酒店员工素养三规范(3)

15.4 15.5 15.6 对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。 对客服务时间勿窃窃私语和嘻笑喧哗。 非必要勿过分注视客人。 16. 16.1 16.2 敲门 用手按一下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应，心中默默数1－10；若无反应，重复一次；如还没有反应，可略高点声轻敲门三下，静候。切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。 按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。 17. 17.1 17.2 交谈 与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。 不能左顾右盼心不在焉；眼睛要注视客人，目光亲切自然。 18. 18.1 18.2 接电话 立即接电话，电话铃声不应超过三声。 左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名。 “您好，XX部”，“您好，我是XXX”。 “Good morning（afternoon，evening），XXX department，this is XXX”。 与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸。 问清对方姓名，事由。 嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。面带微笑，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”，“对不起”，“请原谅”，“是的，XXX”，“好的，XXX”，Thank you/I’m sorry/I beg your pardon/Yes，Mr.XXX/Yes，Sir。 仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 准确完整地记录通话要点。 简要复述备忘录要点。 讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 接电话时，如遇下列情况应注意： （1）两部电话同时响 先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接听另一个电话。 （2）需要对方等待一下 要说“对不起，请稍等”，“I’m sorry，one moment，please。” （3）需要对方等较长时间 明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。 “对不起，XXX正在 ，可以请您稍等一会儿吗？ I’m sorry，but XXX is doing something right now，would you please wait a few minutes？” “过几分钟后，我打电话给您好吗？” I’ll call you back in a few minutes. （4）要请适当的人处理某事 告诉对方，你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。 “这事由XXX负责，如果需要的话我帮您转达好吗？ This is handled by mr. XXX，I’ll tell him about it if you would like.” “这事由XXX负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话” This is something XX department handles，If you wish，I’ll refer it to them and ask them to call you back. （5）需要转电话 请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”，“Go ahead，please，”如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。 （6）接打错的电话 要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调 “这里是XXX部，请问您要哪里？” This is XXX department. Where are you calling or whom do you wish to speak to? 请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。 “这里是XXX部，我们这里没有XXX，您确认您拨的号码对吗？” This is XXX department and we have no XXX here，sir. Are you sure you dialed the right number? 不可突出“您拨错了”然后立刻挂断。 （7）要找的人正在接另一部电话 告知对方要找的人正在接另一部的电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言。 19. 19.1 打电话 先充分准备好（纸、笔、要说的要点） 19.2 左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻。 电话接通后，简单问候对方，立即报出本部门名称和自己姓名“您好，我是XXX部，XXX” Good morning (afternoon, evening)，this is XXX of XXX department. 简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下 打完电话后，说“再见Good bye”，让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒。 打电话时，如遇下列情况应注意： （1）要找的人不在 请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码。 （2）拨错电话 如发现你拨通的电话不是想要的号码，马上询问号码，不可粗暴。 对不起，请问您的电话号码是XXXXX吗？ Excuse me，but is that XXX？ 发觉明显不符，须表示抱歉，“对不起，打扰您了” I’m sorry to disturb you. 而不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？” What’s your number? Who is that? （3）不指定找某人 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关 情况。” I’d like some information about XXX。 请帮我为XXX预订 。 I’d like to reserve a XXX for XXX。