标的设计内容 商业银行作为我国经济体系中的核心部门，其非财务评价指标应从五个方面进行考虑：1. 内部管理能力。 商业银行运营发展的根本取决于其内部经营管理能力。同时，最大限度地满足顾客需求，这 也取决于商业银行的内部经营管理过程，即具体某一产品或服务的程序、决策和执行过程。商业 银行应该关注这些能够满足顾客需求的关键内部经营活动，并将其转化为可测量的指标，用以控 制和指导自身的经营管理，具体包括： (1)新产品推出能力。主要指商业银行开发新的服务产品的能力。在目前的金融业竞争环境 下，哪家商业银行的金融产品能够适应客户的需求，哪家商业银行就具有抢占市场份额的绝对优 势。 (2)服务满意度。它是指商业银行在为客户提供金融产品的过程中对顾客提出的各种服务要 求的解决程度。银行对顾客的服务要求解决程度越高，服务满意度就越高，其内部管理程度和能 力也越高。 (3)员工技能和生产率。主要指员工工作能力，具体通过工作效率、员工建议数量等指标来 反映。其中，员工工作效率指在特定时间内的业务量，具体为会计、出纳人员的日均业务量，信 贷人员的收贷收息数额等。 (4)发案率。这是商业银行作为特殊行业的必要指标。发生违规违法案件数量越少，银行内 部的监管能力就越强，反映商业银行的运行环境也越好。 (5)业务差错率。商业银行在与外部进行交易时，基本上每项业务都设有差错概率，但差错 是可以有效避免的。在实际运营管理中，差错率越低，银行的内部管理有效程度越高，表明其业 务绩效水平相对较高。 (6)制度执行能力情况。主要指商业银行各部门、各岗位人员执行有关内部控制制度和相关 法律法规的情况。制度执行情况越好，银行内部的管理水平就越好，能形成良好的业务运营环境， 为提高其业绩水平奠定良好的基础。 2.经营发展能力 它是指商业银行经营过程中业务运营的效率指标，主要包括服务效率、市场开拓能力、金融 服务的多样性、金融资产管理效率和资产配置效率。这些是商业银行非财务评价指标的核心，是 其提高发展能力的基础，也是支撑其有效经营管理的关键所在。 (1)服务效率。它是指商业银行在办理业务过程中为顾客服务的时效性。服务效率越高，顾 客就越满意，银行赢得客户的潜在能力也越强。 (2)市场开拓能力。它主要指商业银行在拓展客户群体、开发新的投资项目方面的能力。拓 展的客户群体数量越多，市场占有率就越大，银行的发展能力就越强；开发的新的投资项目越多， 投资的选择性就越强，通过优中选优，从而为金融资产的有效投放和收回奠定基础，也为其财务 绩效水平的提高打下了良好的根基。 (3)金融服务的多样性。即通过各种各样的金融服务来满足客户群体的服务要求，以此提高 商业银行的发展能力和竞争力，具体包括金融产品的种类和功能。只有通过开发新的产品、为顾 客提供具有更大价值的服务、不断提高经营效率，银行才能增加新的市场份额，从而提高收入和 利润。 (4)资产管理效率。主要指商业银行资产管理方式和措施及其收回率。只有金融资产有效收 回，才能为商业银行的有效经营和持续发展提供保障。 3.学习和创新能力 学习和创新是银行实现长期发展的根本动力，银行的创新与银行的价值直接相关。考察商业 银行是否具有创新能力，是否能够适应业务和竞争的需要，主要看其是否采取新的服务手段。具 体从以下指标来看银行的学习和创新： (1)员工培训次数。只有对员工及时地、经常性地进行培训，才能使员工的知识层次和结构 适应发展的需要，从而提高工作能力和效率。 (2)员工流动性。对员工进行适时合理的岗位轮换是培养“多面手”竞争性人才的需要，也是防 范职务犯罪的有效措施，它能促进内部竞争优势的积累，提高员工的创造能力。 (3)员工教育程度。它是标志人力资本质量的变量，商业银行员工受教育程度越高，人力资 源的素质就越高，银行的竞争力就越强。在一定程度上，商业银行员工的受教育程度与其业绩具 有某种互为因果的关系。 (4)创新业务的获利能力。创新活动不仅要力求成功，而且应关注其获利能力，因为创新的 目的是获取利益。新业务的先进性和实用性以及新产品的改进程度和被市场接受的程度等都直接 影响着银行获利的能力。 (5)创新业务的时间性。银行创新活动的时间性不仅反映了研究开发活动本身的效率，而且 还影响到银行对市场反映的灵活性。在保障创新获利的基础上，尽可能缩短业务的面世时间，不 仅可以节约开发成本，而且能够提高银行技术更新的速度，从而取得竞争优势。 4.市场竞争能力 市场竞争能力直接决定着商业银行经营发展的生命力。该指标体系包括市场占有率、新顾客 的取得率、新顾客的维持、顾客满意度及顾客忠诚度等。 (1)市场占有率。即商业银行的客户群体占整个市场客户的比例。客户市场占有率越高，商 业银行的发展空间就越大。 其公式表述为：市场占有率=商业银行客户数量÷整个金融市场的客户总数。 (2)新顾客的取得率。它是指商业银行在金融市场竞争中所开发的新客户的比率，也表述为 存贷款增长率，反映商业银行控制潜在市场、扩大市场占有率的能力，它同时从市场的角度折射 出顾客对商业银行的金融产
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品及服务的满意度这一宝贵的无形资产价值。其公式表述为：新客户 的取得率’本期新增客户数(期初客户总数。 (3)顾客的维持。它是指商业银行原有客户占其总客户的比率，从侧面反映商业银行的信誉 度和市场竞争能力。其公式表述为： 顾客维持度=原有客户÷本期总客户数。 (4)顾客满意度。它是指顾客对商业银行服务和产品的满意程度。该指标可以通过调查问卷 形式或抽样调查形式进行测度。持久的顾客满意度是形成银行顾客忠诚度和维持并扩大其市场占 有率的关键。 (5)顾客忠诚度。它反映商业银行的客户群体在与该商业银行形成交易关系时，是否同时与 其他商业银行形成交易关系。如果跨行际间交易的顾客占有的比率较高，则说明该银行的顾客忠 诚度较低，其竞争能力将会受到严重威胁；反之，则该银行具有较高的市场竞争优势。其公式表 述为：顾客忠诚度1-跨行交易客户数量$商业银行客户总数。 5.可持续发展能力 商业银行可持续发展能力主要体现在客户群体、资产质量、科技投入与创新等方面。 (1)客户群体状况。客户群体经营状况良好，则表明商业银行的信贷资产质量处于良好运营 状态，能为资产的收益提供有效保障。如果客户群体经营状况不佳，则商业银行的信贷资产将会 受到损失。 (2)资产质量状况。目前，信贷资产是盈利的主要来源，其质量状况决定着商业银行的生存 和发展，并决定着商业银行的长期发展能力。资产质量状况指标有不良贷款比率、收息率。其公 式可表述为： 不良贷款比率=不良贷款总额÷贷款总额；收息率=本期利息实际收回÷本期应收利息。 (3)科技投入与创新。商业银行科技投入是其竞争优势的有效保障，也是其在目前的金融竞 争环境下提高核心竞争力、形成可持续发展的关键。它主要通过研究开发费用率、研究开发费用 增长率和新产品比率来反映。其公式可表述为： 研究开发费用比率=本期研究开发费用÷本期费用总额；研究开发费用增长率=本期研究开发 费用较上期增长额÷上期研究开发费用；新产品率=本期新产品开发数÷上期金融产品总数。 三、商业银行非财务绩效指标的评价 非财务评价指标在我国商业银行绩效评价指标体系中具有重要的作用和意义，它能够动态地 评价商业银行业务经营的过程，从而及时解决存在的问题。它立足于商业银行的整体，强调银行 的整体绩效，更为重要的是非财务评价指标通过对商业银行创新能力和价值创造能力的评价，能 促进商业银行可持续发展。但非财务评价指标还存在一定的局限性：一是与财务评价指标之间缺 乏确切联系；二是非财务指标难以准确量化，缺乏一致性；三是在进行非财务指标评价时，必须 考虑必要的成本支付。因此，我们必须在实践中尽可能做到扬长避短，合理有效利用非财务评价 指标。同时，应将非财务指标与财务评价指标相结合，及时弥补、修正其不足和薄弱环节，使商 业银行的整体综合绩效评价能够得到有效反映，从而有效提高经营效率和发展能力。 [编辑] 案例二:非财务指标在财务分析中的应用 [5] 1.非财务指标在财务分析中应用的现状 就目前的情况太看，在实际应用中是很少用到非财务指标的。这是因为非财务指标在应用中 存在着以下两个主要困难： (1)目前非财务指标没有一个比较统一的体系。在指标的选取上还是各成一派。比如什么是 非财务指标，非财务指标的内容，不同的学者可能有不同的理解和看法。 (2)非财务指标的应用一贯存在的难题，即是非财务指标难以进行度量。我们平时提到的一 些非财务指标一般都是关系到企业的长远发展的关键因素，比如说企业的战略目标，对它进行一 个合理的定量就是比较困难的。 2.应用的指标 尽管非财务指标的应用存在定量的困难，但是仍有很多的学者对此做了比较深入的研究。本 文根据现代公司绩效评价理论进行了指标的选取。现代公司绩效评价理论指出，对知识经济时期 的公司进行绩效评价必须引进全面业绩评价方程，在传统的财务指标的基础上增加各类非财务指 标。本文选取了以下7 项非财务指标。 (1)顾客满意度 顾客满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评 价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的 水平，是一种心理体验。为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意分七个级度，给出 每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对 顾客满意度进行综合的评价。 (2)产品和服务的质量 产品品质是指产品的质量水平，具体表现在两个方面：一是产品在生产阶段符合企业制造标 准所表现出的品质；二是产品在售后阶段符合顾客使用要求而表现出的品质。它可以通过废品率 和顾客退货率两个指标综合反映。计算废品率的一般公式是:废品数量/(合格品数量+废品数 量)×100%。退货率一般有两种计算方法，一种是退货率=退货批次/出货总批次×100%，也有这 样计算的，退货率=退货总数量/出货总数量×100%。如果一个企业的废品率和退货率过高，会导 致企业利润空间下降，更甚的是造成企业没有利润可言，甚至有可能造成企业的破产。 (3)战略目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的
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主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是 企业宗旨的展开和具体化。是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。企业的战略目标 是多元化的，既包括经济目标，又包括非经济目标；既包括定性目标，又包括定量目标。BSC 战略地图或者是KPI 鱼刺图是分析企业战略的好方法。明确实现战略目标的各种成功的关键方 面，通过关键方面来分析出关键能力，通过关键能力来找出核心能力。 (4)公司潜在发展能力 企业的潜在发展能力与员工积极性、企业公共责任有着很大的关系。如果企业员工在生产经 营过程中的积极性不高，则整个企业的经营业绩将不可避免地受到一定程度的影响。一般可以通 过业务技能考核、综合评分、员工满意度、员工出勤率等指标综合反映员工积极性。企业公共责 任既是一种对公众的义务，也是一种监督、控制和制裁行为，企业公共责任的履行直接关系到公 共利益的实现。现代企业越来越多的认识到自己对用户及社会的责任：一方面，企业必须对本组 织造成的社会影响负责；另一方面，企业还必须承担解决社会问题的部分责任。企业日益注重树 立和维护其良好的社会形象，既为自己的产品或服务争得信誉，又促进组织本身获得认同。 (5)创新能力 创新能力是指企业在开发适应市场需求的新产品方面的能力。21 世纪，人类社会进入了全 球化的创新经济时代，毫无疑问，创新已经无可替代地成为企业和国家竞争战略的核心。创新能 力决定了企业、产业乃至国家的国际地位，企业和国家只有基于创新制定战略，才能获得持续竞 争优势。创新能力可以通过科研开发费用率、具有大专以上文化职工比率、科技开发专职人员比 率、技术进步贡献率、技术开发费用创收率、创新产品销售比例等指标来综合反映。 (6)技术目标 近几年，企业都以技术创新寻求企业的发展。创新技术目标，这一目标将导致新的生产方式
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