（七）、文化障碍 （八）、地位障碍 （九）、语言障碍
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）（一）、微笑技巧训练（四级微笑训练）
（二）、赞美技巧训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）
（四）、关心技巧训练（关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）
（五）、聆听技巧训练（聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）（六）、“三明治”技巧训练
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银行大堂： 顾客咨询沟通正反两案例分析
五、深入对方情境 1. 尊重对方 2. 换位思考 3. 面谈成功法则 4. 注重细节
5. 说到对方心坎里
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六、 高效沟通六步曲 (一)、 耐心倾听、认真观察 (二)、 表示理解及共赢意识
(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案(四)、 提出双赢合作方案 (五)、 获得认同立即执行 (六)、 跟进实施、监督检查
第三章、魄力商务行为礼仪 一、 商务应酬的礼仪 （一）、商务招待工作 （二）、中餐礼仪 （三）、西餐礼仪 （四）、大型晚宴礼仪 （五）、参加商务庆典活动礼仪
二、 网络沟通礼仪 （一）、EMAIL沟通基本礼仪
（二）、B TO B平台沟通礼仪 （三）、B TO C平台沟通礼仪 （四）、QQ沟通礼仪 （五）、BBS沟通礼仪 （六）、飞信沟通礼仪
三、 商务谈判礼仪
（一）、商务谈判准备阶段礼仪 （二）、商务谈判之初礼仪 （三）、商务谈判之中礼仪 （四）、商务谈判签约礼仪
四、 客户抱怨投诉处理礼仪 （一） 、顾客抱怨投诉心理分析
（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式 （四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 （五）、顾客抱怨投诉处理技巧： 1、三明治技巧； 2、提问技巧
（六）、顾客抱怨投诉处理细节
五、 银行产品展会活动礼仪 （一）、产品展会筹备期间工作礼仪 （二）、客户邀约礼仪 （三）、展会开场礼仪
（四）、展会召开工作配合及服务礼仪 （五）、展会结束时客户沟通签约礼仪 （六）、展会结束后续跟进服务礼仪
六、 商务送礼礼仪 (一)、 who送给谁 (二)、 what送什么 (三)、 when 什么时间 (四)、 where什么地点 (五)、 how如何送
(六)、 几种常见场合送礼技巧
短片观看及案例分析：商务谈判行为正反案例分析 客户拜访行为正反案例分析 网络沟通行为正反案例分析 客户抱怨投诉处理行为正反案例分析 银行产品展会活动正反案例 商务宴请正反案例分析 商务送礼正反案例
数十张相关图片展示 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 讲师介绍：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。