厦门华厦职业学院商贸管理系毕业论文
天。通过科学合理的岗前培训，让新员工掌握一定的餐饮知识，了解酒店的概况。厦门京闽北海湾酒店会定期对员工进行专业培训，不断地给员工普及专业知识，让员工树立积极主动服务，提前服务的观念，让员工养成“一心多用”的习惯，时刻关注着周围的一举一动。做到三米远要看到客人，两米内要对客人微笑，一米内要向客人问好。
4.2运用感情策略，增强个性化服务层次
“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。 西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。 可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。即首先建立管理顾客期望的新观念，既而通过培训使餐厅服务员理解顾客的期望，并提供超过顾客期望的服务，同时永远对顾客的要求负责。 因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。
4.3组建VIP服务小团队，为客人提供个性化服务
个性化服务需要员工的努力和付出，对员工的职业素养和服务意识有更高的要求。因此有必要组建VIP服务小团队，为每一位客人提供VIP服务。第一，针对不同人群的个性化服务。服务人员须留意特殊人群，比如儿童、孕妇、老人、婴儿，这些人群是我们应特别关注的对象。例如，儿童好动，很容易从椅子上摔下来，也会影响服务员工作，为他提供适合的儿童椅，系上安全带，方便父母的照看。有些妈咪抱着宝宝不方便用餐时，这时候为她提供婴儿车，妈妈可以安心用餐。看到孕妇客人，首先给她倒杯白开水再在她背后加个靠枕。这些人群在家庭聚餐中较多，对于这类人群我们更要用心，一切服务工作在客人开口之前做好。第二，引导员工主动与顾客沟通，在整个对客服务过程中，服务人员跟顾客接触最多，最密切的。要想了解顾客兴趣、生活习惯、饮食习惯等特点等，服务人员是最佳人选。要与客人进行良好的沟通，并不意味着仅仅将信息传给对方。要懂得站在顾客的立场上看问题，才能感受到顾客当时用餐情绪，及时为客人提供需
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要的服务，从而使餐厅与客人的关系更加融洽。第三,建立顾客资料库和客史档案。顾客资料是提供餐饮个性化服务的主要基础。在服务过程中，服务人员可以通过谈话的字里行间、行为举动来了解顾客更多的资料；餐厅应该及时地将一线员工掌握的这些客人的信息记载到电脑系统里，以便下次为该客人提供“满意、惊喜、感动”的服务。
结 论
总之，优质的服务质量，是现在酒店餐饮业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店餐饮业出售给顾客的唯一产品，酒店餐饮部只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店餐饮部提供优质的服务，使酒店餐饮业的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店餐饮部的服务质量，所以，只有靠餐饮部的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店餐饮业才能有更广阔的发展空间。
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