总店电话回访规范用语
一、回访流程与前期准备：
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通——结束语（祝福）——事后跟踪——再回访（有问题时） 成功顾客回访第一步：了解顾客的身份情况（姓名、年龄、性别等）与所购饰品情况（购买时间，品种，价值等），有针对性的做好物质准备与心理准备。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在下午18：00-20：30。
成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。 二、回访标准用语：
开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**有限公司的客服专员，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、 您于*****（时间）在我公司购买了*****，是吗？
2、 首先对您选择我们**表示由衷的感谢。请问您对我们的产品及服务是否满意呢？ 3、 提醒客户相关注意事项。
您购买的是一件贵重首饰，为了您的首饰能弥久常新，请您让我给您介绍一下平时佩带注意事项，好吗？
根据其购买饰品的不同类别进行介绍：
A： 钻石饰品：“请您注意佩带钻石饰品，不要勾挂碰撞，在做粗重活时应取下钻戒，以免导致戒托受力变形，并经常检查钻石是否松动及镶爪是否牢固,另外钻石的亲油性非常强，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗时要摘下钻饰。您还可以定期到我公司享受免费的钻饰检查及保养服务。”
B： 黄铂金饰品：“请您注意佩带，经常检查，避免挤压碰撞与勾挂，特别是一些空心饰品,更要特别注意,另外还要避免接触水银等酸碱化学品，您有空的时间还可以光临我公司，我们将为您提供免费首饰清洗服务。”
C： 翡翠饰品: “请您注意佩带，避免和硬物碰撞,另外还要经常检查挂绳是否有磨损、镶口是否松开等,如果发现及时送回店内进行维护，避免损失。
D： 镶嵌饰品:“请您在佩带时应避免挤压碰撞与勾挂,避免接触水银等酸碱化学品，并经常检查镶爪是否牢固,另外您还可以定期到我公司享受免费的检查及保养服务。 E: 珍珠饰品:“珍珠硬度很低，应避免磨擦而导致其表面失去光泽，另外汗水、化妆品也会使珍珠表面受到损害而失去原有的光泽。如果被汗渍等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔软的毛巾轻轻擦干即可。
F: 银饰品：银的化学性质不如铂金和黄金稳定，常因与空气中二氧化硫产生化学反应形成硫化银，导致银饰品发黑，所以在不佩戴时应隔绝空气存放，如果发黑了，使用擦银布或牙膏反复擦拭，就会使您的银饰品恢复如新。