2014年春季班客户关系管理期末论文报告
宜家家居客户关系
期末报告
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2014年春季班客户关系管理期末论文报告
宜家家居案例分析 ............................................................. 2
一、 公司概况 ............................................................ 3
（一）、 公司简介 ..................................................... 3 （二）、品牌理念 .......................................................... 3 二、 宜家家居SWOT分析 ................................................... 3
（一）优势（Strength） ............................................... 3 （二）、 劣势（Weakness） ............................................. 5 （三）、 机遇（Opportunity） .......................................... 5 （四）、 威胁（Threaten） ............................................. 6 三、 宜家的CRM系统 ...................................................... 7
（一）客户关系管理的重要性 ........................................... 7 （二）宜家的CRM计划 ................................................. 7 四、宜家的CRM战略 ...................................................... 10
（一）宜家的目标顾客 ................................................ 10 （二）宜家的市场细分 ................................................ 11 （三）宜家的员工激励 ................................................ 12 （四）宜家的营销方案 ................................................ 12 五、宜家的CRM战略建议 .................................................. 13 六、结论 ................................................................ 14 参考文献 ................................................................ 16
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2014年春季班客户关系管理期末论文报告
宜家家居案例分析
摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。 关键词：宜家 客户关系管理
Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect. Key words: IKEA CRM
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2014年春季班客户关系管理期末论文报告
一、 公司概况
（一）、 公司简介
宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。现在主要销售座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
到目前为止，宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有14家在中国大陆，分别在北京（两家）、天津、上海（三家）、广州、成都、深圳、南京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为：华南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2012年，宜家在中国内地的零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
（二）、公司品牌理念
2005年9月，《商业周刊》和Interbrand公司联合推出的全球最佳品牌榜上，宜家排名42位，品牌价值为78.17亿美元，而在此之前连续三年，宜家一直位居全球最佳品牌的前50名。但是相对于其它公司且令人难以置信的是，宜家极少投资于广告。宜家创始人坎普拉德把“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”为经营理念，以“为大众创造更美好的日常生活”为理想。
二、 宜家家居SWOT分析
（一）优势（Strength）
1.采取低价格策略的经营理念
自宜家家居于1943年创建于瑞典以来，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司
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2014年春季班客户关系管理期末论文报告
一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。这样的经营宗旨让宜家家居的所有员工在设计、生产和销售产品的过程中对成本有着严格的控制，使得宜家为顾客提供了性价比很高的产品，并且该品牌在顾客群中有很好的口碑。 2.全球化的采购模式
宜家在全球拥有16个贸易采购区域设立了46个贸易代表处分布于32个国家。贸易代表处的工作人员根据宜家的最佳采购理念评估供应商,在总部及供应商之间进行协调,实施产品采购计划,监控产品质量,关注供应商的环境保护,社会保障体系和安全工作条件。如今,宜家在全球53个国家有大约1300个供应商。这样大规模的采购模式，使得宜家的原料供应十分充足，并且让宜家具有很强的与供应商的议价能力，保证了原料的质量的优质和成本的低廉。 3.独特的研发设计
宜家强调产品“简约、自然、清新、设计精良”的独特风格。在设计过程中，设计师首先得到的是该产品的销售价格，然后在此基础上设计师将从设计样式、设计结构上入手，最后设计师要同能提供该价格体系下的生产商一起协同工作，共同完成选料、打样、定型直到包装整个工艺流程，在这每个步骤中，设计师都考虑了成本的控制，使得设计出的产品不仅有着独特风格而且价格低廉。 4.众多的销售网点
宜家在全球38个国家和地区拥有311家商场，众多的销售网点使得宜家在全球家居市场中处于老大的地位，直接销售可以减少中间成本，提高利润，同时也能为消费者提供性价比更高的产品，除此之外，这也能一线接触到更多的消费者，了解其信息并与之建立良好的客户关系。 5.体验式营销
轻松、自在的购物氛围是全球300多家宜家商场的共同特征。宜家鼓励顾客亲身体验其产品的触感等，如鼓励顾客在地毯上走一走、坐一坐沙发感受其是否舒服等；除此之外，宜家的所有家具的DIY设计。宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书，顾客可以根据说明书轻松地把家具组装起来，节省搬运费的同时，也增加了动手的乐趣。另外，平板包装对于宜家来说节省了成本，对于顾客来说则方便了购买运输和搬家时的搬运。
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