山东分公司
客户投诉管理办法
1. 目的
进一步完善投诉相关的管理制度及投诉处理流程，完善发生重大上访及群体性投诉事项应急预案，完善被全国性的主要媒体进行负面报道的处理流程，完善保监会机关及各保监局转办的有效投诉件的处理流程及时效，加快保监系统投诉响应时间，降低公司内部投诉处理后转向保监局及保监会投诉比例，加强投诉信息报送，为正确处理客户的投诉、纠纷与争议，更好地维护公司的整体利益和形象，改变投诉处理不力，导致公司声誉受损的局面，特制定本办法。 2. 适用范围
适用于分公司及各分支机构各项业务投诉的管理。重大上访及群体性投诉事项参照分公司应急办法处理，含协作的公估公司和有查勘任务的代理公司。 3. 术语和定义 3.1
协办部门：分公司客服中心和各级客户服务部、客户理赔科之外的配合投诉处理的部门。 3.2
一般投诉件：指案情清晰，分支机构按照一般处理程序即可解决或一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在5000元（含）以下的投诉件。 3.3
疑难投诉件：指有重大或恶劣影响或一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在5000元-3万元（不含5000元）的投诉件。
3.4 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在3万元以上（含）的投诉件;或在一定范围内有重大或恶劣影响,有下列情况之一者的案件。
3.4.1 媒体介入，可能或已经曝光的案件。 3.4.2 获悉客户即将起诉的投诉案件。 3.4.3 投诉到监管部门的案件。
3.4.4 发生或可能发生重大人身伤害后果的案件。 3.4.5 5人（含）以上的群体投诉案件。 3.4.6 其他引起重大负面影响的特殊投诉案件。 4. 职责 4.1
公司所有工作人员对客户投诉均负有首问接待的职责，接到客户投诉，应填写《客户投诉记录表》，及时转各级客户服务部。 4.2
分公司客户服务中心和分支机构客户服务部门负责投诉业务处理；其他部门或相关岗位均应协助处理对本部门的投诉。 4.3
分公司各级行政人事部门或岗位负责处理公司接到的信访投诉，负责受理、处理纪检监察类信访投诉案件，即除“保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类投诉”以外的案件。分公司各部室和各机构负责人是第一责任人。 4.4
分公司客户服务中心和各机构客服部
4.4.1 负责各种渠道的保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类
客户投诉，须及时登记，并迅速回复客户。
4.4.2 定期总结客户的投诉重点，分析引发投诉的原因，及时将此分
析报告反馈给相应分支机构总经理及相关的业务主管部门。各分支机构和各部门在收到分析报告后，须对引发投诉的主要原
因制定相应的解决方案，避免类似事件重复出现。 4.4.3 负责接待客户上门投诉。
4.4.4 客服中心综合部接到的投诉案件，做好投诉转办、投诉处理监
督、客户满意确认等一系列工作，一办到底。客服中心综合部对每笔投诉电话进行质检，以确保投诉受理的处理质量。 4.4.5 客服中心综合部投诉处理完毕后，进行回访并整理归档和总结
分析，并提交相关处罚和奖励报告。
4.4.6 分公司协助突发事件处臵领导小组办公室处理重大投诉案件。 4.5
分支机构客户服务部
4.5.1 负责各种渠道的客户投诉，须及时登记，并迅速回复客户。 4.5.2 负责接待客户上门投诉，到投诉人家中拜访和调处工作。 4.5.3 负责客服中心转交的投诉，每笔投诉案件由各机构客服经理直
接处理，并直接回复客户直至最后解决。客服经理因休假等原因不能处理的案件，由各机构分管客服工作的领导或机构负责人直接处理。
4.5.4 接到重大投诉案件后，须于半个工作日之内上报分公司客户服
务中心。
4.5.5 在重大投诉案件处理结案后，须于结案后3个工作日内将处理
方案报备总公司。
4.5.6 分支机构须于每月10日前向分公司客服中心上报上月所有处
理结案投诉案件的《客户投诉记录表》及月度投诉处理分析报告。
4.6 协办部门职责（分公司各部室、各机构总经理室）
4.6.1 负责配合客户服务中心的客户投诉处理工作。每个协办部门须
由部门负责人指定专人处理并向其汇报工作进展，各机构、各部门、各机构负责人是第一责任人。
4.6.2 在对保险合同条款理解有分歧时，负责做好解释说明工作。 4.6.3 对于复杂的疑难案件，必要时各分支机构、各部门可成立疑难
案件处理工作组，对案件进行集体研讨，确定处理方案。 5. 投诉处理流程 5.1
客服中心受理客户投诉并填写《客户投诉记录表》。客服中心受理的投诉在接到后20 分钟内发到相应中心支公司或部门投诉责任人，对于时效性要求较高的投诉同时发送分管领导；对于重大投诉，同时发送分公司负责人；对于媒体或相应监管部门的投诉，要同时发送分公司总经理室和法务室，并电话核实收到情况。 5.2
分公司客服中心判断收集到的客户投诉信息是否充分、准确，必要时与投诉的最初接收者或直接与客户联系，寻找更多信息。 5.2.1 可直接由客户服务部门或承保部门进行处理的，由处理责任人
立即进入投诉处理程序。可以快速答复的，即时做出答复。 5.2.2 客户服务部门或承保部门不能直接处理的，应于当日将投诉材
料移交协办部门和机构总经理室及时处理。
5.2.3 分公司客服中心收到投诉后应第一时间听取录音，了解投诉成
因，并最迟在1 小时内与客户沟通，电话沟通内容最好同步录音。分公司客服部与客户直接联系，根据公司的有关规定向客
户提出建议和解决措施，与客户就投诉案件进行协商处理。 5.2.4 一般性投诉案件，须在接到投诉材料后的1个工作日内处理完
毕，并明确答复客户。
5.2.5 重大、疑难投诉案件，原则上须在接到投诉材料后的3个工作
日内处理完毕，并明确答复客户。 5.3
各机构、各部门在投诉处理完毕后同一工作日内将处理结果反馈客服中心，客服中心最晚于次日回访，了解并记录客户意见。对所有投诉材料进行整理归档。 6 . 罚则
6.1 对于投诉管理不力的机构、部门和造成投诉的相关人员要严肃追责。对于有效投诉，各分公司要追究相关责任人，对于造成直接投诉的相关人员，写出书面检查并给予经济或行政处理，对于投诉处理不力或管理不力的，总公司将对分公司及相关人员做出罚款、减薪、降职和解除劳动合同等处理。
6. 2 每次有效投诉处罚责任机构和部门负责人各1000元，每年发
生三次有效投诉给予责任机构或部门负责人诫勉处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准处罚。
6.3 对于投诉的案件根据责任对态度类和时效类实行0容忍处理，发现一起处罚一起，罚款1000元，同时根据情节给予记过或辞退处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准处罚。 6.4 对于无效投诉也要区分对待，纳入责任人当月考核内做扣分处理。对于拒赔类案件，要求按照拒赔管理办法操作，注意拒赔时效，公司也会加大拒赔的奖励工作，让人真做事的同志得到丰厚的奖励，
对于证据不足的可以先行赔付，证据确凿的依法追偿处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准奖励。
6.5 机构投诉考核标准：亿元保费的投诉量和亿张保单投诉比和各机构负责人工资挂钩考核。 7. 相关记录
《客户投诉记录表》 8. 附加说明
本办法解释部门：客户服务中心