预定业务，经过多年的资源和技 术上的积累，其做度假产品水到渠成。一年内，携程度假产品的预定人数和一般 中型旅行社总人数相当。携程将度假产品作为“战略级种子业务”进行推广。 定价策略 网络上信息自由的特点使人们对旅游产品的价格信息都有比较充分的了解． 网络 上的价格有两个特点：首先是价格弹性化。由于网络营销的互动性，旅游者可以 和旅游企业就产品价格进行协商。另外，企业也可以根据每个旅游者对旅游产品 和服务提出的不同要求来制定相应的价格；其次是价格趋低化。由于网络营销使 旅游企业和旅游者直接打交道，而不需要传统的中间人，使企业产品开发和促销 成本降低，企业可以降低产品的价格。又由于互联网的开放性和互动性，旅游市 场是透明的，旅游者可以就产品及价格进行充分的比较、选择。因此，要求旅游 企业以尽可能低的价格向旅游者提供产品和服务， 在以市场为导向的营销中旅游 企业必须以旅游者能接受的成本定价， 因此携程网采取成本导向和差别定价相结 合的定价策略， 携程网以每条旅游线路的成本和消费者可以接受的基础之上进行 定价。 渠道策略 网络营销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售的。消费者可以随时随地利用 互联网络购买旅游产品， 因此产品的分销以方便旅游者为主。 携程网营销中一个最重要的渠道就是会员网络， 会员网络是在携程网建立虚拟组 织的基础上形成的网络团体，通过会员制，促进消费者相互间的联系和交流，以 及消费者与旅游企业的联系和交流，培养旅游者对旅游企业的忠诚，并把消费者 融入旅游企业的整个营销过程中，使会员网络的每一个成员都能互惠互利，共同 发展。 促销策略 传统的促销是以旅游
企业为主体，通过一定的媒体或工具对旅游者进行联系，而 携程网促销的出发点是利用网络的特征实现与消费者的沟通， 使消费者可以参与 到企业的营销活动中来。
这种沟通方式不是传统促销中“推”的形式而是“拉”的形式，不是传销的“强 势”营销而是“软”营销，它的主动方是消费者，旅游者的需求趋于个性化，他 们会在个性化需求的驱动之下自己到网上寻找相关的旅游信息， 携程网通过网站 受访情况的分析，更能了解旅游者的需求，实行有针对性的主动营销，这样更易 引起旅游者的认同。 人员 携程管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队 合作保证了公司迅速稳健的发展。 在员工方面携程旅行网为员工提供广阔的职业 发展机会和健全的薪资福利。公司提供入职培训、在职培训以及职业发展规划。 在关注员工的成长和发展方面，携程成立了“携程大学” ，推出 CMBA（CtripMBA） 项目， 并且引进了员工帮助计划， 聘请第三方的专业人士， 为员工提供压力管理、 职业心理健康、职业生涯发展、法律纠纷、婚姻情感等多方面的专业指导。 在创造顾客满意和建立顾客关系过程中，服务人员所担当的重要角色。服务员工 代表组织，能够直接影响顾客的满意度。携程网通过网络社区、有奖竞赛等方式 吸引顾客参与，不仅可以起到产品宣传的目的，同时也有助于增进顾客关系，顾 客忠诚度的提高将直接增加销售。 有形展示 网络：携程网在自身网站上发布有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业 新闻、产品信息、各种促销信息、合作信息等。 真实体验—度假体验中心。 度假体验中心是携程服务的延伸， 与一般旅
行社不同， 携程没有具体的门店，客人对携程的印象只来自于网站与电话服务，有了度假体 验中心后，携程可以借助它展示携程专业化、高品质服务的形象，这也是体验经 济的一种。在“携程度假体验中心” ，穿戴整齐的工作人员请客人使用电脑，教 他们如何上携程网预订酒店、机票或是度假产品。 服务过程 携程旅行网将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于 互联网平台供消费者查阅的互联网信息服务，同时帮助用户通过互联网与酒店、 机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。消费者在预订的旅游服务 项目中出现的瑕疵等问题， 携程旅行网将协助消费者与相关旅游服务项目提供商
进行协商。 申请会员 选定产品 安全验证 填入信息 交易成功 取票
四、问题及建议 1、与上游供应商的合作关系 公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签 一次。如 果携程网与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感到满意的水 平上，或它们与携程网的竞争对手建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有 可能造成双方无法继续合作，使携程网不能给顾客提供相应的服务，从而给携程 网的正常业务造成极大的冲击。 2、品牌的知名度 对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生
命。携程是一 个成立不到 5 年的公司其品牌知名度还很低，如果公司不能有效地维护和提升 携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重， 而且在发展新会员以及提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发 展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成 功地维持一具有一定规模 的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。
3、业务开展模式 由于携程网的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，公司不能 直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联企业来开展几乎 全部的现有业务。因为此，关联企业就可能与公司产生潜在的利益冲突，这种冲 突可能导致公司失去从事某项业务的机会， 更有甚者这些人还可能违反同业竞争 的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，这将给企业带来不可估量的损 失。 4、交易安全问题 目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息在互联网上 的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而眼下的安全措施还不够。 如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损 失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力，这就需要加 强网络交易的安全性。 根据携程网存在的问题，我个人有以下几点建议： 1、加强垂直联盟 主要表现在与上游供应商的联盟， 由于携程网主要是境外机构投资的不能直接从 事订房、订票等服务这就更需要加强与酒店、航空公司等的联盟，创造更多的利 润，实现共赢。 2、树立品牌意识实行品牌战略 品牌是现代企业最宝贵的无形资产，具有极
高的价值。品牌在企业发展中起着越 来越重要的作用，品牌化是企业发展的方向，品牌经营应受到企业的重视。树立 一个好的品牌战略能使品牌得到很好的影响海尔应重视品牌战略在企业经营发 展中的重要作用。 3、保障在线交易的安全 通过技术的更新及网络安全体系的完善，不断提高网络交易的安全，保障用户的 利益 4、改变消费心理 由于网络交易还是一个新生事物， 许多人还不能完全接受这就需要企业通过不断 的宣传改变人们的消费观念和心理，促进网络交易普及。 五、总结 通过以上的阐述和分析，我们可以看到携程网的发展可以说是挑战与机遇并存。 随着新型的旅游电子商务的发展和竞争的加剧， 新型的旅游电子商务企业在吸收 传统企业的资源优势，提高服务效率的同时，应不断加强产品创新，通过提高产 品的竞争力实现对用户的锁定。 虽然随着网络技术的发展企业与客户之间已经无需再面对面的服务， 但技术越发 达，人们越尊重、追求的是人和人面对面服务的感觉，人员服务将越升值。人对 人服务的真情、细腻和个性化将仍然是携程网的主要方向之一。不断提高人员服 务和网上服务的质量将是携程网今后的双重任务。