不得随意停止供水。
（5）在确保城市居民生活用水的前提下，城市供水经营企业应确保城市消防、市政、市容环卫、园林绿化等用水，并保障其他社会公共利益的供水任务。
4.漏水抢修
（1）应设立管道抢修机构，配备必要的抢修器械、交通工具及安全设施等。
（2）供水管道突发性爆管、折断等事故及一般的明漏、暗漏应在接到报漏电话之时起，4小时内止水，并立即组织抢修。抢修工作开始后，DN≤500mm的管道24小时内修复，DN＞500mm的48小时内修复（节假日不能顺延）。DN＞500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。
（3）城市供水阀门井盖缺少、损坏，接报后城市供水经营企业应在2小时内设臵好防护标志，8小时内重新配好。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。
（4）城市供水经营企业应按规定对供水贸易结算计量水表进行检定、更换和维修，确保准确计量。
（5）根据管道材质及使用情况，对供水管网制定计划进行更新改造。
（6）应建立管网详细资料，具有1/500或1/1000管网图、管网切块图、管网闸门卡、消防栓卡等档案管理资料。有条件的可建立电子图档，逐步建立管网信息系统。
（7）城市供水经营企业应制定并适时修订突发事件应
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急保供预案，包括漏氯事故，水质事故、供水管网事故、制水厂供配电线路事故、机电设备事故等事故预案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供预案，应定期组织演练。
（8）城市供水经营企业遇到重大事故和突发案件，应立即上报有关部门并按突发事件应急处理程序进行处臵。
（9）遇有特殊情况必须停水或降压供水时，城市供水经营企业应及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户，应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。
5.业务处理与收费
（1）根据供水面积大小，每50∽70平方公里应建立一个供水办事处或营业服务办事网点，网点设臵宜均匀合理，对用户的服务功能齐备。
（2）用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件的15个工作日内完成设计；具备施工条件的，居民用户缴费后15个工作日内完成施工。
（3）实施“水表出户、一户一表，抄表到户”，居民用户新户抄表到户率应达到100%，老户抄表到户率应＞60%。
（4）必须严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，摆放告示牌，夜间悬挂警示灯。
（5）施工结束后，一般工程应在3个工作日内、较大
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工程应在7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。
（6）应与用户签定规范的供用水合同，明确双方的责任、权利和义务，签定率应达到100%。
（7）应建立用户投诉处理工作机构，制定工作流程，明确办理时限，实行闭环处理等相关处理要求。
（8）应建立首问负责制。属于责任人本职范围内工作，应认真办理、答复；不能当场办理、答复的，应告知办理时限；不属于责任人本职范围内工作，应告知经办部门和联系电话。
（9）应制定社会服务承诺制度。社会服务承诺内容包括用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。服务承诺还应包括经营单位应承担的违诺责任，若违反承诺，应向用户道歉或给予用户一定数额的经济补偿。
（10）开展服务进社区、“五优”对象上门服务、延伸服务等特色服务，每年不宜少于两次。
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（三）燃气企业服务质量标准 1．营业时间规定
上午8:20开门迎客 下午17:10关门谢客 2.晨会基本规定
（1）每日8:00开始晨会，不允许迟到，店长要向员工问好，员工互致问候，检查仪容仪表、工号牌佩戴情况。标准问候：店长向员工问好：“各位同事，早上好！”，员工须回答：“好！很好！！非常好！！！
（2）整齐列队，按标准站姿态站立。面带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方，双手交叉（右手搭在左手上）自然放臵腹前，不得勾肩搭背、窃窃私语、散漫走动。
（3）店长须提前3分钟到场，并提前准备会议内容，会议时间控制在10—20分钟左右，晨会开始给员工点名。
（4）中心员工可以轮流组织晨会；晨会内容要简明扼要，主题鲜明；晨会的例程可固定化，并限定讨论的范围；多表扬，少批评；多指导，少指责；严禁讨论具体的管理问题（时间有限）。
（5）晨会内容：总结分析昨天的柜面服务、炉具销售、任务完成情况；结合昨天工作中存在的问题，对当日工作提出要求，如：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈等；总结销售计划完成情况，提出当日销售目标；请优秀员与大家分享工作经验；传达公司最新管理制度、分享公司最新信息；当员工情绪低迷的时候，鼓励并激励
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员工，在会上提出解决问题的办法，会后立即采取行动；针对新员工进行阶段性的、有计划的服务、销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）；每日一练、情景模拟（服务规范、案例分析、销售技巧、新品介绍）；
（6）店长最后感谢员工，激励员工以提高士气，店长宣布散会，大家方可离开。
3.基本工作中行为规定
（1）中心员工须按季节统一穿着南京港华燃气标识服装，保持服装整洁、仪表端庄和良好的精神面貌，佩戴胸牌上岗工作。
（2）工作时间内员工不得串岗脱岗，不得进行娱乐活动和大声喧哗，不得翻阅报刊杂志做与工作无关的事宜。
（3）非柜台工作的员工不得在柜台内逗留，内部员工不得占用供客户使用的座椅、饮水机等设施，不得在大厅内闲聊休息或等待工作。
4.岗位服务基本规定
（1）中心全体员工须根据公司的优质服务要求和业务工作规定实行“首问负责制”，保障客户需求事宜及时、有效地解决。
（2）员工遇有工作问题时向上一级负责人反映，负责人须及时协调或再请示，力求尽快解决。
（3）遇有客户投诉纠纷时，相关部门派驻中心的负责人为查处投诉事件的责任人必要时各负责人应共同参与工作。
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