湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文
同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
2．承诺与惯性原则
在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3．社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4．同类认同原则
假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
5．使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用
8
湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文
我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。
6．喜爱原则
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。
7．友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
9
湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文
2 典型汽车4S店的服务流程
2.1 展厅接待
1展厅接待流程 （1）到店接待
1）接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯-奔驰常州之星经销店）
2）询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好
3）首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班的销售顾问。 销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。 得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展示。
2．需求分析和产品展示 （1）详细识别顾客需要
1）识别基本需求询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置。
2）更加深入了解需求：询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购车时间。
3）确认客户需要在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性。
10
湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文
（2）将需求分析变为随意交谈
需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。
（3）展示产品
根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。
（4）运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。（特性/优点/利益）。
2.2 试乘试驾
（1）为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾。 （2）等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟。
（3）准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。
（4）在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客的驾驶执照。
（5）为客户讲解试乘试驾路线图。 （6）试乘试驾过程至少持续20分钟。
（7）在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。 （8）试乘试驾完后让客户填写感受。
2.3 报价议价
（1）根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。
（2）为客户提供金融贷款服务。
（3）向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附加值。
11
湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文
（4）确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。 （5）若客户当天不作出决定，不要给客户压力。
2.4 潜在客户跟进
（1）感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。
（2）每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目送，直至客户离开。
（3）询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。
（4）提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。
（5）每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。 （6）在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。 （7）72小时内跟进潜在顾客。
2.5 达成交易
（1）在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视。
（2）为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件。 （3）指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清。 （4）在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容。
（5）耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交
易。
（6）确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任氛围。 （7）收银员向顾客表示祝贺和感谢。
（8）安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间。
（9）向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等待时间。 （10）如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前
12