报告》或以E-mail的形式记录问题的现象及解决情况。 五、 WWW 服务
用户可以通过访问我公司或厂商专业化的WWW 站点，获得更多我们提供的免费技术性资料及支持服务，主要包括：技术白皮书、技术问题解答、用户补丁程序、免费软件资源下载、会展信息、培训信息、我典型案例分析、网上BBS、新产品介绍、技术热点讨论等等。 六、 厂商服务
我公司提供一线服务,含现场安装,现场故障处理等,厂商公司提供二线服务，详细内容如下:
（1）现场硬软件安装和调试； （2）现场维护服务； （3）现场设备维修服务；
（4）电话咨询和电子邮件,传真服务； （5）电话响应服务； （6）用户现场巡检服务； （7）现场故障诊断服务 （8）备件更换服务等。 七、 服务方式
根据客户的实际情况和需要，我们为客户提供的售后服务同时以以下三种方式进行：
1、远程技术支持
主要是对一般情况的小故障，在问题不算复杂、或者客户维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。我公司技术人员将对客户所反映的问题，通过远程电话指导等方式解决问题。 2、现场技术服务
对于那些无法通过远程技术指导解决的系统问题或故障，我公司将根据问题和故障的种类及情况，安排相应地区的专业技术工程师到现场为客户排除故障、解决问题。
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3、机房巡视、设备检查和软件升级打补丁服务
我公司将安排专门技术人员与客户人员一起定期到各节点机房查看软硬件设备运行情况，检测软硬件设备功能是否正常，排除可能存在的故障隐患。并根据情况，为设备做软件升级和打需要的软件补丁。
八、 厂商有关技术支持和服务的联系方法如下：
一线支持：
在设备出现故障或需要技术咨询时，请与我公司联系。在设备出现故障，确定问题后，由我公司相关地区的技术人员携带所需备件至现场进行服务；如所需备件须从总部调取，将以快件的方式邮递至所需地区或直接由总部的技术人员携带备件至现场完成现场的维修服务。如果由厂商负责维护，可直接与厂商公司联系。 二线支持：
在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可与厂商办事处的工程师联系。厂商公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。
第九章 产品报价 …………….
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