子案例库：客运服务
案例8：客车上旅客突发疾病的应急处置
一、案例说明
本案例来源于企业生产实例。
旅客列车运行过程中，会出现旅客突发疾病、分娩等非正常情况。在该种情况下，列车乘务人员应坚持“以人为本”的服务理念，全力救治和帮助旅客。
本案例再现了列车运行中旅客突发疾病的应急处理过程与方法。通过该案例的学习，可以强化站车客运服务中突发事件处理流程及作业，明确列车运行中旅客突发疾病应急处理的基本作业程序。
二、案例教学目标 1．应用知识目标：
（1）《合同法》的有关规定； （2）《铁路旅客运输规程》有关规定； （3）《铁路旅客运输办理细则》有关规定； （4）《全国红十字急救标准》有关规定； （5）《铁路法》相关规定；
（6）《铁路旅客意外伤害强制保险条例》相关规定； （7）《铁路旅客运输服务质量规范》相关规定。 2．技术技能目标：
（1）能够掌握站车旅客发生疾病时的处置方法； （2）能够掌握相关急救常识； （3）能够正确及时办理站车交接手续； （4）能够正确填写客运记录； （5）能够正确拍发事故速报。 3．职业素质目标：
（1）牢固树立“人民铁路为人民”的服务意识； （2）坚持“以人为本”的服务理念；
（3）具备站、车遇非正常情况下的处置能力。 三、相关知识
1、站、车发生旅客急病时的处置； 2、客运记录的编制； 3、客运事故速报的拍发； 4、常见伤病急救常识。 四、案例情景再现
2011年4月15日14:10分，T70次旅客列车上第12号车厢突然响起一片喧哗声，该车厢乘务员立即上前查看，原来有一名女性旅客，突发疾病，脸色苍白，昏迷不醒。
乘务员立即通知列车长，列车长马上安排广播员广播寻医救人，并赶到12号车厢查看旅客情况，动员相邻座位的旅客让出座位，先让该旅客躺平。经询问该旅客没有陪同人员，名叫孙晓颖，55岁，身份证号码******************，持有乌鲁木齐至北京新空客特快硬座车票一张，携带红色拉杆箱一个。
赶来的好心医生经检查救治，旅客仍昏迷不醒，与列车长共同商量，建议在前方站下车，以免耽误病情。
2011年4月15日14:20分，乌鲁木齐铁路局哈密车务段哈密南站客运值班员接到路局客调通知：T70次列车12号车厢有一名旅客急病昏迷，经广播寻找医生，救治无效，现需下车急救，请哈密南站组织救护。T70列车于当日15点58分正点到达哈密南车站。
五、案例分析
本案例属旅客在列车上突发疾病实例。由于旅客已购买了车票，应视为旅客与承运人之间签订了运输合同。按照《合同法》和《铁路法》有关规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。同时按照《铁路旅客运输规程》规定，发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车工作人员应按照旅客在列车发生急病时的处置方法进行作业。
本案例中，旅客在列车上突发急病，列车工作人员采取积极有效的抢救措施，并编写客运记录，有关车站送往医院进行救治。最大限度的避免了旅客在列车上发生意外，履行了《合同法》、《铁路法》中规定的救助义务，是一种积极有效的作业行为。
1、旅客突发疾病的应急处理 （1）列车处理程序 ① 立即向列车长报告；
② 列车通过广播寻找医生，帮助救治旅客；
③ 列车长通过通信工具，联系列车目前运行区段所属铁路局客调，请求本列车在前方三等以上客运营业站移交疾病旅客，下车治疗；
④ 收集两份以上旁证材料及医生医嘱； ⑤ 填写客运记录； ⑥ 编制客运事故速报；
⑦ 若该旅客无同行人，将旅客车票、贵重物品、携带品列清单妥善保管； ⑧ 维持好现场秩序，准备做好站车交接工作。
（2）列车注意事项
① 列车应树立“救死扶伤”的人道主义精神，及时救治突发疾病的旅客； ② 列车长向同行人及周围旅客或本人了解病情和旅客姓名、单位、住址、联系人等，记录有关情况，若无同行人，寻找旅客携带品并妥善保管。
③ 病情严重的旅客须移交车站时，应通过通讯工具通知相关铁路局客调，通知接收站，提前做好接车准备。
④ 收集同行人、周围旅客、救治医生等旁证材料时，做到真实、有效。 ⑤ 若客运记录与旁证材料来不及编写时，列车长必须在三日内将有关材料向接收站补交。
（3）车站接收移交程序
① 车站接到铁路局客调指示后，立即通知“120”急救中心前来救助； ② 客运主任和站台客运值班员在移交列车到站前，提前到达指定接车位置，做好接车准备。
③ 列车到站后，客运值班员和列车长正确办理站车交接作业； ④ 若旅客无同行人，指派一名客运人员陪同突发疾病旅客前往医院； ⑤ 若旅客无同行人，将该访客的车票、贵重物品及携带品妥善保管； ⑥ 车站应立即设法通知其家属或单位，并限期到达，办理交接； ⑦ 根据医疗单位证明，可适当延长旅客车票的有效期或办理退票手续。 （4）车站注意事项
① 车站应本着“救死扶伤”的人道主义精神和“以站保车”的运输原则，对列车移交的旅客及时救治，不得以任何理由推诿；
② 客运值班员与列车长办理旅客移交手续时，核对列车填写的“客运记录”内容、两份以上旁证材料、车票、旅客携带品清单，经确认后签字交接。
③ 旅客若无同行人时，车站应指派专人前往医院陪护生病旅客，直到与家属办理交接；
④ 车站应尽快联系其家属和单位，协商有关善后事宜。
⑤ 在家属或单位到达前，旅客医疗费用由铁路垫支，随后由旅客偿还。
视频文件8-1：旅客突发疾病.MP4