《商务沟通与礼仪》复习提纲
1、商务礼仪的首要问题是尊重为本。
2、“跟什么人说什么话”是商务礼仪对象性特征的喻意。 3、按商务礼仪，引导者应在客人的左前方引路。 4、进行商务正式宴请时，首先考虑的是座次
5、不属于商务礼仪3A原则的是接受对方、重视对方、赞美对方 6、公务场合应着庄重保守的服装，如制服。 7、陌生场合不可谈个人问题。 8、合同问题适合职业场合交谈。
9、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该掌心向上。 10、蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式，女士两膝不要分开。 11、介绍两人相识的顺序一般是先把晚辈介绍给长辈
12、有客人来访，与客人说话时应注意不要边谈话边忙着做其它事。 13、接听电话时，铃声响响2—3遍接听比较好。 14、握手有伸手先后的规矩是地位高者先伸手。 15、 双方通电话，应由谁挂断电话尊者先挂电话
16、仪容的自然美包括：男士接待贵客要着西装、保持面容的红润、光泽、要适当化妆。 17、仪表对人们形象规划的作用包括自我标识、修饰弥补、包装外表形象。 18、在正式场合男士穿西服要求：要扎领带、露出衬衣袖口。 19、商务会面中正式称呼应以行政职务、技术职称、泛尊称为主。
20、自我介绍应注意的有先递名片再做介绍、初次见面介绍不宜超过2分钟、先介绍自己，再让对方介绍
21、介绍两人相识的顺序一般是：先把晚辈介绍给长辈、先把主人介绍给客人。
22、递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。
23、电话通话过程中，为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话、为了维护自己形象，不边吃东西边打电话、为了尊重对方，不边看资料边打电话。
24、打电话应注意的礼仪问题主要包括选择恰当的通话时间、通话目的明确、安排通话内容、挂断电话时注意的礼貌用语
25、商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。
26、客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍主人。
27、用领带夹要考虑黄金分割点，实际上是领带的打好之后的长度的黄金分割点，领带长度三分之二的地方。、
28、按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。 29、职场交谈不涉及私人问题。 30、公务场合着装应遵循庄重保守。 31、身份、地位话题属格调不高雅的问题。 32、陌生场合可请教他人擅长的问题。
33、不同国家、地区和民族的礼仪规范要有所区别。 34、商务通话应注意举止形态。
35、握手时，一定要考虑伸手的先后顺序。 36、礼仪起源于祭祀。
37、女士正式场合坐姿有端坐式、前后式、挂膝式和侧点式。 38、女士化妆时越淡越好。 39、拜访他人必须有约在先。
40、接受对方名片后不可以放在口袋里、抽屉里和钱包里。 41、接待多方来访者要注意待客有序。
42、在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼不可以随时使用。 43、用餐点菜时，有必要征求主宾的意见。
44、尊重是礼仪的核心。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重同事是一种常识，尊重服务对象是一种本分，尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。尊重礼仪规则有助于我们成功，大家都尊重礼仪规则有助于我们构建和谐社会。
45、初次与人见面，打过招呼后互通姓名，然后就是相互递交名片。递交名片这样一个小小的动作也应该引起注意，要运用得体的方法才好。1）名片应该放在名片夹内，而不应该放在别的票证夹里，更不应该随意夹在小本本里，用时满处乱翻。2）名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。3）名片夹由于要长久使用，所以尽可能买个质地好的。4）如果对方伸出左手递交名片，自己要伸出右手去接，同时左手也应递交名片，这样互相交换。 5）接受名片时，右手去接对方的名片，左手拿自己的名片夹。6）对方名片上的姓名如有不
容易读的字，应客气地问清楚。7）如果对方有两人以上，应将他们的名片排好，并按照名片的顺序，分别与他们进行交谈。8）如果人坐椅子上，应把对方的名片认真收起来放好，然后再向对方致意告辞。对于递交名片的方法，要求：拿名片下端，使对方易于接；位置至对方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时使出。
46、打电话时，需注意以下几点：①要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 ②要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。③要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。④要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
47、接电话时，需注意以下几点：①左手持听筒、右手拿笔，大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。②电话铃声响过三声之后接听电话。通常，应该在电话铃声响过三声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。③报出公司或部门名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司??”④确定来电者身份姓氏⑤注意声音和表情。接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。⑥保持正确姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。⑦最后道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先挂电话。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先挂电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先挂电话，这时整个电话才算圆满结束。
48、“三个三”原则是指（1）鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。（2）全身颜色不得多于三种颜色（色系）； （3）左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质
地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。
49、商务交往中“六不问”原则指：①不能非议国家和政府；②不能涉及国家和行业秘密；③不能够对对方内部的事情涉及；④不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人）。⑤不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。⑥不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。
50、个人形象六要素是：第一、是仪容。是指一个人个人形体的基本外观。第二、是表情，通常主要是一个人的面部表情。第三、是举止。指的是人们的肢体动作。第四、是服饰。是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。 第五、是谈吐。即一个人的言谈话语。第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。 51、开业礼仪的作用：①它有助于塑造出本单位的良好形象，提高本单位的知名度和美誉度。②有助于扩大社会影响，吸引社会各界的重视和关心。③有助于将本单位的建成广而告之，借以为自己招揽顾客。④有助于让支持自己的社会各界一同分享自己的喜悦，进而为今后的合作奠定基础。⑤有助于增加本单位员工的自豪感和责任心，从而为自己创造良好的开端，或开创新的起点。
52、现代交往中，学习社交礼仪的作用：第一，有助于提高人们的自身修养；第二,有助于人们美化自身，美化生活；第三，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；第四，有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。
53、衣着具有多种功能，其中之一就是标志功能，不同的职业在人们脑海中有不同的印象，若衣着不符合角色身份，则不能够被人分辨出来。
54、商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的主要作用体现在： ①规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。②传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。③增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的
建立和发展。反之．如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。④树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。 55、自我形象的塑造，一方面体现的是自尊，即是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现一个人的修养的内涵。比如说在商务交往中的着装，一般要求服装整体颜色不超过三种，正式西服要配黑皮鞋和黑袜子，此外还有领带的打法，领带夹得用法，西装袖口的商标要去除，口袋不能放东西，男人腰上在正式场合时不能挂东西，女人头发不能过长，不能随意披散开来等等。 另一方面要学会尊重他人，需要对交往对象要进行准确定位，了解他的性格和习惯，然后才能决定怎样对待他。 56、通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会？