业纠纷，不与现行仲裁机构、人民法院、调解组织争案源，不以营利为目的，可以接受仲裁、法院或行政（信访）机构和金融监管部门的委托调解，或指派调解员参与仲裁调解或法院调解，在征得当事人同意的前提下，也可将调解事项移送仲裁或法院，充分发挥与法院、仲裁机构、人民调解、行政调解、信访机构、监管机构的协同效应。上海金融调解中心还可与中国银行业协会金融纠纷调解中心进行联合运作。 七、综合调解制度的实施步骤
要在很短的时间内组建一个庞大的综合性金融调解机构，一是确有一定难度，二也没有迫切必要。鉴于我国金融业目前实行的是分业经营和分业监管的现状，可从各方面进行分步实施。可以总体上先挂牌成立“上海金融调解中心”，以金融纠纷数量较大的银行业先行先试，积累经验，逐步推广到保险、证券等其他金融业。即使是银行业，也可先选择部分银行进行探索。从地域上讲，可以先从陆家嘴金融聚居区或外滩金融聚居带开始，再推广至上海市甚至上海周边地区。从调解员的聘任来说，也可以分步进行，开始先从在职者中选聘，以兼职为主，随着上海金融调解中心运作的逐步成熟，业务量的增加，肯定需要部分专职调解人员。从受案范围来说，先以金融消费者提起的银行账户开销、支付与结算、服务收费、储蓄存款提取、住房按揭贷款、理财收益、代理代销、网点设施伤害赔偿等纠纷引起的信访投诉为主，逐步受理金融机构发起的有关存款、结算、贷款、担保等调解申请，也可受理部分与金融机构有关的广告、知识产权、网点建设买卖租赁和人才流动争议纠纷，适当受理部分非金融机构的组织之间、个人之间以及相互之间的金融纠纷。从是否收费来说，总的原则是对于客户的投诉信访类诉请原则上不宜收费。处理这部分纠纷的必要费用，可由有关金融机构承担一部分，也可由财政或金融发展基金承担一部分；对于金融机构之间的纠纷、非金融机构的组织和个人相互之间的金融纠纷，可以象征性地收取部分费用，作为调解员的交通和误工补贴等成本性经费开支。 八、综合调解制度的协议效力
最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》（法发〔2009〕45号）规定：“经商事调解组织、行业调解组织或者其他具有调解职能的组织调解后达成的具有民事权利义务内容的调解协议，经双方当事人签字或者盖章后，具有民事合同性质。”“经行政机关、人民调解组织、商事调解组织、行业调解组织或者其他具有调解职能的组织对民事纠纷调解后达成的具有给付内容的协议，当事人可以按照《中
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华人民共和国公证法》的规定申请公证机关依法赋予强制执行效力。债务人不履行或者不适当履行具有强制执行效力的公证文书的，债权人可以依法向有管辖权的人民法院申请执行。”“对于具有合同效力和给付内容的调解协议，债权人可以根据《中华人民共和国民事诉讼法》和相关司法解释的规定向有管辖权的基层人民法院申请支付令。”最高人民法院《关于进一步贯彻“调解优先、调判结合”工作原则的若干意见》（法发〔2010〕16号）提出“进一步完善调解衔接机制。对经人民调解、行政调解、行业调解或者其他具有调解职能的组织调解达成的协议，需要确认效力的，有管辖权的人民法院应当依法及时审查确认；符合强制执行条件的，人民法院应当依法及时执行。具有债权内容的诉讼外调解协议，经公证机关依法赋予强制执行效力的，债权人可以向被执行人住所地或者被执行的财产所在地人民法院申请执行。”可见，建立综合调解制度的关键问题即调解协议的效力问题，已无争议。
九、综合调解制度的监管功能
应该说，银行业监管机构就像重视案件防控一样，高度重视并采取了一系列措施，指导、督促、帮助银行业金融机构妥善处理客户投诉纠纷。给笔者印象较深的是2006年上海银监局就将英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt于2006年9月15日在英国银行家协会投诉监督研讨会上所发表的《关于英国金融业消费者投诉处理的最新情况》的演讲稿译成中文，并通过《上海银行业动态》发至在沪银行业金融机构参考。今年世博会前，上海银监局专文印发了上海市银行同业公会客户投诉协作小组编写的《上海银行业信访投诉处理案例库》，要求在沪银行业金融机构借鉴学习，可谓用心良苦。2008年上海银监局印发了《上海商业银行客户投诉处理指导意见》。2009年中国银监会发布了《商业银行声誉风险管理指引》，明确要求商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响；同时，规定银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。可以说，我们现在探索的以“上海金融调解中心”为载体的“综合调解制度”，也会减轻金融监管机构的信访投诉压力，作为一项金融行业监管制度创新，从诞生之日起就承载着一定的监管功能。调解中心将调解纠纷中发现的金融机构存在的经营管理问题，进行筛选、分类、总结并提出建设性的
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完善建议，还可以汇编典型的调解案例，定期反馈给金融机构，无疑可以起到一定程度的监管指导作用。 十、综合调解制度的规范建设
要实施以上海金融调解中心为载体的综合调解制度，就自然会考虑到有关制度规范建设。鉴于该项工作具有较强的综合性，涉及部门和机构众多，宜由上海市推进国际金融中心建设领导小组（办公室）牵头组织为妥。考虑到该项制度的实施有一个逐步推进的过程，与之配套的制度规范可分别以“地方性政府部门的联合规范性文件”、“地方政府规章”、“地方性法规”同时辅之以“地方性司法解释性文件”的形式逐步完善。不论以何种形式出现，其基本内容应当包括：制度标题：即《上海金融调解中心调解规则》；建立该中心的目的和依据；上海金融调解委员会、各分会及日常办公机构等组织体系；调解委员会所接受的行政领导与业务指导；金融纠纷综合调解的性质与定位；民政登记或司法行政登记；当事人的权利与义务；调解员的资格、聘任、培训、守则、考核、解聘、经费补贴等管理事项；特邀调解员；参与调解人员；调解员名单；调解语言及翻译；受理金融纠纷的种类；纠纷的申请与受理；接受仲裁或法院委托调解；调解金融纠纷的基本原则；调解金融纠纷的依据；调解经费来源；调解是否收费问题；简易程序；普通程序；特别复杂程序；涉外调解特别规定；调解员的选择与指定；首席调解员；调解庭的组成；调解场所；调解是否公开；保密制度；原则上不需要调解代理人；基本调解流程；当事人和解的处理；调解协议；调解协议的效力；调解协议的实现方式；调解不成的处理；移送仲裁或法院；联合调解；派员参与调解；档案管理。随着上海金融调解中心运作日趋成熟，其需要的单行性规章制度还会逐步增多，如《上海金融调解委员会章程》、《上海金融调解中心经费管理规定》、《上海金融调解员管理规定》、《上海金融调解规程》等等。 △ 结语
通过以上分析，可以判断，作为上海国际金融中心建设的一个组成部分，组建上海金融调解委员会，成立上海金融调解中心，调解金融纠纷，重在化解金融客户的信访投诉纠纷，确有必要，而且可行，已有法律依据，符合金融监管要求，特别是调解协议的法律效力问题已有明确司法解释。笔者深感，维护个案金融消费者的合法权益，就是从根本上维护金融业的整体利益。在一个重视倡导“和为贵”“和气生财”文化的国度，对特别讲究诚信、信用、信誉的金融机构而言，在金融纠纷投诉信访到处扩散的情形下，通过综合调解组织灵活便捷地化解金
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