客户关系管理试题库(课题2)(2)

2010年，公司不仅要在加快水厂建设、扩大供水范围、强化内部管理、深化改革改制、努力降本增效等方面取得了显著成效，而且要注重企业文化建设和服务质量的提高，准备成立了自来水服务中心、“便民”热线、“110”抢修中心、水质检测中心和供水调度中心，并向全社会推出了以“一门子”服务等为主要内容的十大服务举措、创星级服务、六大特色服务，努力实现从规范服务到优质服务以至星级服务的跨越，努力实现从“为您服务”向“使您满意”转变，进一步提升服务品位和服务质量，全面提升A市的城市供水新形象。 （三）加强业务流程改进（BPI ：Business Process Improvement）工作 公司从一些影响程度大、运作效率相对低下，但容易贯彻执行的流程开始，遵循以流程为中心、以人为本、追求客户满意的原则，同时又注意与公司的GIS系统、局域网等信息系统的兼容，推进了业务流程改进工作。 第一批需要改进的流程共10个，包括客户投诉处理、客户满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客户注销管理、用水申请接待服务、客户信息受理、客户欠费管理、抄表计量、水费通知单送递等工作流程及标准，计划2---6月份内完成。 第二批需要改进的流程共10个，包括二次供水改选、工程配件采购申批、合格供应商评定、地理信息采集、营业大厅接待服务、水质检测结果公布、突发停水信息发布、大客户水费对帐、公司网站信息发布、服务质量文件编制等工作流程及标准，计划6---10月份内完成。 第三批需要改进的流程共8个，包括突发水源污染处理、管线移位、换表、客户管网渗漏监定、客户缴费方式变更、现场接入服务、客户信访接待、政府提案处理等工作流程及标准。计划10---12月份内完成。