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上海蓝草企业管理咨询有限公司
银行柜员服务与营销能力提升
课程背景：
银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何提供优质服务？如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析柜面服务及营销的关键点，同时总结出有效的服务流程、服务方式及营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握柜面服务及营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。
课程收益：
▲ 加深对柜面服务和营销技巧重要性的认识；
▲ 思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处； ▲ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ▲ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ▲ 掌握柜面服务的流程与技巧；
▲ 掌握不同客户的行为分类及柜面营销细节及技巧； ▲ 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能； 实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广
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的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销
授课风格： 采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
?蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
?蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！
?蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，恭请致电，了解详情。
2019年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”
?报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 ?报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
?培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书（学员承担成本费用）
?成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
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4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” ?免费中午营养午餐
?可获课件（PDF版）及教材
?培训期间学习态度认真的，并表现优异可有机会获得奖学金
?来临授课城市外地学员，享受当地旅游观光费用补贴（价值100元） 蓝草咨询：为快乐培训 为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行柜面服务人员及大堂经理
授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
导引：聊聊你的“金饭碗”
1．世界上最难的两件事：把自己的思想放进别人脑袋；把别人的钱放到自己的包包 2．跑步跟上时代变化
3．一生都不能少的“金饭碗”
第一讲：背景——我的阵地在柜面 一、银行营业厅的变化
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1．窗口的改变
1）封闭窗口越来越少、开放柜台越来越多 2）办公桌逐渐转至营业厅 2．岗位转型
1）纯服务岗位转信贷、理财、营销岗 2）纯管理岗位转服务管理岗 3．柜面有多重要
1）千变万变，柜面依然有
——银行柜台的变化：封闭到开放，高柜到矮柜 ——每个工作桌都是柜面 2）服务、营销，我的阵地在柜面 二、银行员工的变化 1．服务营销技能必不可少 2．理财投资能力一直在学 3．单一技能转变为综合技能 4．柜面依然是主阵地
第二讲：分析——我的客户我最懂 一、我的客户分析 1．我的客户有什么类型 ——保守型（定期业务） ——稳健型（货币基金） ——投资型（理财产品） ——投机型（股票基金） 2．客户心理分析
1）老百姓型——重安全，易满足 2）急脾气型——要求“快”，易争执 3）爱挑剔型——重细节，易流失 3．客户需求分析
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——服务需求 ——尊重需求 ——安全需求 ——收益需求
4.我的客户性格差异与应对方式 1）性格与行为差异 ——老虎型 ——考拉型 ——孔雀型 ——猫头鹰型
2）不同性格，不同服务与沟通 案例分析
3）我的客户如何维护 二、柜员自我分性析 1．我是什么格及行为模式 1）性格测试 2）我的行为习惯 3）我的心态分析 ——服务心态 ——积极心态 ——学习心态 2．我缺在哪里 1）银行工作平衡轮测试 2）我缺在哪里 ——不被信任 ——害怕被拒绝 ——产品不熟悉 ——情绪不稳定 3．我的提升计划