（1）、技术支持与服务的组织体系结构
烽火台科技将以技术部门为核心执行单位，统一调配技术顾问、技术研发等资源，
形成一个突出本地化、同时综合全国服务网络支撑的服务组织，担负起对用户工程项目的技术支持与服务工作。 （2）、技术支持和服务的特色
通过多年系统工程开发和技术服务经验的积累，公司逐步认识到优良的技术支持
和服务是企业的生命力所在，在技术支持和服务方面已经形成一套严格的、规范化的服务体系。
★组织严格、资源充足、快速反应—建立严格的组织结构，垂直领导，具有灵活的人力资源调动能力，凭借覆盖全国的技术支持服务体系，统一调配人力资源，形成快速的技术支持服务队伍。
★为用户提供应急备件库服务，强化突发、紧急事件处理能力—由于大多数用户应用具有实时性、连续性的特点。
★多层次、多项目服务供用户选择—不仅提供系统集成服务，而且根据用户的具体需求，进行战略规划的服务、顾问专家级专题技术服务。
★专业化代维服务—根据用户的需求提供专业化的系统代维服务，在双赢的策略指导下使客户与服务提供方发挥各自最大能力，获得最大利益。
★多服务手段—将根据本项目的特点，提供多手段技术支持服务，如提供设备安装、调测、配置等工程实施工艺及系统维护的教学教程。
★良好的信誉和协调能力，在用户中建立了良好的技术支持和服务信誉。
★良好的用户培训，提高用户的技术水平和能力— 根据公司长期积累的经验，良好的用户培训是保证用户系统稳定、高效率运行的基础，使用户的相关技术人员拥有一定的技术水平和故障处理能力。
（3）、服务方式（几种服务并举）
★电话支持服务
响应方式 即时响应 1小时 服务内容及规范 对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问题的响应及解决，并记载支持服务记录，归档 对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，召集支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档 2小时 〖注〗 电话支持时段：7×24小时 用户可以根据支持服务协议申请7×24小时的支持，公司将提供支持服务值班服务热线。 如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方式（如远程诊断、现场支持等）。 ★远程诊断服务
在支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用户同意的前提下，远程登录到用户的系统，进行支持服务。
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另外，在任何需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所在，这样，可以提高工作效率，减少系统的非正常时间。
响应方式 服务内容及规范 5×8小时 标准服务方式 7×24小时 选项服务 〖注〗由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服务小组，通过远程登录到用户系统环境，进行问题侦测和定位后，提出解决方案，与用户交流并征得同意后，实施解决；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支持服务。 ★现场支持服务
当用户请求提供现场支持服务（或通过电话、远程诊断支持仍无法解决），支持服务中心将组织技术人员到用户现场解决。
（4）、设备维护与更换
一般情况下，在系统投入运行后，设备的维护和更换按照相应设备厂商的标准进行。
（5）、系统故障报告及预防
烽火台科技的技术人员根据网管系统的设备运行信息，分析网络运行故障和潜在的故障，为用户提供预防措施。
（6）、后期技术培训
在系统运行的过程中，烽火台科技可根据用户的需求，为用户提供专项培训和技
术支持，提高用户管理人员对系统维护的水平。
（7）、定期/不定期巡访
提供定期/不定期电话及现场寻访，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流或培训，并与用户共同进行阶段性总结、分析，
并希望用户对烽火台科技的支持服务质量提出宝贵意见和建议。
总之，烽火台科技在行政、销售、技术和管理上都实施直线式垂直领导，从而有效的结合灵活和集中的优势，提供强有力的、专业化的、完善的售后服务和技术支持。
三、项目工程服务的承诺
1、烽火台科技为项目工程提供标准服务，如下：
★公司承诺自双方代表在验收单上签字之日起计算，产品在一年内免费包换，两年内免费保修，终身维护。
★在系统试运行过程中如果发生软、硬件故障，技术人员在12小时内赶到现场，免费进行维修和更换。
★保修期过后，系统若发生软、硬件故障，以不高于项目合同的实际成交价格更换故障部件，以不高于项目合同产品的实际成本提供故障部件的修复。
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★在系统扩容时，所提供的同类型号的设备的价格不高于本次项目合同的成交价格。
★对本系统中的所涉及的应用软件，提供长期技术支持。在3年内，如对有新的改进、增进新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时提供。
★系统开通后，对运营项目工程建设方技术人员提供免费培训。 2、培训
★培训计划和目标
技术培训总的目的是：使客户系统管理、维护人员在系统正式投入运行以后，能从事系统基本的日常运行、维护工作。具体的安排在合同签定、设备到货、工程实施之前的一段时间进行，内容主要是与项目工程实施及维护相关的网络知识以及系统的维护、管理、诊断工具的使用 。 ★培训计划安排
为保证培训效果，我们将整个培训划分为理论和现场实践两个部分，使学员能够全面掌握理论知识和实践技能。
★培训内容和方式
☆培训划分为理论培训和现场实践技能培训两个部分。其中，理论培训在
实施规划准备期间进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行。 ☆现场讲解，便于学员观看学习内容。
☆理论课程中含有演示部分的，由工程师负责搭建环境并当场示范； ☆每门课程讲解结束后配有习题，分为理论知识问答和实际操作两种，学员可据此检验所学知识。
☆每个阶段课程结束后，进行一次考试检验，以保证学习质量。
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