《销售代表：马德乐》案例
一、 案例概要
王国柱先生，是某公司的销售部经理。最近他亲自招聘进来一位销售代表，他叫马德乐。在他与马德乐先生的接触过程中，给他的印象是，马先生应该是一位非常不错的销售代表。他曾经有过成功的销售代表的职业生涯，在来他公司之前，马先生曾经在3家不同的公司干得很出色，一家是娱乐与教学设备销售公司，一家是房地产公司，一家是印刷厂。可是，王经理却发现，马先生来公司这几个月的销售业绩月报数据并不理想，并不是他所期望的。为了能够找到原因，王经理与他一起走访客户，了解情况。多数客户都很乐意与马先生交往，认为他很善谈，口才好，人也很亲和等。但是也有客户对他表示了不满，认为他过于侃谈，浪费他人的时间等。王经理查看了他的销售文档记录，发现一些粗心大意的错误。
走访客户之后，王经理仍然感到非常困惑。根据马先生的特征，他具备一个良好销售代表的基本特质。比如，他除了有过三家公司成功的销售经历外，他还是一个很爱学习的人，主动参加培训，订阅专业杂志，平时讲起销售原理头头是道，有条有理。但是，令他不解的是，他来公司9个月了，其销售业绩却不能令人满意。至少有两点理由使王经理感到担忧：第一，根据王经理对市场的分析，他认为，马先生负责的区域具有良好的市场潜力，其销售额应该是现在的两倍，因为在这个区域的工业和零售业务的公司迅速发展；第二，凭着他对马德乐先生的判断，他的业绩应该高于目前的水平。
王经理现在感到非常困惑。首先，马德乐先生是他看好的销售代表，并亲自把他招聘进来，现在，发现他的业绩不理想，他自己情感上难以接受。其次，马德乐先生业绩在慢慢稳步下降，其原因还没有找到；最后，他不知道如何帮助马德乐先生提高业绩，以满足他对马先生的期望。
二、 教学/学习目标
该案例的教学主题是绩效面谈。其中包括面谈的基本概念、面谈过程的设计与实施，重点是探讨如何做好面谈准备、面谈实施和面谈后的跟踪，使面谈效果达到预期的目的。通过该案例学习拟达到以下目标：
第一个目标是使学习者了解和掌握面谈的基本类型、特点和作用；掌握面谈过程三个阶段的设计和实施原理、方法和技巧。
第二个目标是使学习者学习掌握正确判断和分析员工绩效的原理和方法，结合案例事实应用其原理和方法进行实践练习，从而提高学习者的分析判断能力。
第三个目标是引导学习者在以上分析的基础上，遵循绩效面谈的基本原理和方法，创造性地设计多重可选的面谈解决方案。通过案例讨论，学习和掌握对多重解决方案的评估方法，最后做出合适的决策，从而提高学习者解决问题的能力和决策的能力。 第四个目标是通过案例实践模拟练习提高学习者绩效面谈能力，掌握面谈的基本技能和技巧。
在课堂讨论之前，应该要求学习者按照案例学习步骤完成初步阅读和小组讨论，并准备课堂讨论发言。在此阶段完成对以下问题的思考和回答：
1、对案例情景理解分析。要求就下列问题进行讨论：你认为马德乐先生是一位基本合格的销售代表吗？你如何看待马德乐先生曾经有过的三家公司的销售业绩？你对王经理招
聘马德乐先生的销售行为如何理解？你如何看待马德乐先生的销售风格？
2、对案例中的问题进行诊断分析。要求就下列问题进行讨论：你认为造成马德乐先生销售业绩不理想的原因是什么？问题出在哪里啦？你认为王经理的问题是什么？马德乐先生的问题是什么？造成这些问题的原因是什么？假设你作为王经理，要与马德乐先生进行一次绩效面谈，你认为面谈的焦点是什么？面谈的难点是什么？
3、解决问题的基本思路和设想。要求就下列问题进行讨论：基于案例背景分析，假设你是王经理，你应该怎样解决马德乐先生的绩效问题？可选择的绩效面谈类型有哪些？你会选择哪一类，或哪几类的绩效面谈方式？你将如何设计这次绩效面谈的过程、步骤和方法？ 4、请评估你的方案，并给出或论证解决方案和决策的理论依据或理由。
讨论的重点主要是：首先，影响员工个人绩效的主要因素有哪些？如何评估员工的个人绩效；其次，引导讨论马德乐先生绩效不理想的原因；最后，讨论和评估绩效面谈的方案设计和实施措施。（30-40分钟） 结合案例讨论的结果，布置与案例相关的沟通技能训练。组织学习者进行角色扮演活动，选两位学习者，一位扮演王经理，另一位扮演马德乐，根据案例讨论情况，实施一次10分钟左右的绩效面谈。
面谈计划设计框架
面谈对象：马德乐 面谈主持人：王国柱 面谈目标与主要内容： 面谈时间： 面谈地点： 面谈记录：
面谈步骤设计：面谈方案一 告知——说服型 面谈过程 开始阶段 引入主题 深入主题 达成目标 结束 阶段目标和内容 面谈策略 面谈技巧