一份效度较高的调查问卷，是一份可信的，可行的调查问卷。 2．问卷调查与结果分析 对南通地税某分局纳税人的正式问卷调查，我们按照简单随机抽样的原则，采用访谈与发放问卷相结合的调查形式。在纳税人前来办理手续时直接发放问卷并当场收回。一共发放300份调查问卷，收回262份，其中有效问卷236份，问卷有效率为90.08%。为了方便受访者对满意度评价标准的理解，从而获得更为准确的结果，我们分别将非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意这5级态度相应赋值为5、4、3、2、1分。表二 各项指标的均值和标准差
潜变量 感知质量 观测变量 定制化 可靠性 政务公开 办事效率 服务态度 业务水平 税法政策宣传辅导 税收政策法规执行 廉洁行政 纳税人期望 定制化 可靠性 税务部门形象 整体形象 与执法部门比较 感知价值 纳税人满意度 纳税标准的规范 总体满意程度 与预期比较 纳税人投诉 抱怨处理 工作改进 纳税人信任 纳税意识下降 纳税意识提高 样本均值 标准差 4.08 3.90 3.61 3.64 3.72 3.77 3.57 3.98 3.54 4.01 3.99 3.53 3.86 3.78 3.67 3．89 3.56 3.76 3.24 3.56 1.12 1.03 0.79 0.83 0.67 1.21 0.76 1.23 0.87 0.93 0.75 0.88 0.93 0.78 1.26 0.98 0.74 0.65 0.69 0.86 样本均值高说明纳税人对该项问题的评价好，标准差小说明纳税人对该项问题的意见一致。因此直观的结论就是改进纳税人评价最低的指标，仅仅如此是不够的，还需要了解各指标对纳税人满意度的影响程度，结合纳税人评价情况，确定重点改进目标以及制定有效地改进方法来提高满意度，以最小的改进达到对纳税人满意度最大的提升。 E(CS)-Min(CS) Max(CS)-Min(CS)税人满意度CSI=3. 模型的合理性检验 假设E(CS), Max(CS), Min(CS)分别表示纳税人满意的平均值、最大值和最小值，则纳?100。通过计算各观测变量的标准化权重，最终计算出纳税人满意度指数。南通地税某分局纳税人满意度指数CSI=86.77。 根据纳税人满意度模型中各潜变量的因果关系所建立的线性结构方程组模型，就是纳税人满意度的数学模型。从模型构建到数据分析的过程才构成了比较完整的纳税人满意度评价体系。通过对方程组进行统计分析，可得出各潜变量的相关系数，以验证测量模型的合理性。
-0.31
纳税人期望 0.21 税务部门形象 0.17 感知价值 满意度 纳税人 信任 0.13 0.46 图三 变量相关关系图
通过对各潜变量的相关系数的观察可以发现：(1)对税务部门纳税人满意指数影响最大的因素是“感知质量”(相关系数为0.61 )，其次是“税务部门形象”(相关系数为0.46)。可见，我们在纳税人满意度模型的原因变量中增加“税务部门形象”这一变量是合理的。(2)“纳税人投诉”与“纳税人满意度”呈负相关(相关系数为-0.11)，“纳税人信任”与“纳税人满意度”呈正相关(相关系数为0.13)，“纳税人投诉”与“纳税人信任”呈负相关(相关系数为-0.31)，与模型的基本假设相符。(3)本次调查中纳税人期望与纳税人满意度呈正相关，与美国顾客满意度模型假设不符，分析原因主要是由于中西方文化的差异，造成纳税人对模型中期望值理解不同，在调查中，许多人把期望值理解为理想值。 分析的结果表明，方程的拟合性良好，由此验证我们所构建的纳税人满意度模型的合理性和所设计的评价指标是具有代表性的关键指标。
四、结语 纳税服务满意度调查是提升征纳关系的一个起点，也是促进纳税服务体系形成和不断完善的起点，又是检验纳税服务体系运作效果的终点。它只是一种手段和工具，测评的重点在于深入分析测量结果，了解纳税人需求和期望，发现存在问题，提出解决方案，不断改进工作，从而为纳税人提供深层次的纳税服务。纳税人满意度的调查对象要全面，调查方式要灵活多样，调查结果要可信度高，并具有代表性。纳税服务满意度评价指标体系是以满意度作为主要标准，科学评价和衡量纳税服务工作质量和绩效的一种系统工具。提高纳税人满意度，需要税务机关从外部纳税人体验和自身内部运作情况两方面同时入手，持续地进行“测量”及“应用”工作。纳税人满意度指标确定是调查工作的核心。应在以往调查的基础上，立足税收实际情况，完善纳税服务满意度指标体系，科学全面量化纳税人主观的满意度评价，寻找目前的现状与纳税人期望之间的差距，督导落实相关改进措施，并通过下一次的满意度调查检验改进成效，形成一个“调查——评估——改进——调查”的工作闭环，持续提升纳税人对纳税服务的满意度，探索建立纳税服务满意度调查工作长效机制，持续提升纳税人对纳税服务的满意度。 科学、准确地测量纳税人满意度可以促使税务部门从纳税人的切身感受和需求出发，切实改进工作作风、提高服务质量从而增强纳税人对税务部门的认同感和满意度，进而实现向服务型税务机关转变的战略目标。