附件2
《游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）》评分细则
说明：
1. 本细则共计100分，共分为4个大项，各大项分值为：组织管理25分，设施设备
30分，对客服务30分，实施成效15分。
2. 适用于本标准的重点旅游景区需达到90分，其中景区管理需达到23分以上，景区
设施需达到27分以上，景区服务需达到27分以上，管理成效需达到13分以上。
评分细则计分总表
项 目 分值情况 单 位 自检计分 评分单位计分
1
负责人签字 评分日期
《游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）》评分细则说明
小大分分项项项分分分值值值栏 栏 栏 25 2 2 1 2 2 序号 评分项目 检查评分方法与说明 评自分检单计位分计栏 分栏 1 1.1 1.2 组织管理 成立应急中心 机构健全 职能分工明确 应急中心相关咨询专家 有完善的危机公关、突发事件处置等方面的专家名单，并且专家人数不少于10人 形成长效的应急预案体系 有完善的应急预案 有完善的疏散预案 有完善的应急操作手册 考察政府、景区管理部门及相关部门共同有效统筹管理的能力 考察临时应急管理机构的专家咨询支持，检查专家名单 1.3 检查应急预案、疏散预案和应急操作手册 考察景区采集和发布信息的能力，检查信息管理小组的工作人员名单，信息发布等级及负责人 考察景区迅速处理投诉的情况，投诉处理依据国家旅游局《旅游投诉处理方法》执行，检查投诉处理小组的工作人员名单和责任分工 考察景区员工高峰时段的工作情况，检查高峰时段员工工作手册 建立完善的高峰时段员工培训体制 2 1 1 1 2 1.4 设立信息管理小组 成立信息管理小组，有明确的工作人员名单 信息发布等级明确，职能分工合理 1 1 2 1.5 设立投诉处理小组 成立投诉处理小组，有明确的工作人员名单 职能分工明确 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1.6 1.7 形成有效的员工管理机制 有高峰时段员工工作手册 景区员工培训情况 礼节礼貌培训 服务技能培训 服务规范培训 应急技能培训（每年不少
于2次，每次培训时间不少于5天） 应急技能培训内容包括国家政策、旅游法规、接待礼仪以及特种服务技能专项培训 应急技能培训形式包括专家讲座、网络情景模拟和实地模拟 1.8 2 2.1 制定及时有效的分级预警方案 分级预警方案健全 设施设备 应急设施设备 2 考察景区高峰时段工作的迅速反应和应对能力，检查分级预警方案 考察景区监测设施与管理情况，检查设备清单及负责人，并参照《标准》5.2.1.2；5.7.1.1；6.2.5；6.3.7；6.4.10检查 考察景区主要交通出入口，停车场，景区出入口，景区内交通站点，景区内主要游览点的显示终端情况，每项得1分，按照《标准》5.2.2.2；5.5.4；5.6.1；5.7.1.5；5.7.2.3检查 考察景区及时售票能力，按照《标准》5.6.1；6.2.2；6.3.3；6.4.5检查 考察景区入口的管理，保证游客能够迅速有序地进入景区，按照《标准》5.6.4检查 按照《标准》5.7.2.2检查 30 2 2 2 24 2 2.1.1 信息采集设备 设备数量充足 设备数量基本充足 设备数量不充足 2 1 0 2 2.1.2 信息发布设施 景区主要交通出入口增设LED屏幕 停车场主要进出口应增加电子显示屏 增设显示终端及时告知游客已售和剩余门票数量 设置等候时间预告显示屏 主要游览点应提供电子显示屏或广播等相关信息服务设施 2.1.3 自助售票/取票设施以及售票窗口或通道 有足够的设备，确保不超过对应等级的售票等候时间 2 1 1 1 1 2 2 2.1.4 隔离带/临时通道标识 有足够的隔离带/临时通道标识 增加充足的流动厕所，或 2 2 2 2 2.1.5 流动厕所
者现有的数量能够满足游客需求 2.1.6 临时就餐点 增加充足的临时就餐点，或者现有的就餐点能够满足游客需求 考察景区餐饮设施接待能力，按照《标准》5.7.2.7检查 考察景区游步道或其他事故易发处等危险区域保障游客安全的情况 考察景区检查危险区域或隐患区域，及告知游客的情况，按照《标准》5.8.3.2检查 考察景区应急物资筹集和储备情况，按照《标准》5.4.1检查 考察景区内部处理突发医疗事件的能力，检查医疗救护队基本装备和临时医疗服务站设置的地点，按照《标准》5.7.2.4检查 考察景区服务咨询及快速有效处理投诉的能力，检查出入口和主要游览点临时接待服务设施和设置地点，并参照《标准》5.6.2；5.7.2.1检查 考察夏季炎热时段服务情况，按照《标准》5.7.1.5检查 考察景区高峰时段接待与管理能力，按照《标准》6.2.4；6.3.5；6.4.9检查 6 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2.1.7 防护或救生设施 已经增加必要的防护或救生设施 2.1.8 临时性标识 已经增加必要的临时性标识 2.1.9 应急物资 有物资紧急征调方案，且可行 现有应急物资种类齐全 现有应急物资储备充足 2.2 便利设施设备 临时医疗服务站及相关医疗设备 医疗设备齐全 医疗服务站点位置分配合理 接待服务点或志愿者服务站 接待设施齐全 临时接待服务点或志愿者服务站位置分配合理 喷淋降温设施或临时遮荫等待区 有喷淋降温设施和临时遮荫等待区 有喷淋降温设施或临时遮荫等待区 对客服务 事前服务 2.2.1 1 1 2 2.2.2 30 7 1 1 2 2 1 2 2.2.3 3 3.1 3.1.1 服务人员数量要求
保证对应等级的服务人员要求 对客岗位有服务规范和质量要求，职责明确，持证上岗，统一服装和胸牌，文明用语、主动热情微笑服务，按照《标准》5.4.3；5.4.5检查 考察景区内游客管理的情况，按照《标准》5.2.2.5检查，通过网站、LED屏幕、门票、宣传手册、讲解人员、广播告知，每项各得0.5分，无项不得分 考察景区接待咨询与处理投诉的能力，检查电话接线员人数及班表 考察景区信息发布的类型与内容要点，形成准时上报和实时发布的制度，检查景区信息统计表，信息上报规章和对外发布规章 履行职责，疏导、检查、看管车辆，按照《标准》5.5.2-5.5.5检查 提前到岗，准时售检票，主动耐心，快速引导，帮助特殊游客，按照《标准》5.6.3检查 公示景区相关信息，服务态度积极，清楚准确解答，按照《标准》5.6.2；5.7.2.1检查 准确告知规定，引导游客游览，主动热情接待，按照《标准》5.2.2.5；5.7.1.2；5.7.2.6检查 游客安全第一，遵守安全操作规程，维护交通秩序，照顾游客安全，按照《标准》5.6.3；5.7.1.3；5.7.1.4检查 餐食、饮品和环境卫生达标，明码标价，诚信待客，服务便捷，按照《标准》5.7.2.7检查 1 2 3.1.2 服务人员基本要求 严格履行高峰旅游时段工作职责 统一着工作装、佩戴工作证 全体值班人员到岗到位 1 1 1 2 3.1.3 游览规定告知 明确告知游客景区游览规定 有告知游客景区游览规定，但告知渠道不全面 事中服务 19 3 2 2 1 2 3.2 3.2.1 电话24小时咨询服务 保证电话24小时咨询服务 3.2.2 发布信息内容准确和及时 信息内容准确 信息发布及时 信息发布全面 3.2.3 停车场服务 2 2 2 2 2 3.2.4 售检票服务 2 3.2.5 咨询接待服务 1 3.2.6 讲解人员服务 2 3.2.7 交通服务 1 3.2.8 餐饮服务