客户关系管理报告 课题名称：海底捞员工组织 忠诚度的培养研究 江苏科技大学经济管理学院 信息管理与信息系统（电子商务） 作者：缪珺（论文撰写）、闫寒（资料查询） 李媛（资料查询）、陈欢（资料查询） 2011年12月4日
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摘要 ................................................................................................................................ 3 1.员工组织忠诚度理论 ................................................................................................ 4 1.1忠诚态度论 ............................................................................................................ 4 1.2行为忠诚论 ............................................................................................................ 4 1.3态度和行为综合论 ................................................................................................. 4
2.人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析 ..................................................................... 5 3.影响企业员工忠诚度的因素分析 ................................................................................. 7 3.1企业自身因素 ......................................................................................................... 7 3.2员工个人因素 ......................................................................................................... 8 3.3外部环境因素 ......................................................................................................... 9 4.建立健全企业人力资源管理和措施 ................................................................................ 9 4.1从基础设施方面建立人力资源管理制度.................................................................... 9 4.2从制度、组织、方法等方面建立人力资源管理机制 ............................................... 11 4.3制定激励性措施加强员工忠诚度 .............................................................................12 5.如何提高员工组织忠诚度.............................................................................................12 5.1抓好招聘关，从源头把关 ......................................................................................12 5.2重视员工个人发展，开展员工培训 ........................................................................12 5.3正确评价工作，给予公平合理的奖惩 .....................................................................13 5.4分配工作恰当，激发员工工作热情 ........................................................................13 5.5为员工的就业安全提供保障 ...................................................................................14 5.6以人为本，构建和谐的企业文化 ............................................................................14
结语 ...............................................................................................................................15
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摘 要
众所周知，现代企业是由员工组成的，员工就像是企业的内核不断地驱动着企业向前奔跑，快速发展。员工的素质代表着企业的素质，员工的服务显示着企业的服务水平，而员工的忠诚则是企业发展最大的驱动力，是对企业回报最好的礼物。员工的忠诚是企业发展的基石，是每个企业赖以生存和发展的保持或提高员工的忠诚度与奉献精神。通过对员工忠诚度的观察，我们可以从侧面了解企业的成长，蜕变，以及今后的发展方向。培养企业员工的忠诚度，让其最大化地创造自身的价值，对任何一个企业来讲都是极其重要的。因此，如何提高员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每个现代企业必须关注的课题。
如果说企业员工忠诚度是评判企业优劣的重要指标，海底捞无疑是众多企业中的佼佼者。其精美的装修，优质的菜品不仅让消费者流连忘返，其极富人性化的服务，员工对顾客贴心的关心更是让很多来过海底捞消费的顾客叹为观止。究竟是什么让海底捞不同于其他的餐饮行业，使其成为服务行业的新生力量？是员工忠诚。所有员工入职后，住的都是城里人的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于6平方米。不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作的地点。还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单，免费上网，电视电话一应俱全，海底捞的员工称他们的宿舍拥有“星级服务”。给予员工好的经济保障，这能帮助员工肯定自我，人在感受到被关心的时候才会感到自信。能够让员工真切地感受到公司对他的关心是实实在在的，他就会跟随公司并做出努力。因此，海底捞的员工离职率不到百分之十，员工对企业赞不绝口，这是任何一个企业都难以做到的。然而，海底捞是如何发展和培养员工组织忠诚度？如何成为众多MBA课程中的经典案例？本文从员工组织忠诚度的理论背景入手，分别从企业人力资源现状和员工组织忠诚度现状，影响员工组织忠诚度因素，以及如何建立健全企业人力资源管理制度和措施，提高员工组织忠诚度四个方面进行分析，深度剖析海底捞，找出海底捞成功的秘诀。
关键字：海底捞、组织忠诚度、人力资源、研究
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一、员工组织忠诚度理论
企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度就像一只无形的手，在左右着公司业绩。一些公司为了提升员工的忠诚度，有的对新员工开设“忠诚员工”课程，有的要求员工上班时喊口号：“誓与某某公司共存亡”。这种说教式、命令式如同“掩耳盗铃”，满足一下公司高层的虚荣心，并不可能真正提升员工忠诚度。随风潜入夜，润物细无声。提升忠诚度，与更合理化、人性化的管理与分配、嘉奖制度的出台是密切相关的。每个公司只有正视这个问题，更好地激励员工，才不会在市场竞争中处于劣势。
一般意义上的企业员工忠诚，是人们在商业活动中对待顾客、投资者、国家以及自身等相互矛盾的各种忠诚度之间寻求平衡的结果，是合作与竞争之间相互作用和制约的体现。如今的员工忠诚，已经转变成为企业通过管理逐步形成的一种新的内部秩序。在这种新秩序下，企业成员不仅要认识到企业所面临的竞争性挑战，而且要勇于面对挑战同心协力完成任务以换取相应的报酬，但他们不会再一味的承诺对企业的忠诚终身不变。
国内学者对员工忠诚度内涵的阐述各有不同侧重,可以概括为三种观点:
（一）态度忠诚论。主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。陈步峰、
郑艳、周亚越和俞海山等学者认为,所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情,愿意与企业同甘共苦共同成长,对工作富有责任心、使命感,为实现企业目标奉献聪明才智,发挥自身最大的作用,以帮助企业实现战略目标。因而员工忠诚度主要体现在员工的积极态度方面。
（二）行为忠诚论。主要从员工表现出来的对企业的一系列具体行为加以研究,注
重强调对企业的贡献标准。如美国的Ｂｏｂ指出,员工忠诚度是以行为体现的。
（三）态度和行为综合论。忠诚度是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。
尽管目前对于员工忠诚度学者们缺乏一致的定义,但是员工忠诚度离不开员工的态度和行为,对于员工的忠诚度必须通过员工的态度和行为加以考察。
我们小组更倾向于企业员工对企业的忠诚程度是一个量化的概念，是态度和行为综合论。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工忠诚是指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为,具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致;在行动上尽其所能为企业做贡献,时刻维护企业集体的利益。
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二、人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析：
“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”，这是海底捞餐饮有限责任公司面向全体员工的口号。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
图为海底捞火锅，菜品丰富，十分诱人
2007年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。目前，海底捞在全国拥有1万余名员工，50多家直营分店，连续多年保持快速增长态势。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。
店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；
收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都
海底捞员工忙碌工作到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。
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