产的信息化、顾客管理信息化和产品互联网化六个步骤[12]。 (1)配送渠道电商化
传统企业利用持续的供货能力来保证质量，利用完善的物流体系来提高品牌知名度，利用完善的售后服务吸引用户。然后这些线下的优势可以有效的传递给线上的电子商务企业。同时电子商务企业可以利用互联网技术，将线下物流信息传递到线上，完成配送渠道电商化的进程。苏宁易购就创造“B2C+实体”的电子商务运营模式[13]。 (2)营销互联网化
O2O微营销模式是在互联网高速发展带来的结果，强调用户结构和用户黏性。微营销实际上是微移动网络互动，微营销就是是“微博+微电影+微信+二维码+公共平台+公司微商城”。微营销就是将线上线下营销整合起来，线下引流到线上支付，线上引流到线下服务[14]。
(3)履约服务电子化
企业给用户提供一个完整的服务，并把把这个服务系统化，并在交易的各个环节进行跟踪维护。通过这样的闭环，让用户享受到完整的服务体验，并可以通过口碑效应形成二次传播。
(4)生产的信息化
平台通过这一展示一市场—品牌模式，来实现强化品牌的目的；平台通过这一供应—品质—成本模式，控制成本以及保证质量。线下店面没有足够的空间展示所有的商品，当用户无法在线下看到满意的产品或者服务，店面人员就可以通过线上的平台引导顾客至官方商城，利用官方商场让客户查看不能展示的商品，而且网上更清晰地描述了商品和服务，配合线下的体验，能够便捷让用户获取商家和产品的研发和生产信息[15]。 (5)顾客管理信息化
企业线上线下二者的客户大数据的共享，首先需要把线上前端的数据跟线下对接，然后线下需要把后端数据等反馈回前端，通过数据共享及反馈模式来影响商家的产品、价格体系、客户体验及服务的提升，两者之间相互循环的，相互促进[16]。 (6)产品互联网化
在产品的需求方面，我们为用户设身处地的着想，真正做到“按需设置”。产品信息应该包括产品说明，价格和服务，通过利用产品间对比，实现网上的“货比三家”。消费者免费在互联网上进行选择，就可以做出决定，以降低风险，节省顾客购买决策在时间[17]。
2.2 国内外研究现状
2.2.1 国外研究现状
查阅国外相关的文献资料，Anthony Frank Menninger、John Visconti等人的相关研究进行总结，对国外互联网餐饮模式和国内的相似模式做了大概的分类，餐饮行业的互联
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网公司，盈利模式主要有餐位预订模式、在线点菜模式、餐饮点评模式、强力客户模式四种类型[18]-[19]。
2012年Dan J.Kim.An认为电子商务模式借助传统因特网和移动互联网庞大用户群体优势，能够带来商业模式变革和产业链利益的重新分配，但是O2O电子商务也面临着虚假宣传、销售伪劣商品、承诺服务不到位以及交易资金的安全等问题。因此，网络信任的缺失成为制约消费者拒绝网上交易的关键因素[20]。
Hitoshi Yamamoto，Kazunari Ishida and Toshizumi Ohta 觉得在电子商务中引入信任机制可以有效提高交易的质量，这是O2O交易模式努力发展的目标[21]。
McKnight D.H也认为商家与顾客之间的信任在创建到继续或消失的过程中是不断进行调整，这是O2O发展必经的过程[22]。
Jones，G.R.，George，J.M.同样也支持说信任管理可以确保在缺乏网上交易规则保障的情况下达到预期的约束结果[23]，一个完整的电子商务O2O活动，至少会涉及到厂家、商家、客户、金融机构四方的权利和业务。
Matthias Maisch和Bernd Bertsche 认为O2O作为一种非常态下的电子商务形式，一定会趋向于商品服务多样化，最终走上生活服务类折扣商城的形式。
综上所述，国外学者和相关的国际组织在O2O的支付方式、发展及现状存在的问题、设计的金融机构等相关问题上做了大量的研究工作。不少人对O2O电子商务风险防范提出的一系列的原则和建议，为世界各国的电子商务网站提供了可供参考的原则和框架。国际学术界在电子商务的发展存在问题上及如何改进探讨得比较多
[24]
。
2.2.2 国内研究现状
汪旭晖和张其林在《基于线上线下融合的农产品流通模式研究》中提出了在产品流通环节中线上线下融合的体系框架，认为供应链及物流配送服务体系对于020模式的重要性
[25]
。
吴金铃在《基于互联网时代的O2O餐饮营销模式探析》中总结了餐饮业020运营特点及运营现状，认为餐饮业不应该盲目跟风，需要分析市场行情以及自身能力，来做出符合自身发展的决策。
胡桂珍在《O2O模式在我国餐饮企业中的应用研究》中提出了020电子商务模式在餐饮企业中的应用现状和应用方式，并提出了餐饮业应用020是需要解决的问题并给出了自己的解决方案。
马宁在《020电子商务模式发展研究》中提出了从各大企业的变革和战略转型来看，线上线下的融合已成为必然趋势。如何实现线上线下无缝对接，利用多种营销手段与途径，加速线上线下的融合。
何乐飞在《基于020的团购网站商业模式研究》中提出从消费方式角度将线上模式和线下模式相结合的模式，探讨了020运用模式中存在的问题，并提出了相应的对策。
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杜国良在《基于020模式的整合营销策略研究》中提出020模式进行体验营销是互联网、体验经济的发展及精准营销的需要，对比分析了团购、免费、积分等020模式并指出其中可创新之处。如何利用传统媒体的特点及新媒体的优势进行整合营销，为新形势下企业的营销推广起到借鉴作用。
2.3 市场营销分析方法
波特五力模型将很多因素汇集在一个简便的模型中，分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即行业竞争者、新进入者、替代产品、供应商的议价能力、消费者议价能力[26]。 从国内国外角度出发，各产业无论生产产品还是提供服务的，五力竞争模型都体现了竞争规律。企业经常利用五力模型作为分析工作来制定竞争战略。这一模型是微观的环境分析法。波特五力模型可以有利的分析企业的竞争环境。
行业新进入的威胁
行业内竞争对手 目前竞争对手的实力 潜在的进入者
供应商 供应商的议价能力 消费者的议价能力 消费者 替代产品的威胁 替代产品 图2-2 波特五力竞争模型
3 饿了么020平台现状及问题分析
3.1 饿了么简介
饿了么是我国最大的餐饮O2O平台，由拉扎斯网络科技（上海）有限公司开发运营。
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