北京有限公司
MA/MB7.5-02
售 后 服 务 管 理 办 法
编 制： 技术服务部
审 批： 受控状态： 发放号码：
2014-02-01发 布 2014-02-01实 施
北京有限公司 发 布
1 目的
对交付和交付后的活动进行控制，确保顾客正确的储存、维护及使用产品，并及时处理顾客抱怨或未被满足的要求。 2 范围
适用于公司生产的产品。 3 职责
3.1 经营部负责收集顾客反馈的信息和、服务活动。 3.2综合部负责组织相关部门针对顾客抱怨采取纠正措施。 4 程序
4.1售后服务的处理
a、在经营部接到客户维修电话后，应当及时登记故障现象并将此信息反馈给服务人员； b、服务人员可初步分析故障原因，准备配件，三天之内赶到现场； c、了解现状、查看仪器运行情况，分析故障原因并做记录； d、维修完备后，填写维修记录，请负责人签字确认； 4.3顾客反馈信息的处理：
a、经营部对交付和交付后的产品要采用电话回访、用户走访及《顾客反馈调查表》等形式向顾客收集信息；
b、当经营部收到顾客需要服务的信息时，应用电话予以答复，适当时派服务人员到顾客处进行服务；
c、 到顾客处服务后，服务人员应及时填写《售后服务记录》，写明顾客抱怨或反馈的问题，采取的措施（用合格产品更换等）及顾客对服务后意见，并签字；
d、对代理商提出的服务要求，也应填写《售后服务记录》，并要求代理商保存分销记录及收件人的姓名、地址，为服务和追溯提供信息。 4.2信息收集与质量改进
a、 经营部每年定期收集《顾客反馈调查表》并对管理顾客反馈问题的《电话记录》及《售后服务记录》将存在的主要问题提交技术部；
b、技术部针对顾客反馈的问题，要组织相关部门采取纠正措施，并进行改进，具体执行《纠正预防和措施控制程序》；
c、 经营部对改进后的效果要及时通知顾客。 5．相关文件
5.1《纠正和预防措施控制程序》 QP/CSW8.5-02 6.记录
6.1《顾客电话记录》 QR/CSW7.2-02 6.2《顾客反馈调查表》 QR/CSW8.2-02 6.3《售后服务记录》 QR/CSW7.5-08