知道。怎么犯糊涂了，为了这点事就和邻居闹翻了，值得吗？你看这天也放晴了，是给你和天宝和好的机会呢。赶快把顶棚的坡向改了，向人家道个歉，大家还是好邻居”。杨海看着章天宝，愧疚地说：“天宝哥，都是我的错。我也不过来看看，以为你为一点小事就来找我麻烦。我也没想会成这样啊。我明天就找人把顶棚的坡向改了。”章天宝说：“我也有错，跟你说这事时的态度很不好，还老找你的碴。修顶棚那天告诉我一声，我也好帮帮忙。”武主任看见两人和好了，事情也解决了，哈哈笑了。 分析 在很多邻里纠纷中，双方当事人公说公有理，婆说婆有理。他们往往只从自己的角度出发，片面维护自己的利益，根本不顾及对方的想法，也不考虑自己的行为和语言给对方带来的伤害和痛苦。其实，如果双方当事人站在对方的角度想一想，本着公平合理的原则，有很多相邻关系的纠纷完全可以大事化小，小事化了。调解纠纷的过程中，如果调解人员能成功地运用换位思考的办法，指引当事人从对方的角度看看对方的难处，回头再看看自己的所作所为，相邻各方会很容易发现自己的不对之处。这时，调解人员就容易使双方当事人冷静地坐在一起，客观公正、合理合法地拿出解决问题的方案。 在这起因排水引起的邻里纠纷中，调解主任武贵发并没有一开始就长篇大论地教导杨海，而是拉着他进了章天宝家，让他亲眼看看章家院子的积水情况。事实胜于雄辩。杨海看见院子里那么深的积水也暗暗吃惊，他清楚地知道，自己的确给章家带来了很大的麻烦。就在杨海心里有了很大触动之时，武主任提出了“阿海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？”这个问题，这句话引起了杨海感情上更大的震动。杨海终于认识到：虽然猪圈是盖在自家的院子里，而且自己并不是故意要把水排到邻居家，但因为自己没留排水的地方，水最终都排到邻居家院子里，妨碍了邻居的生活，是一种民事违法行为。自己应该马上排除这种妨碍。于是杨海答应第二天就把猪圈的坡向改了。这起相邻关系纠纷的迅速解决，得益于调解主任运用了恰当的调解方法。 相邻关系的调解原则是公平合理、有利于生产和生活、兼顾相邻关系各方的利益。在相邻关系纠纷的调解过程中，为了实现这三大原则，调解人员必须学会灵活运用换位思考的方法。 （六）苗头预测的方法 事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。
人民调解工作的方法与技巧 案例6
【案例G】 在新兴乡，提起人民调解委员张大妈，那可是无人不知、无人不晓。张大妈自从被选为人民调解员，兢兢业业，在她的努力下，解决了不少难题，消除了不少矛盾。去年，大妈成功地解决了王、唐两家的盖房纠纷，避免了两家之间可能爆发的斗殴事件。 王家和唐家是多年的邻居，王大爷和唐大爷都是搬运站的老工人，两家关系一直很好。王家的房子和唐家的北屋共用一堵山墙。去年2月，唐家备齐了建筑材料准备在雨季之前翻盖北屋。
就在办手续请王家在建房许[hide]可证上签字时，两家发生了争端。唐家说：“这堵山墙是唐家的。”王家则辩称：“山墙占地20公分宽，10公分的地皮归我们王家。”唐家说：“这山墙归唐家的事，王大爷和王大娘都知道。”可是王大爷和王大娘都已去世，王家的儿子说未听父母提过此事。现在，唐家要盖房，王家偏不签字。两家人心里都窝着火。 两家的院落隔着一堵一人多高的院墙。每天，唐家人下工回来就在院子里讨论盖房的事。唐家的老人说：“难缠也不行，刺儿头也得剃。这北屋的山墙姓唐，房子盖定了。”王家人听见了，也不示弱，指桑骂槐，说：“就是拼上命也要寸土必争，不能便宜了唐家”。从此，两家人见面就不说话了。两家的小孩子互相辱骂，说对方家人不要脸，抢别人家东西。一次，唐大爷的孙子哭哭啼啼地跑回来了，脸还被划破了。唐大爷的儿子叫“唐大”，长得五大三粗，在新兴乡是个无人敢惹的角色，看见自己儿子被王家人欺负了，气得直骂儿子没出息，说儿子打不过人就知道哭，是个孬种，给老唐家丢脸。骂完儿子，唐大去敲王家的门，王家正好没人。到街上去找，也没找到。原来，王家人都去孩子的姥姥家了。唐大骂骂咧咧地回家了。下午，唐大和几个街坊邻居一起打麻将，牌桌上唐大说一定要好好教训王家人。打了一会，唐大说心情不好，大家就散了。其中一个人在回家的路上碰到调解员张大妈，闲聊了几句，就把唐大的话告诉了张大妈。 唐大是个开三轮车载客的人。第二天张大妈要去县城看女儿想坐唐大的车，却发现他没出来招揽乘客，联想到唐王两家近来的矛盾和唐大说的话，张大妈心想得赶快去做唐大的思想工作，否则，还不知会出什么乱子。想着想着就走到了唐家，只见唐家的院门开着，唐大坐在院子里，气呼呼地冲着院子那边说道：“等你们一回来，看我怎么收拾你们！”唐大骂完，侧过脸来，看见张大妈站在门口，马上闭上了嘴，把张大妈请了进来。张大妈问道：“我今天要去县里想坐你的车，你身体好好的，怎么在家休息啊？”唐大含含糊糊地说：“有点事要办”。“有啥事这么急，是为翻盖房子吗？”唐大不置可否地点点头。张大妈紧接着说：“盖房子是好事啊，可不要把好事变成了坏事啊。”唐大一听，不说话了。张大妈看透了唐大的心思，说：“盖房子的事好商量。可打架一旦伤了人，就没法商量了呀，这可是要坐牢的呀。”唐大嘀咕了一声，“我本来也没想打架啊，是他们逼人太甚。”张大妈一看唐大的态度有所缓和，就趁机向他讲起了打架斗殴要承担的法律责任，并主动表示她愿意帮两家人协调盖房子的事。唐大说：“行，我儿子被打的事就算了。我家盖房的事还得麻烦张姨您帮忙啊。” 且说王家人刚下车，就听见别人说唐大到处找他们一家人，要打他们。一家人正犹豫着现在该不该回去，就看见张大妈走过来了。张大妈把情况一说，王家人马上表示房子的事好商量，相信张大妈能公平地解决此事。接下来的几天，张大妈走访了一些了解情况的老人，得知：这山墙未盖起来之前，这块地是两家共用的。张大妈把情况告诉唐家人并劝他们给王家一些补偿。经过多次做工作，唐家答应了。王家也爽快地在建房许可证上签了字。 分析 这个案例介绍了人民调解员张大妈成功防止了一起民间纠纷的激化。人民调解“访调结合，以防为主”的工作方针，要求各级调解组织和广大人民调解员做好民间纠纷的预防工作。民间纠纷的预防工作包括两个方面：一是预防新的民间纠纷的发生，二是预防已发生的民间纠纷的激化。其中预防民间纠纷的激化是民间纠纷预防工作的重点。 任何民间纠纷基本上都会经历潜伏、萌芽、形成和激化等各个阶段。各个阶段都会有其特有的征兆和迹象。调解人员
如何发现这些征兆和迹象呢？这不仅需要调解人员自己有敏锐的观察力，更需要借助广大群众的力量，建立完备的信息网络和信息反馈机制，以保证调解人员在第一时间获取苗头性信息。 在这起建房纠纷中，它的激化苗头最先由群众及时反映给调解员张大妈，调解员是从一个乡民处得知唐家和王家的矛盾以及唐大发誓要教训王家人。第二天，张大妈发现从不耽误生意的唐大居然没出来招揽客人。这一反常举动引起了张大妈的注意。认真负责的张大妈放下手中的事，及时赶到唐家，发现唐大果然在家等着王家人。细致的她察觉到唐大的心理活动，一场打架斗殴一触即发。张大妈赶紧做唐大的思想工作，终于赶在王家人回来之前，使唐大放弃了殴打王家人的念头，愿意接受张大妈的调解。正是因为调解员行动及时，才赢得了宝贵的时间，避免了这起民事纠纷激化为刑事案件。 （七）模糊处理法 模糊处理法，就是对矛盾双方进行劝解，特别是对人们之间的一些非原则性问题，常可采取这种方法。模糊是介于无序和有序之间的状态。模糊其实是我们生活中的经常感受，我们经常可以知道事物的大致发展方向，事情的大致处理方法，但我们无法也认为没有必要用规则对其进行精确计算或划分。如果在处理任何问题，尤其是人们之间涉及感情因素的纠纷也要求必须明明白白、明确清楚，来不得半点模糊，这本身就不符合人们面对的事情真相。何况明确与模糊是互相依存的统一物，并存在于万事万物、每时每刻的生活中，对任何一方面都不能绝对化、片面化。 具体而言，调解员在具体运用模糊处理法可能因为需要解决的矛盾的类型不同，具体面对的问题不同，而采用不同的模糊处理方法。 人民调解员要善于运用模糊表述。人民调解员在调解当事人之间的人际矛盾时，常常会面对一时难以辨认或难于启齿的问题，对这些问题如何表态，不同的调解员可能有不同的处理方法。有些调解员过于强调态度鲜明，语言表述的清晰性，“非此即彼”，喜欢下判断，认为只有这样，才能明辨是非，有效率地解决纠纷。其实，现实生活中的现象存在着大量的模糊性，而人的认识能力也有一种模糊特征。在一些特殊情况下，调解员如果运用模糊方法，从模糊现象中抽象出模糊概念，利用模糊概念进行模糊判断和模糊推理，再使用模糊语言进行表述，会收到更好的效果。尤其是人民调解员在刚开始接触当事人的时候，要耐心听取当事人陈述，不要急于表态，更不要随意批评，仅仅需要用一些模糊的语言表达出对当事人关心的态度和自己一定会公正处理的决心即可。这是因为在调解员不了解纠纷详情的时候，无法判明是非，还没有出现明确的判断条件和基础。如果调解员所作出的表态与事实不符，不仅解决不了问题，反而会反把问题搞糟，影响调解组织的威信。调解员灵活运用这种模糊的语意表述与当事人沟通，一方面可以给自己赢得调查和思考分析的时间和空间，排除了马上下判断、作评价的不客观性，另一方面也传达了调解员对解决纠纷的谨慎严谨态度，使当事人得到调解员重视纠纷处理的感觉，可以缓解当事人的情绪，有利于改善当事人之间的紧张关系。
人民调解工作的方法与技巧 案例7
【案例L】 刘某与本镇的王某，于1996年春天经人介绍相识，同年农历3月相亲，并确定了恋爱关系。相亲时，刘某一次性给女方王某现金1200元，另给刘某的亲戚给的490元，共计1690元，同时还有皮包，裤子各7件。之后，在同年3月份和6月份又先后给王某买了一辆自行车，一块手表和200元钱。在1997年和1998年春节时又分别给王某200元钱。从1998[hide]年开始，双方来往逐步减少，感情相继淡薄，刘某曾多次前去协商关于双方婚约关系的最终发展走向问题，而王某却一直采取置之不理的态度，并说如果两人走不到一起，不如赶紧分手。在这种双方关系名存实亡的情况之下，刘某已经不指望双方有再和好的可能，便提出在王某身上所花的彩礼及各类开支等费用，要求女方予以退还。王某却均以种种理由拒不返还，双方关系日趋恶化。在万般无奈之下，刘某走进了调解员小李的办公室，要求女方返还财物。小李了解情况之后，立即找到双方当事人，首先让他们表明自己的观点与立场，能否走到一起？王某坚决地拒绝继续婚约，而刘某也同意分手。其次，在财物问题上，小李希望双方能如实地讲明在交往期间，到底有多少财物往来。王某坚持刘某仅在相亲时，给了自己一千元，对刘某提出还有彩礼数额和礼物予以否认。刘某很生气，要求小李实地调查看看到底双方谁在说谎。小李一看双方争执不下，就先给当事人双方讲述了相关的法律规定，告诉他们在相亲时给予的现金和贵重物品，即彩礼，迫于不良社会风俗习惯势力的压力所给予的财物，根据有关法律规定，应认定为索取，而不是赠与。当婚约解除时，应当予以返还。而互相往来为培养双方之间的感情交流而赠送的物品，是爱情的象征，一般属于赠与性质，双方可以不予返还。小李又对刘某说：“你是男子汉，应当高姿态地对待这个问题，不要与王某斤斤计较。”刘某听完小李的说明，明白了法律在这个问题上的规定，也表示对于在双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来，自愿放弃返还的请求。但他要求王某返还在相亲时他付出的1200元现金。因为王某仍然坚持只收到1000元现金，双方又一次僵持不下，于是小李找到王某和刘某的家长进行调查核对。王某的家长在小李的教育下，终于承认当时确实收了1200元。彩礼的金额调查清楚，小李又对双方当事人反复的从法律、伦理道德等多方面进行解释、说服、教育，双方自愿达成了协议，王某同意返还刘某现金1200元，即彩礼。一起因婚约解除而产生的矛盾纠纷案件，就这样在调解员小李耐心说服、开导下，画上了圆满的句号。 分析 本案中的调解员小李在调解纠纷时，运用了模糊处理法中的模糊调查和法治和德治相结合的方法成功解决了这起婚约纠纷。 本案中，当事人双方不仅对彩礼的金额。而且对双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来都存在着争议。调解员小李没有立刻进行调查，而是先给他们讲明了法律的相关规定。因为对于双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来可以视为赠品，当事人可以选择放弃请求。而且这部分财产往来调查起来非常困难，调查的结果也可能不准确，因此调解员没必要坚持进行调查。王某放弃了对这部分财产的请求，这也证明了调解员无需对纠纷涉及的每个细节进行调查。当然模糊调查不意味着不调查，在当事人争议的基本问题不清楚时，进行调查是十分必要的。本案中小李对彩礼的数额进行了认真的调查，得出了清楚的结论，这为彻底解决纠纷打下了坚实的基础。 调解员小李在调解纠纷时，还运用了法治与德治相结合的方法。本案中涉及的彩礼问题是农村中常见的易于发生纠纷的问题。当事人一般不清楚法律对这一问题
的规定，因此在面对纠纷时往往存在很多争议。调解员只有将法律规定讲清，当事人才能有一个分析判断的标准，调解员的调解也才能具有说服力。 人民调解员要善于进行模糊调解。调解民间纠纷，在建设社会主义现代化国家的今天，是正确处理人民内部矛盾的一种重要方法。由于人们的具体利益和思想行为方式的差异，在一些局部问题上产生一些分歧和摩擦是不可避免的。这些矛盾中有些只是为生活琐事发生的争执，并没有什么根本的利害冲突，也没有造成比较严重的后果。而且运用调解方式解决矛盾纠纷的一个目的就在于消除当事人之间的纷争，解除其精神负担，恢复和增强人民群众之间的和睦友爱的人际关系。调解员应当根据纠纷的不同情况，有条件地运用模糊调解方法处理，这样往往可以淡化或隐去一些无原则纠纷，有利于缓解矛盾，促进安定团结，帮助当事人修复良好的人际关系。另外调解工作虽然是一项细致复杂的工作，要求在纠纷发生前，预防工作要做得细；在纠纷发生后，思想工作要做得细。但凡事都有一个度的问题，俗话说得好“水至清则无鱼”，调解员应当注意该细则细，该粗则粗。在商定解决纠纷的具体方案时，只要使双方基本的权利和义务得到保障与承担，一些无妨大节的小事情模糊处理则有利于提高工作效率和纠纷双方日后的和谐相处。
人民调解工作的方法与技巧 案例9
【案例J】 一天，村民郑某对同村村民齐某说：“李某昨天在村里说，你家霍某好像和吴某有不清不楚的关系啊！”当时刘某对此非常生气，回家就把原话学给了霍某，霍某一听顿时火冒三丈。手提着大菜刀就要找李某对证，如果李某说不出事实来，就用刀把他杀了。刘某一见霍某眼睛都红了，知道大事不好，她怕霍某闯出祸来，就死死抱住霍某不放，并[hide]大喊儿子小军快去叫人来。小军刚跑出家门不远，迎面碰到了调解员小冯。小军一见小冯哭着说：“冯叔，不好了，快到我家看看吧，我爸要杀人了”。小冯听后二话没说，跟着小军来到霍某的家里。好险哪，刘某已经拖不住他了，如果再晚来一会，后果就不堪设想了。小冯立即上前，夺下了霍某手中的大菜刀。霍某见是调解员小冯前前阻拦，委屈地说：“小冯，今天我要找李某算账去，他要是说不出个事实来，我就宰了他！小冯，今天这事你管不了，就别拦我了，让我去找他算账！”小冯看到霍某的情绪非常激动，就说：“霍某，我知道你是个明白人。村子里的人谁不说你是清清白白作人，甭管出了什么事，你可不要一时激动干出傻事，到时候你可是后悔也来不及啊！”霍某说：“小冯，你可要还我清白啊！李某到处造我的谣，说我和吴某有关系，这叫我以后怎么做人？”小冯感到这个问题很严重，因为他很明白霍某和吴某的为人，但在把事情真相查清楚前，首要的问题是先稳定住霍某的情绪，不能
让他再胡来，于是他说：“霍某，你还不了解事情的真相，就这样提着大菜刀找人家算账，你就没想过要是搞错了怎么办？你是怎么样的人，大家心里都有谱，你这样动干戈又是何必呢？我一定调查清楚事情的真相，还你一个公道。”一连串语重心长的话语，打动了霍某。小冯经过各个方面的调查，终于弄清了事情的真相。原来，郑、霍两家是近邻，前几天两家为了孩子的一点小事发生了口角，郑某怀恨在心，为了达到泄私愤的目的，他就节外生枝地编造了这些假话。情况弄清了，冯某把霍某、刘某和李某找到调委会，当面向他们讲明了事实的真相，批评了霍某遇到事情就跳，霍某这时才如梦方醒，他说：“今天要不是小冯及时把事实弄清楚，我就可能已经成为杀人犯了，根本不可能再安静地坐在这里了。”小冯又来到郑某家找郑某谈心，向她挑明了一句流言所带来的严重后果，差一点闹得人家家破人亡。他还向郑某讲明了法律的规定，指出有意见可以和邻居好好谈，编造谣言破坏他人名誉的做法，是法律所不允许的。 分析 本案中的调解员小冯运用了褒扬激励法成功地解决了这起险起激化的纠纷。 调解员小冯刚看到霍某时，霍某的情绪十分激动，表现在他竟然要拿着大刀和别人算账，而且他对小冯所说的两句话基本是不包含实质性内容的相同含义的重复。小冯深知如果不把霍某的情绪稳定下来，他将无法弄清事情的前因后果，也就无法有针对性的劝说霍某。于是他通过列举大家对霍某的众口一词的积极评价，肯定了他的为人。霍某听到小冯的话语，果然情绪开始平复，并向小冯倾诉了他的委屈。小冯一边指出他冲动行事将会造成严重后果，一边告诉他大家相信他的为人，要他保持冷静。小冯抓住霍某因为被人造谣而产生的委屈不满，侧重向霍某表明了对他人格上的信任。小冯对霍某恰到好处的赞扬有效地稳定了霍某的情绪，使他得以最终放弃了做傻事的念头。 在调解纠纷中，调解员可以通过运用褒扬激励的方法赢得当事人的信任，缩短与当事人之间的距离。调解员一般是产生于群众中的，来自于最基层，他们一般与当事人比较熟悉，但这并不意味着调解员肯定能赢得当事人的信任。如果调解员基于各种原因无法得到当事人的信任，即使调解员说话头头是道，分析事情有条有理，当事人可能就是不愿听从他们的建议。而调解员如果能恰当的夸奖当事人，可以减轻他们之间的生疏感，当事人会感觉调解员很了解自己。而且调解员对当事人的赞扬，表明了调解员对当事人某个方面的认同与支持，“投桃报李”当事人可能因此认同与支持调解员工作也就不足以为奇了。 在应用褒扬激励的方法进行调解时，要注意调解员对当事人的赞扬，绝不能是无中生有的奉承话或虚伪的称赞。若如此被调解人误会反感你，不信任你，这样，反而会把事情搞得更糟。所赞扬的应该是实实在在，真真切切的优点或长处，是被调解人能认可的闪光点。对于这些优点或长处，不管什么方面，调解人要大胆说出，尽量说出，只要能说出，都是能深入人心的。调解工作其实是做人心的工作，而人心是复杂多变的。调解人要能说出适当的赞扬当事人的话，就要了解当事人，理解当事人。要做到这一点，调解员应当关注日常生活中人和事，用脑子分析他们，并记住他们的优点缺点。同时还应当注意平日里多读书看报，到时，才能说出有用适当的赞扬的话。能寻找到当事人的闪光点，是成功运用褒扬激励法的前提。