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附录A
（规范性附录） 服务实体建设基本要求”
1.1. 机构建设
1.1.1. 机构经正式登记注册（有等级证书、代码证、税务登记证、开户许可证、社区服务
证等）。
1.1.2. 设有25平方米以上的办公用房，办公设施齐全。
1.2. 机构管理与运作
1.2.1. 制定长远规划和年度计划
1.2.2. 健全人力资源管理、财务管理、服务管理等各项规章制度，各类制度上墙。 1.2.3. 专职的管理人员（会计出纳分开）。
1.2.4. 工作人员签订劳动合同，服务人员持证上岗。
1.2.5. 文档资料管理规范，资产运作情况，公开接受捐赠及使用情况。
1.3. 相关离异群体的权益保障
1.3.1. 服务承诺
1.3.2. 与被服务对象联系的渠道或组织。 1.3.3. 被服务对象权利与义务的说明。
1.3.4. 公开的员工权利与义务的制度条款说明。 1.3.5. 员工的权益保护（工会等）。 1.3.6. 被服务对象及员工的申诉渠道。
1.4. 创新与提高
1.4.1. 自我评估
1.4.2. 员工定期进行沟通交流，总结工作中的经验与教训。 1.4.3. 有完善的服务改进机制。
1.4.4. 建立上岗培训及加强培训等长效培训机制。
1.4.5. 服务机构应按附录A《养老护理员工作职业考核标准》要求对护理员开展培训，护
理服务人员持证上岗。
1.4.6. 员工激励奖励措施
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附录B
（规范性附录） 文明服务语言和行为
B.1 居家养老服务员服从居家养老服务中心的安排，不得无故推诿。 B.2 请事假一天，扣奖金20元，以此类推，超过三天，扣除当月奖金。
B.3 请病假一天，扣奖金10元，以此类推，超过15天以上（含15天）扣除当月奖金。
B.4 迟到早退者，第一次进行批评教育，第二次扣除当月奖金50元，第三次100元，直至扣完。 B.5 无故旷工者，扣除当月奖金，并同时扣除旷工日的工资；旷工两天及以上者，经居家养老服务中心研究批准，作待岗处理，情节严重者按有关规定予以辞退。矿工三天以上者作自动离职处理。如事假不提前请假，病假事后不补交病假单者，无正当理由者均按旷工处理。
B.6 能全心全意为老人服务，具有无私奉献精神，如发生投诉，经核查属实后酌情给与批评教育，扣发当月奖金。
B.7 在服务中心能认真听取老人的合理安排，发生损毁老人财务，由居家养老服务员自行与老人协商妥善处理赔偿事宜，同时扣发该月奖金50元。
B.8 服务人员不得有盗窃等不良行为，一经查实，按性质轻重将终止协议，照价赔偿，性质严重构成犯罪的，将送交司法机关处理。
B.9 在服务中收到被服务老人表扬信或锦旗的，给与50-200元的物质、精神奖励、
B.10 每月进行考核，每季进行讲评，半年进行表彰，并给予50-500元的物质、精神奖励。
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附录C
（资料性附录） 老人满意率调查
街道 社区 被调查者姓名： 调查时间： 序号 调查内容 总 分值 8 8 8 8 7 7 8 8 7 非常满意 满意 基本满意 不 满意 1 对服务机构（单位）的管理是否满意？ 2 对服务机构（单位）提供的服务内容是否满意？ 3 对服务机构（单位）履行协议（合同）的能力是否满意？ 4 对服务机构（单位）工作人员的服务态度是否满意？ 5 对服务机构（单位）提供的服务设施是否满意？ 对服务机构（单位）提供服务的及时性和主动性是否满6 意？ 7 对护理员（工作人员）业务能力是否满意？ 8 对护理员（工作人员）处理应急问题的能力是否满意？ 9 对护理员（工作人员）上门服务时的工作效率是否满意？ 10 对护理员（工作人员）上门服务时对老年人的关爱程度是否满意？ 11 对护理员（工作人员）上门服务时的品德表现是否满意？ 12 对护理员（工作人员）上门服务时的语言和行为表现是否满意？ 13 对护理员（工作人员）上门服务时的责任心是否满意？ 合计 7 8 8 8 100 1、非常满意分值为：满分；满意分值为≥满分＊85%；基本满意分值为≥满分*70%；不满意说分值为＜满分*70%。 明 2、此表调查内容打分栏由老人或监护人填写，可打分，可打任何符号代替，每栏最高分值按最高比例确定。