主对服务的要求和行业发展的需要。三是服务行为不规范。部分物业企业以管理者自居，不按合同约定提供相应服务，收费与服务不相符的问题比较明显；个别企业转让、出卖资质证书，严重扰乱市场秩序；有的企业在物业服务合同到期后，不按规定完成退出手续，拒交项目相关资料等。 （四）一些小区的物业管理基础比较差。一是硬件设施缺乏。大部分建设年代较早的住宅小区，由于当时政策规定没有明确要求配备物管用房，导致很多小区缺乏基本的物业管理用房、安防配套设施。2007年后新建的小区，不少项目由于规划审批把关不严或开发商项目规划执行不到位，物业服务用房、业主公共活动用房等技术指标没有落实。部分廉租房、公租房、公寓楼项目以及老旧敞开式小区同样没有配建足额的物业管理和业主公共活动用房。二是项目建设遗留隐患多。当前业主和开发商关于房屋质量问题的矛盾已经成为社会关注的热点。部分开发商不负责任，只管前期售卖，不管后期服务，在房屋和各类设施的建设上存在偷工减料、以次充好的现象，导致房屋质量问题隐患较多，普遍的问题有房屋渗水、电梯和安防监控系统故障频繁等。许多业主在房子出现质量问题且无法得到解决后，将矛头转向物业服务企业，以拒交物业费的方式维权，给物业服务企业的日常管理造成很大困扰。部分业主还将矛盾转移到政府，引发各类上访群访事件，成为严重的社会问题。
（五）一些业主的综合素质还有待提高。很多业主没有“花钱买服务”的消费意识，造成物业企业在日常工作开展中阻力很大；部分业主履约意识差，常以房屋质量差、服务不到位等为由拒交物业服务费；有些业主不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物业服务企业的问题，如房屋外墙渗水等问题，业主往往找物业服务企业，问题无法解决时，业主就以此为由拒交物业服务费；部分业主文明素质不高，在小区内乱扔乱堆垃圾、乱停车辆、破坏公共设施、损坏绿化、放养宠物等现象比较普遍。 （六）一些业主委员会的作用发挥不够。一是业主委员会成立率低。业主委员会本是一项很好的社会自治制度，但目前常德市住宅小区业主大会成立比例仅为36%，还有大量业主委员会名存实亡或陷入瘫痪状态无法正常履职，很难真正发挥维护业主合法权益的作用。二是部分业主委员会成员素质不高。目前有些业主委员会成员多为退休人员，公益事业心虽强，但专业素质和业务能力有限。三是少数业主委员会履职不规范。有的业主委员会将业主赋予的权力“私有化”，严重干扰了物业企业的正常经营与管理；个别业主委员会成员与不良物业企业串通一气，以牺牲业主的利益来换取私利；有的对物业服务企业索拿卡要、百般刁难。 三、强化政策措施，全面提高全市物业管理服务的水平 物业管理是城市管理的基础性工作和重要组成部分，是各
级政府加强社会基层治理、创建完美社区的有效手段。随着经济的发展和人民生活水平的提高，物业管理工作的重要性将越来越凸显。面对新的形势，我们必须破解管理难题，采取有力措施，健全长效机制，不断扩大物业服务覆盖面，努力提高物业管理工作整体水平。
（一）要努力提高物业企业综合素质，为居民提供优质的服务。物业管理的根本目的是为业主、为住户提供优质的服务。物业服务事业的发展，关键在于企业素质的提高。物业企业要切实加强内部管理，努力提高综合素质，不断提升服务水平。一是要切实加强企业基础建设。物业企业要完善企业内部管理制度，加强企业文化建设，强化企业管理，苦练内功，增强发展后劲，适应市场竞争的需要。二是要大力提高从业人员职业素质。要抓好多层次的人才培训，加强企业关键岗位和技能培训，提高从业人员素质。要把培训重点放在项目负责人身上，通过加强对项目负责人的培训与管理，提升物业项目的服务品质，提高物业企业的管理水平，推动行业整体素质的提高。三是要努力增强服务意识。物业企业要转变观念，把搞好服务放在一切工作的首位，要坚持以人为本，努力搞好人性化服务，要大力推行精细管理、精心服务，要充分发挥业主大会的作用，紧紧依靠业主委员会开展工作，物业企业要与业主委员会和谐相处，共同构建和谐社区，共同创造整洁、文明、安全的居住环境。四是要培育一批品牌
企业。这次，会上将表彰一批示范小区。这些小区代表了目前我们全市物业服务的最高水平。希望被表彰的企业再接再厉，再上新台阶。全市物业企业要以这些企业为榜样，牢固树立品牌意识、竞争意识、开拓进取意识，努力使企业上规模、上档次、上水平，以高质量的管理和以人为本的优质服务，打造自己的品牌。
（二）要积极开展管理机制创新，不断提升行业发展层次。一是要进一步处理好社会管理与行业管理的关系。物业管理是一个复杂交叉的管理问题，经过这几年的实践，我们对物业管理的认识不断深化，特别是《物权法》的颁布实施，使我们深刻认识到物业管理不仅是行业管理问题，更是社会管理问题，需要相关社会管理职能部门共同承担；物业管理不单单是物业企业的事，更是业主的权利和责任，需要服务企业和业主共同负责。这就要求我们必须树立大局意识，讲协调、讲配合，不断推进管理体制、机制和模式的创新。在这个问题上，希望大家和我们一起来思考、来研究，为做好工作打下基础。二是要正确处理好前期开发与后期管理的关系。前期开发遗留问题是引发物业矛盾纠纷，影响物业企业和业主构建和谐互信关系的主要原因，因此我们要把前期开发与后期管理的责任分界点后移。在业主大会成立之前，由开发商负责前期物业服务，协助业主成立业主大会，业主大会成立后选聘物业服务企业。开发商应当及时处理解决好物
业使用中出现的物业质量缺陷以及配套完善等问题，使物业企业从前期矛盾纠纷中解脱出来，专心为业主服务，提高服务品质，提升行业发展层次。三是要深入研究引入第三方监管机制问题。要立足于构建业主和物业企业之间的长期和谐互信关系，尝试引入第三方评估机构，为业主、物业企业和建设单位提供物业项目承接验收、物业服务标准确定、服务费用评估、服务质量测评等方面的服务，努力在物业服务项目交接、推动物业服务质价相符、促进公平交易、化解矛盾纠纷等方面发挥积极作用。
（三）要规范物业服务行为，加强行业监督。要加强物业服务企业的事中事后监管，发挥市场在物业服务资源配置中的决定性作用，实行物业服务企业的优胜劣汰。要严格实行新建小区前期物业管理招投标制度，保障招投标公平公正，使优秀企业承揽更多业务；要规范物业服务企业进入和退出物业项目行为，强化对“交接”环节的监管，保证业主的基本生活秩序；要制定物业服务收费地方性标准，并向社会公布；要对服务行为分门别类，推广“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制；要加强行业监督。物业管理主管部门要加强监督，同时要发挥业主委员会和业主的监督作用，要建立物业服务质量公示及业主评价制度，实行物业服务弹性调价机制，根据物业服务企业的服务等次适时调整其收费标准。