了。
谁知，客人只看菜而不动餐具，而且满脸不悦。小玉忙问：“有什么问题吗？” “我们点的不是这个菜！”客人不满地回答道。
这可急坏了小玉，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。主管听完之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉，这是我们的失误。我马上去把菜给您换了，怎么样？”
客人已经气得满脸通红了：“算了，我们的肚子可不能再等。”
“那好吧，为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？”尽管主管对一再失误表示歉意，可客人没有任何表示，只是吃他们的饭。客人就餐完毕，买了单，急匆匆离去。
案例分析
酒店服务中造成客人长时间等菜的原因是：在客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。此时若光向客人道歉，使用致歉语“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”等，已不起多大作用，当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来。仅仅是一个劲儿地道歉，而客人的菜就是上不了桌，仍会激怒客人，发生纠纷或投诉。
本案例中，就餐服务过程中要能随机应变。在开单时就要对加工时间较长的菜品做些说明；开单后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌的情况，发现问题及时处理。若有的桌位菜品上的慢，应及时与后台联系、催菜。若客人很多，厨房压案而造成上菜的速度慢时，可以采取各桌穿插上菜的办法，使每桌菜都不空台。这样可以避免 有的菜肴一股脑儿全上，而有的却坐着干等这种不均衡的现象发生。
案例9 自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在酒店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相迎，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。
每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选食后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天如此。第一天，服务员李玲曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天李玲又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，李玲窘的双颊发红。当这位美国客人正欲走出餐厅时，李玲有一次笑容满面的问她是否需要帮助，也许是李玲的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下李玲明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到了自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意，绷紧的脸上第一次有了一丝笑意，站在一旁的李玲也喜上眉梢，又次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。
在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为她准备了香蕉。 几个月后，这位客人又来到了该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备香蕉。熟料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到李玲，第一次主动询问是不是特以为他准备的香蕉。李玲嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的消息。
“太感谢你们了！”美国客人几个月第一次向酒表示了发自内心的感谢。
案例分析
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述酒店的李玲等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“融化”了他铁铸的脸。
自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。
案例10 一顿烦恼的晚餐
刘先生和5个朋友决定周末到郊外的一家酒店去吃晚餐，便驱车来到该酒店西餐厅，6个人很快在餐厅比较靠后的地方找了一张桌子坐下来，服务员也动作迅速地把菜单拿给他们。他们用了几分钟时间商量好各自吃什么后就合上菜单，随便地聊着，等领班前来点菜。聊了大约有10分钟，他们想服务员可能会来的。但是20分钟过去了服务员还是没有来，他们开始不耐烦了，不停地看表，寻找着服务员。30分钟以后，刘先生忍不住了气呼呼地离开桌子，找服务员去了。
他叫过来一个叫小韩的服务员，但她告诉他们这一区域不归他负责，不过她可以帮他们点菜。刘先生发现小韩看起来非常紧张，尽管他们周围有好几桌她都服务过了，但她好像不太愿意服务这桌年轻人组成的餐台。小韩帮他们点菜后便走开去了厨房，大概是去拿菜肴了。不过很快她就回来了，两手空空的，只拿着一个记录着他们点有万福妃鸡的账单，放到桌子上。又是半个小时过去了，刘先生挥手招呼另一名服务员过来，她答应过去帮助查看一下他们要的菜肴。这位服务员回来的时间，终于拿来了他们等了半天的菜肴。但是令他们惊讶的是，并不能并不持续为他们服务，而是把菜肴放在那里等小韩来分餐，而小韩现在根本不见人影，于是他们只得自己动手。
最后小韩终于来了，手里端着个小托盘，里面装满可菜肴，但没有一样是他们点的菜。当他们告诉小韩这些东西不是他们要的时，小韩又走到旁边那张桌子，问是不是他们点的，他们也说不是。小韩有些糊涂了，随即又回到刘先生他们那张桌前，说她现在手里拿的东西就是他们点的菜肴。她这样坚持了有几分钟后开始喊起来：“我记得你们点的就是这些东西！”本来等了两个小时还没吃到所要的东西，刘先生他们就够窝火的了，现在这位服务员又非说这些东西是他们要的。小韩又转身去了厨房，几分钟以后回来，这一次总算是把他们的饭菜端来了，但却不是全部的。她坚持说就这些菜，再没别的了。刘先生又把账单拿出来证明，她才承认的确是她错了。几分钟以后，她把缺的几样菜肴端上来。这顿折磨人的晚餐才算上齐了，前后将近3个小时。