客户满意是企业取得长期成功的必要条件，是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业实现客户忠诚的基础。在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。
如果客户的满意度普遍较高，那么说明企业与客户的关系是处于良性发展状态的，企业为客户提供的产品或者服务是受欢迎的，企业就应再接再厉，发扬光大；反之，企业则需多下工夫、下大力气改进产品或者服务。
19．什么是客户期望呢？影响客户期望的因素有哪些？ 答题要点：
客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。
客户期望对客户满意是有重要影响的，如果企业提供的产品或者服务达到或超过客户期望，那么客户就会满意或很满意。而如果达不到客户期望，那么客户就会不满意。
客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历，客户的需求、习惯、偏好、消费阶段，他人的介绍，企业宣传，价格、包装、有形展示的线索等都会影响客户期望。
20．什么是客户感知价值？影响客户感知价值的因素有哪些？ 答题要点：
客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。客户感知价值实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。
客户感知价值对客户满意有重要影响，如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意。而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意。
影响客户感知价值的因素有客户总价值和客户总成本两大方面，即一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。
21．客户忠诚的含义与实现客户忠诚的意义
答题要点：
客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。
客户忠诚可以节省企业开发客户的成本，降低交易成本和服务成本；客户忠诚还可使企业的销售收入增长，并且获得溢价收益；客户忠诚还可降低企业的经营风险并且提高经营效率，客户忠诚还可使企业获得良好的口碑效应，从而壮大企业的客户队伍，使企业发展实现良性循环。
总之，客户忠诚是企业稳定的收入来源，是企业取得长期利润的保障，如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场。
22．如何评估顾客忠诚度 答题要点：
（每答出一点得1分） 1）顾客重复购买次数； 2）顾客挑选时间； 3）顾客对品牌的关注度； 4）顾客对价格的敏感程度； 5）顾客购买某品牌的费用支出； 6）顾客对产品质量事故的承受能力。 23．实现客户忠诚的策略 答题要点：
1）努力实现客户满意 2）提供利益，奖励忠诚
3）增加客户对企业的信任与情感牵挂 4）提高流失成本
5）加强与客户的结构性联系 6）提高服务的独特性与不可替代性 7）加强内部管理，为客户忠诚提供保障 8）建立客户组织，稳定客户队伍
24．企业为什么要重视对流失客户的管理，如何进行？
答题要点：
客户关系的建立阶段和维护阶段都可能随时发生客户流失，也就是说出现客户关系的夭折与终止，如果企业能够及时采取有效措施就有可能使破裂的关系得到恢复。
对流失客户的管理研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，因此不能忽略对流失客户的管理。
因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失客户，而应当及时调查客户流失的原因，并且针对流失的原因“对症下药”，争取及早挽回流失客户，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业继续建立合作关系，这样才能使他们继续为企业创造价值。
25、客户流失的原因 答题要点：
客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失除了有企业自身原因造成外，还有客户本身原因造成的流失。
首先，企业自身的原因。
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的，这些因素正面作用的结果就是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。也就是说，客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深，客户的流失成本较低等，也是导致客户流失的主要因素。
另外，由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户的流失。
再者，客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等，也会导致客户流失。
其次，客户自身的原因。
例如，客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场。
又如，客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换“口味”，想尝试一下新的企业的产品或者服务，或者只是想丰富自己的消费经历。
又如，由于客户搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等等，这些都会导致客户流失。
26、对不同级别客户的流失采取什么样的态度 答题要点：
在客户流失前，企业要防范流失，极力维护客户忠诚，而当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。
因此，对有价值的流失客户，企业应当竭力、再三挽回，最大限度地争取与他们“破镜重圆”、“重归于好”，对不再回头的流失客户也要安抚好，使其无可挑剔、无闲话可说。
由于不是每一位流失客户都是企业的重要客户，所以，如果企业花费了大量时间、精力和费用，留住的只是使企业无法赢利的客户，那就不值得了。
因此，在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，挽回的重点应该是那些最能赢利的流失客户，这样才能实现挽回效益的最大化。
也就是说，针对“关键客户”的流失要极力挽回，针对“普通客户”的流失要尽力挽回，针对“小客户”的流失可见机行事，彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。