电力市场营销过程中的客户关系管理分析
【摘要】客户关系管理作为电力营销过程中的重要环节，对电力企业的发展有着关键性的作用，文章结合实际工作经验综合性的提出了电力市场营销过程中的客户关系管理策略，具有一定的借鉴价值。
【关键词】电力市场营销；客户关系管理
随着市场经济的不断发展以及电力企业改革的不断深入，电力企业营销方式及关键作用发生了深刻的变化，电力营销已成为了电力企业持续发展过程中不可或缺的组成部分。近些年，伴随着对电力营销的不断研究和重视，已经在理论知识和实践技巧方面取得了长足的进步，形成了较为成熟的营销体系，促进了电力企业经济效益的提高。电力营销的目标是通过用电客户满意度的提高、忠诚度的增强以及购买意愿的保持来获取电力产品销售利润，因此，根据用电客户特点、购电行为及购电决策过程来研究客户关系管理对电力营销水平的提高具有重要的意义。文章的总体研究思路是从客户满意度、忠诚度、客户关系、大客户等影响电力营销的重要因素着手，提出基于电力营销的客户关系管理综合策略。
1.客户满意度的提高
客户满意度是客户在电力产品使用或服务后对效果和期望的感知，直接影响着客户的下次用电选择，因此，需要通过各个途径来提高客户用电的满意度。要提高客户用电满意度，一定要了解他们对用电所关注的要点，不断反思突破现有的表面用电满意。根据目前电力企业营销现状，可以从以下几个方面提高用电客户的满意度。
（1）服务意识的培养
良好的服务意识是提高客户满意度的前提，特别是电力企业竞争的不断加剧，更需要坚持全心全意为客户服务的宗旨和以客户为中心的服务思想，要培养员工的一线服务能力和关怀客户意识，通过岗位优质服务标准来应对来自电力市场的激烈竞争形势。
（2）服务渠道的增加
随着生活节奏的加快，客户所追求的是购买电力产品服务的最低总成本，这个总成本又包括接触成本和时间成本，购买电力产品所花费的精力和体力越少，用户受到的价值就越大，也就更愿意持续性的享受用电服务。因此，电力企业应该增加用电服务渠道，减少购电时间和体力，降低产品消费成本。根据居民居住密度、人口密度和易出故障地点，多设置用电客户中心，节省客户办理路程，有利于快速解决问题。例如，服务厅可以试行“客户代表制”和“首问负责制”服务，以简化业务程序，减少顾客多次排队对此询问等精力成本。