到客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，有没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4）对客人的问询应圆满重复，若遇不知道、不清楚的事情应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，真不好意思，对不起，“这个问题我可以跟进下”，“绝对不能以不知吧”，“不清楚”作回答，回答问题时要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就去办”。千万不能说：“您怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6）在与客人对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对其讲清楚为宜，答话迅速明确。
7）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲明原因，并向客人表示歉意，同时也要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人知道，虽然问题一时没有解决，但却受到重视，并得到应有的帮助。
8）在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转，说话即不违反公司规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝嘲笑语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释的说话方式。
①询问式：如“请问……”？
②请求式：如“请您协助我们……”？
③商量式：如“请看这样好不好”？
④解释式：如“这种情况，原因是这样的……”（原则是以理服人，不是规定服人）。
9）对于客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。
10）若遇某问题与客人争议婉转解释式请上级处理，切不可与客人争吵，另外对客人服务中还要切记以下几点：
①三人以上对话，要用互相都听懂的语言。
②不得模仿他人的语言，声调和讲话。
③不得聚堆闲聊，大声笑及高声喧哗。
④不要高声呼喊另一个人。
⑤不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
⑥不进过分的玩笑。
⑦不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。
⑧不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。
⑨不讲有损公司形象的语言。
7、服务态度标准：良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说为客人服务要做到：
1）认真负责，就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真为客人办好每件事情，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位服务，也要主动与有关部门联系，把解决客人的事情当作重要的事情，按客人的要求办好。
2）积极主动，就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动，助人为乐，事事处处为客人提供方便。
3）热情耐心，就是要待客人如亲人，面带微笑，精神饱满，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。客人有意见要虚心听取，客人有情绪尽量体谅，决不与客人争吵和发生矛盾。
4）细致周到，就是善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情，举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，效果超乎客人的期望之上，体贴入微，面面俱到。
5）文明礼貌，要有较高的文化修养，语言健康，谈吐高雅，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族的风俗习惯，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
6）在服务工作中杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
8、敬礼规范
（1）、敬礼： 1）、遇到公司领导或部门领导车辆须敬礼问好，并且熟练的用直行手势，示意车辆行驶。 2）、遇外单位参观团体或参观团车辆，须敬礼，直行手势，必要时敬长礼。
3、检查证件，车辆及物品时，需要先向被检查人敬礼。 4）、制止违章、违规行为时，须事先敬礼。 5）、岗位交接班时，交接之前双方应敬礼。
6）、遇政府领导视察或工作时间处理问题时须敬礼。
（2）、敬礼时间： 1）、在双方行至距3至5米时开始敬礼。 2）、行驶的车辆以对方开始注意到岗位时，开始敬礼。
五、常规服务
1、检查业主顾客的证件时，应先向被检人敬礼，然后说：“您好！请您出示证件。”如被检人出示证件，查实后，应示谢意。“谢谢您的合作。”如被检人不愿出示证件，应说：“对不起，这是公司规定，请您配合我的工作。”如被检人忘了带证件而急需进入小区时，应说：“请稍候，让我请示一下好吗？”
2、检查车辆时间，应用标准手势动作示意车辆停下来，上前敬礼。外来车辆，营运车辆应发《车辆临时出入卡》并向被查人交待有关事项，然后用标准手势指引车辆进入。
3、当遇到顾客有事咨询时，不要躲避顾客的询问，应主动热情打招呼，敬礼问好：“您好，我能帮您做点什么吗？”顾客询问的事情自己很清楚时，应详细回答。如顾客询问的事情自己不清楚时应向顾客致歉：“对不起，您问的事情我不是很清楚，如果时间允许的语，我可以向同事请教，然后再转告您，可以吗？”注意不要生硬的拒绝顾客，或不懂装懂，以谎言来欺骗顾客。
4、当遇顾客携带物品时，应主动上前，在不脱岗的情况下，应帮助顾客提携物品，如果需要一段时间离开岗位的话，应向顾客致歉：“实在对不起，工作时间不能脱离岗位，我只能帮你一小段路程。”千万记住，顾客也是常人，不会非常的苛求我们，我们不要脱离岗位刻意去帮助顾客，或者呼叫巡岗帮忙。
5、当遇顾客从岗亭经过时，应热情打招呼，如果顾客外出，应说：“××先生/小姐，请慢走。”如果是顾客返回，应说：“××先生/小姐，您回来啦！”当然招呼语很多，我们不要固执的只讲上两句，要随时和业主适人、适景和顾客打招呼。
6、当遇顾客违反公司管理规定时，就礼貌地制止劝阻，记住礼貌是服务工作的基本内容。在制止时声音、行为也不例外。
7、遇到业主顾客向你投诉时，应细心聆听，不允许有不耐烦的表现，并认真的做好投诉的内容记录，属于投诉本部门的应向其道歉，并把投诉及时反映给部门领导。属于投诉本公司其它部门，应先向业主致歉：“对不起，我们的工作做的不够，我会将您的意见反映到部门的。
六、服务人员的“七不问”
1、不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
2、不问婚烟：婚烟纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。
3、不问收入：收入在某种程度上与个人能力地位有关，是一个人的脸面。
4、不问住址：除非你想上他家作客，一般不要问客人地住址。
5、不问经历：个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。
6、不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的不能信口开河。
7、不问身体：对身体有问题的人，不要问他的体重，不能随便讲他比别人胖。
七、职业道德及标准
1、职业道德：是指服务人员在服务过程中接待自己的服务对象，处理自己的服务对象，自己所在的单位和同国家之间的相互联系时，所应遵守的行为准则。
2、热情友好以顾客为中心，这是公司职业道德最基本最具有特色的一项规范，是公司热忱欢迎顾客的一种具体表现。其具体要求如下：
1）谦虚谨慎，尊重客人。2）牢记服务宗旨，道德规范行为。3）热情友好，不卑不亢。
3、真诚公道，信誉第一，是正确处理公司与客人之间实际利益宗旨的一项行为准则，其具体要求是：
1）各类宣传，恰到好处。 3）真诚待客，拾金不昧。
2）按质论价，收费合理。 4）实事求是，知错就改。
4、文明礼貌优质服务，是公司最重要的要求行为规范。其具体要求是：
1）仪表整洁，举止大方。 4）优质保量，设施完好。
2）微笑服务，礼貌待客。 5）尽心尽责，服务周到。
3）环境优美，秩序良好。
5、团结协作，顾全大局，是办理各部门各岗位长短的行为准则，其具体要求是：
1）团结友善，互相尊重。 3）学习先进，互相帮助。
2）密切配合，互相支持。 4）发扬风格，互相关心。
6、遵纪守法，廉洁奉公，既是行政和法律规范的要求，又是道德规范要求，其具体要求是：
1）自觉遵守职业纪律。
2）严格执行政策法令。
3）勤俭节约廉洁奉公。
4）反对和纠正各种不正之风。
7、提高业务技能，是各种职业道德的共同规范，其具体要求是：
1）要有强烈的职业道德感。
2）要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。
3）要有明确的途径和方法。
八、工作纪律标准
1、熟悉公司的规章制度和各项规定。熟练掌握本岗工作内容，操作规程和服务标准，具有严格遵守纪律的自觉性、积极性。
2、不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利，办事时严守公司机密不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，遇有情况及时汇报，不私收回扣，索要小费，爱护公司和客人财物，不乱翻，乱动客人行李物品。
3、纪律。每天按时上班不迟到、不早退、不旷工，不叫别人代打卡，不代替别人打工卡，未经允许不无故中止工作。上班时不坐岗或窜岗、脱岗，工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用客人电话、电视和浴室，不聚众闹事，无事生非，服务时间内不吃零食，饮酒、下棋、打扑克。
4、操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序，操作规程，严格按服务质量标准提供服务。不允许违章作业，杜绝违反操作规程和公司制度的现象发生。
5、服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报，不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务或自作主动张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。
6、对待客人，态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。无随意涨价，听到批语和投诉，冷静从事，正确对待。
7、道德风尚，遵守社会公德和职业道德，不搞赌博和变相赌博，不允许道德败坏，有伤风
化，违反精神文明的现象发生，客人对女员工有不轨行为，设法回避及时报告主管处理。
九、礼貌服务用语五十句_1、 请！ 2、您好！ 3、欢迎。 4、恭候。 5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？ 43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。