一、名词解释：（每题5分，共20分）
1、双因素理论：赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。
他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件称为保健因素，把工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。他强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度，但未必能够提高满意度；然而改变工作设计使之更丰富、更有趣、更具挑战性，确能够使员工获得成就感，提高满意度，进而提高生产率。
2、书面沟通：是通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，
多见于正是沟通情景。
3、团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共
同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
4、危及沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中
得到恢复而进行的沟通过程。危及沟通是处理潜在的危机或已经发生的危机
5、认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了
认识冲突。
6、纵向沟通：是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通是关键。
7、自我调试：指的是 个体为了不断地提高自身的社会适应力，对自身的认识、情感、行为
等心理因素进行调整的过程。
8、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空
间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
9、个体沟通：是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的
原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响， 也就是进行积极的自我沟通。
10|跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识
和理解情感的过程。
11、文化休克：是指在跨文化共同中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或符号，对
于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虑症。
12、纵向冲突：指的是组织内不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格
导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为他们认为上司控制太多而 侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或 观念不一致而产生的。
13、群体沟通：指的是组织中两个或两个以上的相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于
其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
二、简答题（每小题10分，共40分。） 1、简述下行沟通存在的障碍。（10分） 答：1）管理者的沟通风格与情境不一致。
2）接受者沟通技能方面的差异 3）沟通各方心理活动的制约 4）不善倾听 5）草率评判
6）编码环节语意上的歧义 2、简述影响群体士气的因素。（10分）
答：1）对组织目标的认同
2）合理的经济报酬 3）对工作的满足感 4）有优秀的管理者 5）同事间的和睦关系 6）良好的意见沟通 7）奖励方式得当
8）良好的工作心理环境 3、简述群体沟通的要点。（10分）
答：1）遵守准则 准则是群体中各成员都应该遵守的规定，它有利于步调一致，统一行动，有效快速地处理问题。
2）制定决策 （1）群体的定位 （2）群体的冲突 （3）群体决策的产生 （4）群体意识的增强
3）群体决策中的障碍及策略
（1）作为领导者，应该鼓励参与者说出不同意见甚至反对意见
（2）每个参与者应该以客观的态度来面对问题、解决问题，不要冲动，更不要受情感波动的影响。
（3）有意识地让多个群体解决同样的问题，则可能得出不同的决策以供优选。 （4）让群体成员与局外人商讨以期得到他们的反馈。 （5）邀请外部专家加入以获得他们的建议。
（6）指定群体内某位成员在指定决策的过程中鼓励其他成员说出自己的意见。 （7）把整个群体分成若干个小组商量同样的问题，最后把结果返回以供参考
（8）当对一些问题的认识达成初步一致意见后，再次召开会议，让成员提出他们的疑问和关系的问题。
5、简述影响会议效果的因素。（10分） 答：1）会议目的不明确
2）会议持续太久 3）简单问题复杂化 4）发言者过于健谈 6、简述危机沟通的策略。（10分） 答：1）加强培训
2）建立危机预警系统 3）诚信至上
4）创建开放式组织文化 8、简述影响跨文化沟通的因素。（10分） 答：1）感知
2）偏见和成见 3）种族中心主义 4）语言 5）翻译
6）非语言因素 7）价值观 8）思维方式 9）文化休克
9、简述东西方文化的差异。（10分） 答：1）世界观的不同
2）宇宙观的不同 3）思维方式的不同 4）学习目的的不同 5）时间观的不同 6）沟通方式的不同
10、简述组织有效会议的策略（10分） 答：1）不搞形式主义
2）明确会议的目的和目标 3）提前分发会议备忘录 4）选择合适的与会者 5）控制好会议进程 6）分发会议简报
11、简述横向沟通策略（10分） 答：1）树立“内部顾客”的理念
2）倾听而不是诉说 3）换位思考
4）选择正确的沟通方式
5）设立沟通官员，制造直线权利压力 得 分 评卷人 三、论述题（每小题15分，共30分）
1. 举例论述团队决策的模式
答案要点：1）议会讨论法 2）冥想法 3）头脑风暴法
（1）杜绝批评和嘲讽
（2）鼓励随心所欲、自由畅想 （3）欢迎献计献策，多多益善 （4）寻求最佳方案 4）德尔菲法
2、你认为作为危机管理者的公司发言人应如何提升其危机处理能力？ 答案要点：1）具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展。 2）能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战 3）口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听 4）在公司中拥有权威
5）富有同情心，善于运用非语言与人交流
6）在外界的压力下能保持冷静 7）精力充沛，能够长时间连续工作 8）拥有危机沟通的知识和技能 3、举例论述工作冲突的避免应做到哪些方面？ 答案要点：1)承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异。 2）对他人和自己都要诚实 3）抽出足够的时间和精力与常跟你打交道的人多就行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等
4）不要认为你总是对的，他人一定错了 5）不要对不同意你的看法的人心存敌意 6）学会倾听
7）为下属发表看法和意见提供适当的渠道 8）善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训 9）学会换位思考
4、举例论述成功团队的特征。
答案要点：1）团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。
2）团队成员具有强烈的归属感和责任感。 3）团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。
4）团队成员积极参与决策，为提供有效的解决问题方案献计献策。 5）团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。 6）一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施。
7）团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。 8）团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。
得 分 评卷人 四、案例分析（共15分）
案例：
本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”
罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于您没有自始至终听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我是以它为荣的，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”
后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。新车
上市给本田公司带来了不小的冲击。 问题：
1、根据案例分析沟通的方式方法（5分） 2、根据案例分析沟通障碍（5分） 3、根据案例分析倾听的注意事项（5分）
答案要点：沟通的方式方法：告知、推销、征询、参与 沟通障碍：源于发送者方面的障碍 源于接受者方面的障碍 倾听的注意事项：身心投入 换位思考 沉默是金 听其声观其行 适当记录 有效反馈 有效提问
资料：
小孙是一家公司的人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后小孙上去就是一拳，“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法，“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场”，师傅只好同意。第三四五六车间均随机应变取得了各位主任的支持，第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上”，张工表示坚决支持，“这第一次还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。小孙顺利地获得了各车间的支持。 问题：
要求：根据案例分析孙经理为什么顺利地获得了各车间的支持
答案要点：口头语言沟通的技巧（6分） 肢体语言沟通特点、作用（9分） 案例三
刘总准备在销售团队会议上发表简短的演讲，演讲的目的是寻求有效开拓产品市场的方法。刘总考虑首先需要告诉参加会议的人员最近公司产品销售方面的一些信息，然后提出如何开拓市场的问题供大家讨论，最后得到一些可行的推广方案。
会议开始后，刘总首先对他所演讲的内容做了一些介绍，由于没有把握好，介绍的过程