个全英文的教学环境，对孩子英语的学习是很重要的 3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发言。所以说内向的孩子不是不会沟通，而是采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注意孩子的每一点滴进步，及时肯定，激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。 4-1 就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子着急！所在一般都是家长逼孩子学习英语；但有时也有孩子主动提出学习英语的。 1)家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么激烈，如果英语学不好，孩子很难会有好的前途。作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您工作中是不是也经常接触这方面的知识呢？ 2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识到学习英语的重要性，真不容易，你已迈向了成功的第一步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！ 注：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！ 4 倾听父母对孩子的期望 1、提出引导性的问题，根据父母的回答进行判断： 1） 通过提问，挖掘父母的“痛苦点” 2) 注意认真倾听，表现出对父母谈话的专注 3) 了解父母的价值观 3、 倾听时的注意点： 1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴 1-1、 您自己不会说英语吧？您也不喜望您的孩子不会说英语吧？（在特定场合下使用，使用时要注意分寸！） 1-2、 这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了孩子学习英语的重要性，孩子早被您耽误了！时间可不等人啊！ 1-3、 您的孩子英语成绩是不错，在学校里的分数也高，可英语听说能力高吗？和同学们的英语交流能力又如何呢？ 1-4、 为什么参加了几个英语培训班后，您的孩子的英语水平没有提高呢？ 2） 客户讲完3——5秒后， 再提问或者作答 3）如果没有听懂时说：您的意思是…? 4）察言观色，提问应集中在父母的困惑或者希望上，使得对方视你为良医 4、时间：8分钟 5 针对父母需求，塑造产品价值 1、发问时语气柔和 重新确认共同定义的问题和目标 3、把产品说明介绍分成几个阶段，请父母提出意见，并尝试获得结论——您觉得对吗？是这样吗？说明每一个优点对孩子的好处 4、介绍产品功能 5、描述产品能带来的好处 6、描述可见利益 7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点” 8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的产品体系 9、举出与咨询者类似的学员案例 10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅是美好的今天，还有更加辉煌的未来 11、时间：5分钟 1-1 体察父母期望，有针对性地满足他们的要求 对吗？/您的主要目的是解决孩子未来的发展问题，对吗？ 1-3 分析父母的“痛苦点”，例如：孩子学习一直很差，对吗？；孩子一直不爱学习，对吗？ 孩子一直不敢开口用英语交流，对吗？ 3-1 针对孩子的具体情况，介绍产品的特点： 1） 孩子英语学习一直很差，主要是因为传统英语教育的实用性很差，孩子学完英语之后没有一个好的环境可用，导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？ 2）孩子一直不爱学习，主要是因为学校或者班级没有好的校风或学风，您说对吗？ 3） 孩子一直不敢开口用英语交流，主要是因为学校培养的只是英语读写能力，注重的只是英语成绩的高低，没也有不可能给孩子提供一个全英文交流的环境，即没有实验场地，您说对吗？ 7-1“朗文BACKPACK少儿英语”可以解决您的担忧： 1）我们中心实行小班教学，班风非常好，“近朱者赤”。孩子就像小树苗，有了好的环境，有了好的园丁，一定能够成才，您说对吗？ 2）实用。整套BACKBACK教材的设计为2、在正式进行产品介绍之前，1-2 您的主要目的是解决孩子的英语听说问题，