各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。
11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议，何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失败。他和其他发言人还回答了记者提出的问题。
会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。 案例思考：
（1）社会组织如何化解形象危机？
（2）记者招待会的优势何在？
3、碧绿液是法国生产的一种有着悠久历史的矿泉水品牌，这种品牌的矿泉水远销于世界各地，销量非常好。仅在美国销售额便达到5.5亿美元，占美国矿泉水市场的85%。这是一笔相当可观的数目。
矿泉水在国外不仅仅是用来饮水的，其用途还有很多，因此对矿泉水的质量要求是非常严格的。然而在1988年2月，一件令该公司始料不及的事发生了。美国食品及药物管理局宣布，在对碧绿液抽样检查中，发现产品有超过标准2—3倍的致癌物质—苯，长期饮用危及人的生命。这是一件非同寻常的事情，因为这件事关系到碧绿液的命运。后经调查，事故发生的原因是人为技术事故，没有在净水处理过程中及时更换滤水装置，而使滤水能力降低导致苯含量过高。
假如你作为公司的最高层领导，请你从公司自身、对被被害者和对新闻界三方面分别阐述如何面对这次危机。
4、我于去年3月代理某一白酒品牌，为了尽快开拓市场，当时厂家口头答应我所在的地区济南和相邻的泰安均是我的“地盘”。半年以后，济南和泰安市场相继启动，销量渐呈上升趋势。此时厂家却“喜新厌旧”，为利益驱动在泰安又找了一家总代理商，同时取消了我的总代理资格。为了启动泰安市场，我投入的大量的财力，现在只收回了一部分，利益受到了损失。我该怎样讨会我的正当利益，又不伤和气？以及我在今后的工作中如何避免这种情况发生？
5、美国某公司生产的A型电热咖啡壶，不断有顾客投诉，要求调换。公司通过调查发现属于质量原因所致，决定将其全部收回予以调换。但该咖啡壶与B型咖啡壶十分相似，不宜识别。为帮助顾客识别和减少公司的损失，公司制定了一个详细的工作方案。首先编写了产品识别说明书，并运用抽样调查方法进行调查。随后对公众宣传达几个月，包括在电视台举行一场讨论会，加强对公众的宣传，在销售点大做广告，进行调换回收工作等。根据回收统计情况和事后的调查，90%的顾客已经调换，了解此事件的公众达1.8亿，公司虽然有一定的损失，却提高了声誉。此次活动，被誉为1976年最佳公关活动。
（1）从案例来看公共关系工作的过程分为哪几个步骤？ （2） 说明什么是抽样调查方法？
（3）结合该公司成功的公关活动，你认为一个社会组织要处理好顾客关系应做好哪几方面的工作？
参考答案
一、单项选择题
1、C 2、B 3、B 4、B 5、C 6、C 7、D 8、D 9、D 10、D 11、C 12、C 13、A 14、B 15、C 16、C 17、B 18、D 19、D 20、D
二、多选题
1、ABD 2、ABD 3、AB 4、ABC 5、AB 6、ABCD 7、ABD 8、ABCD 9、ABD 10、ABD 11、ABCD 12、ACD 13、ABD 14、ABC 15、BCD
三、判断题
1、√ 2、× 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、× 8、× 9、√ 10、× 11、× 12、×
四、名词解释
1、公共关系策划：公共关系策划，是指在公共关系原理的正确指导下，对将开展的公关活 动进行创造性的谋划和设计出公关活动方案的脑力劳动过程。
2、社会组织：社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。
3、公共关系创意：公共关系创意是公共关系人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目 的的特殊的创造性思维活动。
4、组织形象：组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中反映。
5、公共关系广告：公共关系广告就是组织利用广告的形式，向社会公众传达有关信息，促 使社会公众更多地了解组织，争取公众的好感，提高组织的知名度、美誉度，树立良好组 织形象 五、简答题
1、员工关系协调的主要手段有哪些？ 答： （1）造就员工爱厂敬业的价值观念
（2）建立健全激励机制 （3）培养良好的内部氛围
（4）加强传播沟通，构建良好的员工关系 2、简述公共关系策划的过程。 答：一、组成相应的策划班子
二、认真分析已有的各种信息，全面掌握策划所需的相关材料 三、确定近期内公共关系工作的首要任务，明确策划的方向与目标 四、提出公共关系策划的思路和基本构架 五、进行创意
六、制定数套初步方案，经过优选形成最佳的实施方案 3、简述公共关系传播的基本特征。
答：公共关系传播大多侧重于信息沟通的非宣传性传播
公共关系传播更加注重情感传播 公共关系传播坚持双向沟通的原则
4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？ 答：第一，协助企业做好人力资本的开发。
第二，强化服务意识，提高服务水平。 第三，协助企业培育著名品牌，树立良好形象。 5、问卷设计的程序。 答：（1）明确调研所需资料
（2）明确调研对象类型 （3）调研问卷选择测试 （4）调研问卷规范设计 六、案例分析 1、答案要点：
①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
② 如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待
消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥 善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。 2—5答案略。