行为准则
一、员工守则
遵纪守法，品德优良，热爱集体，团结协作。 敬业爱岗，职责分明，仪表端庄，热情待客。 服从领导，遵规守纪，爱护公物，勤俭节约。 加强学习，提高修养，保持廉洁，严守机密。 二、仪容仪表
部位 男 员 工 女 员 工 共 同 要 求 头发 头发长度适中，前不及避免披头散发，刘海不发型自然大方，头发整齐清洁，眉，旁不遮耳，后不及及眉，发过肩要扎起，无头皮屑，头发颜色自然，不应衣领。 不遮面，统一佩戴头饰。 过于新潮。 前台、餐厅、经营场所女精神奕奕，保持清洁，面部表情员工必须化淡妆，自然清自然，微笑。 雅，避免浓装艳抹。 面容 不留鬓角和胡须。 口腔 保持牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸烟。 不留长指甲，并经常修剪保持清洁，女员工不化彩甲，不做假指甲，除厨房、服务人员外，可使用透明指甲油，避免有色指甲油。 手 首饰 一线岗位不允许佩戴任何首饰；二线部门可佩戴适当饰物。 鞋 工鞋款式简单，颜色为黑色，鞋跟不宜过高。保持清洁，无破损，并符合工作需要。 袜子 穿自然肉色丝袜，无破穿深色或黑色、无破洞损，袜口不露出裤脚或的袜子。 裙边。 每天清洗，无异味。 着装 统一着本岗位制服，制服要保持平整清洁。工牌应当佩戴于左前胸，并保持工牌的干净、无破损；制服上衣衣扣不得缺失，随时扣整齐，制服随时避免出现开线。衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆扎进裤、裙内。着西服外衣时，女员工衬衫衣领必须外翻于西服衣领外，并保持衣领清洁，无破损。 勤洗澡，无体味，香水清淡。 身体 整体 自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，整齐清洁，精神饱满，充满活力，面带微笑。
三、表情神态
1.真诚的微笑：不能表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要随 时体现出高兴为客人服务。
2.认真的聆听：倾听客人谈话时，身体略为前倾，与客人目光接 触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。
3.热情的目光：有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好； 和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊 重、诚恳的信息。
4.自信的神态：面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信传递给每 一位客人，给客人足够的信赖感。
四、礼仪规范
1. 站、坐、走姿要文雅得体，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插
袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不准跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
2. 要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人
东西时，应用双手恭敬送上，切忌以手指直接指向客人。
3. 服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立）。 4. 面对客人时，要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。 5. 在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。
6. 宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要一旁窥视客人的行动。 7. 对容貌体态或穿着奇异服装的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围
观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺
陷或病态的宾客，应更加关心，热情周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 8. 办公区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。
9. 操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 10.在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒
腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
五、办公行为规范
1．员工必须严格遵守和执行公司的各项规章制度，任何人不得有与国家法律、法规及公司规章制度相违背的行为。
2．员工在工作时要保持良好的精神风貌，待人接物举止优雅、稳重、谈吐
大方、得体、不卑不亢，处处体现优秀企业形象和企业文化。 3．员工之间应团结友爱，互帮互助，互相学习，共同提高；员工之间应互相沟通，有问题当面解决，树立服务意识，尊重他人隐私，保持良好的人际关系，不得散布流言，背后议论他人，搬弄是非，制造矛盾。 4．员工之间及员工与客户交往时要守时、守信，不得恶意欺骗。 5．工作场所内要注意行走、站立、坐的姿势形象，要精神振作，不得有懒
散表现。
6．不得利用公司的业务关系、信息、技术等条件从事与公司无关的活动，
严禁利用公司业务之便获取个人利益。
7．员工在职期间不得从事兼职活动、严禁第二职业。
8．工作时间不得从事任何与工作无关的活动，不得擅自离岗，不得嬉笑打
闹，不得看报、上与工作无关的网站、浏览与工作无关的网页，不得上网聊天、看电影、玩游戏等。
9．保守机密：员工不得对外提供或者泄露公司的保密资料及业主信息。
10．加强学习，更新知识，及时掌握最新的规则、规范和规定。
11．谦虚谨慎，知错即改，自觉接受他人对工作成果的监督，以及领导对工作
成果的检查。
12．公司各级员工在业务交往中不得无故收受客户任何形式的赠礼，不吃客户
饭，如遇上述情况应婉言谢绝。
六、语言应答
1．提倡使用普通话；勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不
起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。
2．电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，××部，姓名”（总机话
务员按原有规范操作）。
3．服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得
到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。 4．服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏
耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语。
5．坚持“永远不对客人说‘NO’”。在无法满足客人需求时，应积极向客人
提出至少两条以上建议。
6．牢记“客人永远是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。
七、服从领导
严格执行下级服从上级制度，员工应切实执行直属领导指派的任务。如感到疑难或不满，可以向直属领导或人力资源部陈述自己的意见，但在未得到领导或人力资源部的许可时，仍应执行直属领导指派的原任务。
员工须知
一、工作制服
1．员工在工作时间内须按规定穿着工作制服，并注意爱护，不得
擅自修改。
2．员工可根据实际工作需要，按洗衣房规定时间更换工作制服。 3．工作制服不得穿出公司，下班后，须将工作制服存入更衣柜。 4．员工离职须交回工作制服，如有遗失或损坏应按规定赔偿。员
工变动岗位或工种，须更换工作制服。
二、员工出入证、工牌、餐卡、员工手册
1．员工进店时由人力资源部发给出入证、工牌、餐卡及员工手册。 2．员工出入公司应主动出示出入证接受保安人员检查。
3．工作时间内必须按规定佩戴工牌，管理人员有权检查佩戴情况，有权对不符合规定的员工进行批评教育或警告。 4．员工应在用餐时间持餐卡用餐。
5．员工遗失或故意损坏出入证、工牌或餐卡须及时补办。补领新
证（牌、卡）费均为50元。如因使用时间过久，导致证（牌、卡）非人为损坏，或因变更工作岗位时，更换证（牌、卡）可免费。
6．员工离职，须将出入证、工牌、餐卡交人力资源部，如有遗失
将按上述规定赔偿。
7．员工手册为公司重要文件，员工应妥善保管。离职时交还人力
资源部，如有乱涂乱画、遗失或损坏的需赔偿工本费50元。