用这一消息节省许多费用。于是，他大声对鞋店的一位售货员说：“请转告您的老板，就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以本利双收赚大钱。”销售人员向老板提赚钱发财的建议，那家老板会不心动呢？ ?（七）求教接近法
? 一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。
?直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地信息，为激发购买欲望奠定基础。
?（八）问题接近法：帮客户解决问题
?三、非常规接近方法 ?（一）好奇接近法 ? 好奇接近法，就是推销人员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。好奇心和探索欲是人类行为的基本动机之一。
?（二）震惊接近法
?推销人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的注意和兴趣。对于少数顾客，利用震惊接近法，才能冲破其坚固的心理防线，同时，利用震惊接近法接近顾客，增强推销说服力。
?e.g.据官方最近公布的人口统计资料，平均约有90％以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝，因此，你是否打算就这一事实早作适当安排呢？最安全可靠的办法，当然是尽快买下合理的保险。” ?（三）戏剧化接近法
?推销人员利用各种戏剧性的表演活动引起顾客注意和兴趣进而转入面谈的接近方法。如果顾客爱进图书馆，推销人员可以装做书迷；如果顾客喜欢运动，推销人员可以装成运动员；如果顾客喜欢上酒楼，推销人员可以装作一位过客，在桌边“邂逅”。 ?（四）感恩接近法
?通过对客户表达感谢接近顾客。 5.1.2 接近准备的内容
1．了解目标顾客的情况
⑴ 个体准顾客即个人或家庭式的准顾客。对个体准顾客的接近准备应包括以下内容：
① 一般内容。包括：姓名、年龄、性别、民族、出生地、教育程度、职称、信仰、居住地、邮政编码、电话号码等。
② 家庭及成员情况。所属单位、职业、职务、收入情况和家庭成员的价值观念、消遣方式、兴趣爱好、购买与消费的参照团体等个性资料。
③ 需求内容。购买的主要动机，需求的指向和特点，需求的排列顺序，购买能力、购买决策、购买行为在时间、地点、方式上的规律性等。
⑵ 团体准顾客是指那些可能购买推销员所推销的商品的企事业单位及其他社会团体组织。 ① 该组织的基本情况 。 ② 生产经营情况。
③ 购买习惯和购买行为的特点等。 2．拟定推销方案
⑴ 设定访问对象、见面时间和地点。应选准适当的访问对象并选择其所能容许和接受的时间和地点见面。
⑵ 选择接近的方式。根据产品自身的特点和顾客不同的情况，选择合适的接近方式。 ⑶ 商品介绍的内容要点与示范。 ⑷ 异议及其处理。
⑸ 预测推销中可能出现的问题。 3．做好必要的物质准备
首先是推销员自己的仪表准备，应当以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给顾客留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。
其次，推销员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品。通常有：客户的资料、样品、价目表、示范器材、发票、印签、合同纸、笔记本等等。
5.3.2 接近顾客的主要方法
1．介绍接近法。是指推销人员自我介绍或经过第三者介绍而接近推销对象的办法。有口头介绍和书面介
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绍。
2．产品接近法。指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。
3．利益接近法。推销员抓住顾客追求利益的心理，利用所推销的产品或服务能给顾客带来的利益、实惠、好处引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。
4．好奇接近法。是指推销员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。
5．问题接近法。也叫问答接近法或讨论接近法，是指推销人员利用提问方式或与顾客讨论问题的方式接近顾客的方法。在实际推销工作中，问题接近法常常与其他各种方法配合起来使用。 在具体运用时，推销员应当注意以下几点： ⑴ 问题必须突出重点，有的放矢。
⑵ 问题表述必须简明扼要，抓住顾客的关注点，最好能形象化、量化、直观生动。
⑶ 问题应当具有针对性、耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客的反感。
6．表演接近法。是指推销员利用各种戏剧性的表演手法来展示产品的特点，从而引起顾客的注意和兴趣。这是一种古老的推销术，也被称为马戏接近法。
7．直陈接近法。也称报告接近法、陈述接近法或说明接近法，是指推销人员利用直接陈述来引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。
第五章 推销谈判及价格谈判策略 一、推销洽谈的任务
?1、向顾客船体推销品的信息。
2、设法保持顾客的注意和兴趣。
?3、刺激顾客需求。
?4、解答顾客的问题和疑难，取得信任。
推销洽谈的方法
?推销导入
?1、给顾客留下良好第一印象。
?2、先谈一些容易达成一致的话题。
推销洽谈的方法 ?1、诱导法： ?2、介绍法：（1)直接介绍；（2）间接介绍： ?3、提示法： ?（1）直接提示；（2)间接提示；（3）明星提示；（4）鼓动提示；（5）联想提示；（6）逻辑提示。 ?4、演示法
?（1）产品演示；（2）图文演示；（3）证明演示。 三、洽谈技巧
?1、语气一定要肯定，因为你的自信使其自信，你的疲惫使其疲惫。 ?2、询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。 ?3、先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。 ?4、注意提问的表述方法，尽量用肯定句提问。
?e.g.一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。 ?5、不要强迫顾客喝水，而是先让其口渴。
?6、保持与客户的思维同步，不与其在观点上争论。
?7、让客户充分参与，扮演一个角色，使其多说，多表演。 ?8、带齐所有的动员性资料。
?9、利用从众心理，介绍旁边及最近发生的事情，使客户产生对比和联想。但故事不要超过一分钟。 10、感染和利用在场的其它人，旁边的人有时起60%的决定力。 ?11、不要有太多的专业术语。
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第六章 顾客异议及处理
?7.1 顾客异议类型和根源 ?（一）从顾客方面看
? 1、认知障碍2、情绪障碍 3、行为障碍 4、群体障碍 ?（二）、从推销产品看
? 1、产品质量不能满足顾客需求,由此提出质量异议 常有以下几种情况： ? （1）推销的产品确实存在着不能满足顾客需求的缺陷与不足；
? （2）顾客缺乏经验或出于主观上的考虑，以质量为理由，拒绝购买； ? （3）顾客所了解的关于质量的有关信息与标准已经陈旧或作废； ? （4）顾客由于担忧购买不当就以质量为借口拒绝购买； ? （5）顾客以质量为筹码进行压价；
? （6）由于推销人员推销不当，引起顾客对推销品的质量产生误会。 ? 2、产品定价策略不妥，导致价格异议。 ? 3、产品服务质量不高，导致服务异议。 ?（三）从其他方面看
? 1、推销人员素质低； 2、推销信誉不佳； 3、推销信息不足 ? 4、推销证据不足； 5、推销环境不良 ?
?7.2 处理顾客异议的原则 ?一、培养百折不挠的精神 ? 二、正视顾客异议
? 三、做好充分的准备工作 ? 四、适时处理顾客异议 ? 五、永不争辩
?7.3 处理顾客异议的心理策略与方法
?（一）用爱经营
? 1、理解异议，理解顾客 ? 2、耐心聆听，慎重对待
? 3、悉心分析顾客异议，及时做出对应解答 ? 4、巧妙地转移推销障碍
? 5、具备灵活解决即时异议的心理准备 ? 6、因势而动，灵活快捷地处理顾客异议 ? 7、保存和整理顾客异议 ? （二）循循善诱，启发引导 ?（三）注重形象推销 ? 1、诚信为本
? 2、不卑不亢，有理有据
? 3、预测异议内容，提前应对
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? 编制标准应答语是一种比较好的方法，具体程序如下： ? （1）跟踪记录随时可能出现的不同性质的顾客异议；
? （2）对收集的顾客异议进行分类统计，依照每一异议的出现的次数多少排列出顺序； ? （3）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
?（4）可以尝试让有长期推销经验的推销人员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语，也可以灵活布置场景，
使用陌生人装作顾客，随意随时抽查，并及时取得反馈信息；
? ?
（5）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。对修改过的应答语再加练习，并最后定稿备用。
4、对顾客异议处理方法的创新
7.4 常见顾客异议的处理技巧 （一）直接反驳法
第一，当顾客提出有损企业形象与声誉的异议，且确实与事实不符时，应加以否定并进行解释； 第二，某些顾客由于对商品缺乏了解，缺乏购买信心，害怕买后吃亏上当而提出异议时，可明确否定其异议，消除顾客疑虑；
第三，某些顾客因缺乏商品知识，提出不切实际的异议时，应及时否定其异议，指出其荒谬之处。 （二）婉转法
婉转法也称为间接处理法，是指推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法。 （三）询问法
询问法是指推销人员在未完全理解顾客异议的具体内容时，对顾客进一步询问，以了解顾客真正需要的异议处理方法。 （四）转化法
转化法也称为利用法，即推销人员将顾客异议正确的一面转化为顾客购买的理由，从而说服顾客完成购买行为的一种异议处理方法。 （五）补偿法
补偿法又称抵消处理法、比较法，是指推销人员利用顾客异议以外的产品或服务的优点来抵消顾客异议的处理方法。 （六）沉默法
沉默法又称不理睬法、忽视法，是指当顾客提出的一些反对意见并非真的想要获得解决或讨论时，推销人员对顾客异议故意不作理睬或一带而过的处理方法。 （七）预防法
预防法是指推销人员在顾客尚未提出某些预知的异议时，抢先就顾客可能提出的异议内容进行主动处理的方法。
第七章 成交与履约
8.1 成交
一、什么是推销成交
?推销成交：是指顾客接受推销人员的购买建议及推销演示，立即购买推销产品的行动过程。 ?可以从以下几个方面理解推销成交：
? 1.推销成交是推销人员积极发挥主观能动性，实现最终目标的过程。
? 2.推销成交还是说服顾客，促使其采取购买行动的过程。这个过程就是我们前面介绍过的著名的爱达模式。
? 3.推销成交又是推销人员和顾客之间进行反复信息沟通的过程。推销成交离不开信息沟通。一方面推销人员要接收顾客发出的信息，了解他们的购买心理；另一方面还要向顾客传递信息，通过多种渠道和方法，如广告、建议、劝说、演示等，让顾客了解自己的企业和所推销的产品。这一过程不可能一次完成，推销人员和顾客要经过多次反复的信息交流和沟通，才能实现推销成交目的。 二、推销成交的原则
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1.互利互惠的原则
互利互惠原则中的“利”是指利益，“惠”指给予或得到好处，概括起来指交易双方彼此要为对方提供利
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益和好处。
?贯彻互利互惠的原则应该做到以下几点：
? (1)对企业没有利益的买卖不能做，对顾客没有利益的买卖更不能做。 ? (2)要明确交易给双方带来的利益。
? (3)充分展示商品或服务能给顾客带来的利益，是说服顾客成交的主要途径。 ? (4)找出成交双方利益分配的最佳点。
2.转变顾客使用价值观念的原则
? (1)转变顾客的使用价值观念。使用价值是指商品的有用性，观念是指人的思想意识或认识。转变顾客使用价值观念，就是转变顾客对商品有用性的认识，向他们推销正确的消费理念。 ? (2)推销商品的使用价值。在推销商品的使用价值时，应该做到以下几点：
? 广泛深入发掘商品的使用价值。任何一种商品的效用都是多方面的。例如，窗帘既能遮挡人的视线，又能装饰美化房间，还能象征主人的身份、地位等。作为推销人员，要尽量发掘商品的功能，把它展示在顾客的面前。推销人员发掘商品的功能和效用越多，说服顾客的机会就越多，帮助顾客形成正确使用价值观念的可能性就越大。
? 找准商品的使用价值与顾客需要的最佳结合点。一种商品有多种属性和功能，不同的消费者选择其不同的功能或属性。例如，同样一件服装，有人看重它的款式，有人看重它的颜色，有人看重它的质地，有人看重它的价格等等。如果推销人员能把顾客最喜欢的商品属性展示在他们面前，就能帮助他们形成对购买有利的使用价值观念。因此，推销人员要学会找准商品的使用价值与不同顾客需要的最佳结合点，这对推销成交至关重要。
3.与顾客建立良好人际关系的原则
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买卖双方既是一种经济利益的交换关系，又是一种人际交往关系。推销人员要想把商品推销给顾客，从中盈利，必须首先与他们建立良好的人际关系。
所谓与顾客建立良好人际关系的原则是指推销人员在推销商品时，必须与顾客建立起和谐的人际关系，这种关系不仅是经济的、利益的，还是无私的和富于感情的；不能是假装的、虚伪的，而是真诚的、坦率的；不是短期的、权宜的，而是长期的、发展的；是互利互惠的、双方都感到满意的关系。世界成功的推销家，无一不是建立在良好人际关系基础上的。 4.尊重顾客的原则
? 尊重顾客是指尊重顾客的人格，重视他们的利益，满足他们的需要，使顾客认为他在推销人员的心目中有分量、有地位。那么应该怎样尊重顾客呢?
? 关于如何把握尊重顾客的原则，推销人员可以从以下几个方面做起：
? (1)进行换位思考。所谓换位思考，就是从顾客的立场、角度来认识和思考问题，只有这样才能真正做到理解顾客和尊重顾客。
? (2)不要左右顾客。推销人员在推销的过程中可以向顾客介绍商品、提出建议等，但买与不买由顾客自己决定，这是对顾客权力的尊重。
? (3)善于赞美顾客。赞美顾客是推销人员表达对顾客尊重的最有效方式。适时做必要的赞美和恰到好处的奉承，可以使顾客感到自身价值的升值，使他们被尊重的心理得到极大的满足。 ? （4)注意顾客关心的事情。
四、推销成交的信号
（1）表情信号识别法。
所谓表情信号识别法，是指通过观察顾客的面部表情来判断和识别顾客成交意向的方法。 ? 人的内在心理活动，包括其深层的心理活动总是要通过其外部行为表现出来的，特别是通过其面部表情表现出来。推销人员可以从顾客的表情上获得成交信号。
? ①目光。人的眼睛最富于表情，从一个人的眼睛中，往往能窥见其内心世界。
? ②笑容。通过推销人员彬彬有礼、实事求是地介绍商品后，顾客的脸上露出赞许的微笑时，暗示顾客有购买的意向。
? ③凝视。当顾客听了推销人员的介绍后，目光凝视某一商品并默默地进行盘算时，暗示顾客已有心动意向。
? ④态度转变。顾客开始对推销人员及产品表情冷漠、态度冷漠、言辞生硬、拒绝接受，但是经过推销人员的产品介绍之后，顾客面部表情“由阴转晴”，面露微笑，态度也逐渐好转，这说明顾客已开始注意产
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