医院物业管理服务方案
前 言
首先感谢解放军总医院第一附属（304）医院对我公司的信任。我公司将依托自身的专业管理实力，结合解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼的现状，对创(烧)伤楼的物业管理模式、组织机构、前期接管验收等工作作出统筹策划。
我们将以星级化物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借我公司在医院物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼的业主和患者创造一个和谐、优美、有序的就医办公环境，提升解放军总医院第一附属（304）医院的物业价值，并使该项目成为在医院系统内知名的高档物业管理品牌。
本方案根据贵方提供的解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼物业管理服务要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，供（304）医院领导审定。由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！
目 录
目 录 ................................................................................................................... I 1
企业基本情况.................................................................................................... 1 1.1 北京奥天奇科技发展有限公司简介 .................................................................... 1 1.2 我们的优势与特色 ................................................................................................ 2 2
对本项目物业管理的整体设想及策划 .............................................................. 4 2.1 项目概况与分析 .................................................................................................... 4 2.1.1 项目概况 ........................................................................................................ 4 2.1.2 物业管理服务的总体设想 ............................................................................ 5 2.1.3 医院物业管理服务特点 ................................................................................ 7 2.2 总体管理服务目标 ................................................................................................ 8 2.2.1 总体管理服务目标 ........................................................................................ 8 2.2.2 管理定位 ........................................................................................................ 9 2.2.3 效益定位 ........................................................................................................ 9 2.2.4 服务定位 ........................................................................................................ 9 2.2.5 管理指标承诺 ................................................................................................ 9 2.2.6 管理指标表 .................................................................................................... 9 3
拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理 ................................................. 12 3.1 拟建立的组织机构及人员的配备 ...................................................................... 12 3.1.1 管理机构设置 .............................................................................................. 12 3.1.2 项目组织架构图 .......................................................................................... 12 3.1.3 管理服务人员配置 ...................................................................................... 14 3.1.4 管理服务人员配置原则 .............................................................................. 17
3.1.5 服务人员素质要求 ...................................................................................... 18 3.2 管理服务人员培训 .............................................................................................. 19 3.2.1 培训目标 ...................................................................................................... 19 3.2.2 培训方式 ...................................................................................................... 19 3.2.3 培训方法 ...................................................................................................... 19 3.2.4 员工培训计划 .............................................................................................. 20 3.3 管理服务人员考核 .............................................................................................. 25 4
拟采取的工作计划和物资装备情况 ................................................................ 26 4.1 拟采取的工作计划 .............................................................................................. 26 4.1.1 业主入住前 .................................................................................................. 26 4.1.2 业主入住中 .................................................................................................. 27 4.1.3 业主入住后 .................................................................................................. 27 4.2 物资装备 .............................................................................................................. 30 4.2.1 物业管理用房 .............................................................................................. 30 4.2.2 物业管理用房的配置要求 .......................................................................... 31 4.2.3 管理设施的配置 .......................................................................................... 31 5
前期介入服务与接管验收及入住管理方案 ..................................................... 38 5.1 前期介入服务 ...................................................................................................... 38 5.1.1 竣工验收阶段 .............................................................................................. 38 5.1.2 项目接管验收 .............................................................................................. 38 5.1.3 入住管理方案 .............................................................................................. 40 5.1.4 入住期间治安管理 ...................................................................................... 41 5.1.5 业主入住后 .................................................................................................. 42 6
管理规章制度及管理档案建立情况 ................................................................ 43
6.1 管理中心各项管理制度目录 .............................................................................. 43 6.2 管理规章制度 ...................................................................................................... 44 6.2.1 拟建立的公众管理制度 .............................................................................. 45 6.2.2 拟建立的内部管理制度 .............................................................................. 45 6.2.3 拟建立的质量手册及程序文件 .................................................................. 46 6.2.4 拟建立的工作手册 ...................................................................................... 46 6.2.5 拟建立的质量记录文件 .............................................................................. 47 6.3 管理档案建立情况 .............................................................................................. 47 7
针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 .................................. 49 7.1 管理中心服务人员的服务内容和指标 .............................................................. 49 7.2 急修项目的服务内容与指标 .............................................................................. 50 7.3 一般维修的服务内容与承诺 .............................................................................. 50 7.4 服务受理、报修接待的服务内容与指标 .......................................................... 51 7.5 投诉处理的服务内容与指标 .............................................................................. 51 7.6 电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标 .............................................. 52 7.7 房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标 .............................................. 55 7.8 消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标 .................................................. 55 7.9 控制突发事件的服务内容与指标： .................................................................. 58 7.10 8
物业及户档案管理的服务内容与指标 .......................................................... 58
日常物业管理服务方案 ................................................................................... 60 8.1 客户服务 .............................................................................................................. 60 8.1.1 工作流程标准化 .......................................................................................... 60 8.1.2 服务质量监控考核的动态管理 .................................................................. 61 8.1.3 客户服务保障措施 ...................................................................................... 63