新形势下铁路旅客运输工作的思考
我国国民经济的飞速发展迫切需要强大的运输能力与之相适应，运输越来越成为国民经济发展的“瓶颈”。近10年尽管铁路经过了不断的建设和7次提速，但是由于我国幅员辽阔，资源与生产力布局不均衡，旅客运输的需求量增长迅猛，运输能力远远不能满足运输大通道的要求。在东部和经济发达地区，铁路的运输能力处于饱和状态，客货混合运输严重影响线路的运输能力，旅客运输与货物运输的矛盾突出；旅客列车的速度无法满足旅客出行的需要，旅客运输的能力不能满足国民出行的需求；客货混合运输，行车组织复杂，影响行车安全。虽然高速公路与民航有了长足的发展，但是由于自身的运输特点和规模限制，都不满足到国民经济发展对运输大通道的要求。
为满足快速增长的旅客运输需求，铁路网要扩大规模，完善结构，提高质量，快速扩充运输能力，迅速提高装备水平。规划到2020年，我国在主要繁忙干线实现客货分线，复线率和电化率均达到50%，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。
本文对我国铁路车站现行的客运组织、售票组织管理体系存在的问题进行了全面的分析，找出问题存在的症结点，充分借鉴吸收国外高速铁路及航空管理的先进经验，对如何改进我国铁路旅客运输组织管理进行了思考，阐述了铁路旅客运输组织管理必须跟上铁路现代化建设的发展步伐，及早研究并建立与之相适应的经营管理模式，并在实际运营中不断加以优化和完善。
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一、我国铁路旅客运输工作存在的问题 （一）、车站设施设备有待改善
1、高站台与普通旅客列车间隙过大，一般高站台与普通旅客列车间隙大约有20cm左右，而有些车站处在弯道，普通旅客列车与高站台的间隙宽达30cm左右，容易造成旅客掉入站台，造成旅客伤害。
2、引导标识的统一规范问题，动车组运营车站的旅客引导系统都是各局自行设计、自行建设的，由于无统一标准，造成各站引导标识设计不规范，如有的标识字体不清楚、英语翻译不正确、或引导标志指向不明确、不连续等，都给旅客识别造成困难，给旅客造成不方便。
3、动车组有些设施不符合中国人习惯。如2007年6月某局对动车组旅客满意度调查发现，对动车组设施设备调查中，有39.3%的旅客认为动车组中最不方便的设施为座式马桶，有33%的旅客认为大件行李存放不方便，究其原因主要是：一是旅客认为座式马桶不卫生，即使有消毒卫生纸巾但也心有顾忌，不符合中国人卫生习惯。二是旅客对大件行李存放的安全性不放心，担心行李被错拿。另外动车组车门按车型分颜色标识车门位臵，为旅客乘降起到了很好的引导作用，但也存在一种情况，就是如果一个站台如有几种动车组停靠的情况下，会出现多种车门标识，一是容易造成站台混乱，给旅客视觉混乱之效果。二是旅客无法识别上车位臵。
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（二）、票务信息系统建设有待完善。
1、客票产品不能满足旅客个体需求。客票系统5.0.版本的升级投入运用，开发了单程车票，返程车票，往返车票、市郊车票、联程车票等客票产品，但铁路客运专线运营后，必将产生“高速客流、跨线客流、既有线客流”三种客流。为提高高速铁路的效益及整个社会效益，增强铁路竞争优势，铁路就必须充分考虑旅客的个体差异，包括职业差异、年龄差异、出行人数差异等，开发形式多样的客票产品来满足旅客的个体需求。
2、客票销售渠道不能满足旅客购票需求。目前我国铁路售票仍以车站售票窗口为主，较大车站配备自动售票机相辅，但数量有限，界面操作复杂，管理维护不善，作用不大；开办电话订票业务，在站外设臵售票网点，由于数量有限，管理体制不健全，尚不能充分满足需求；节假日到学校等单位现场售票业务，还受到电话线等拨号上网的限制。虽然客票5.0系统进行了大幅度优化，提高了票额利用率。但是，高速铁路为吸引旅客，必须增加服务频率，实现良好换乘接续，采用直达与换乘相结合的方式，减少等待时间。这就需要开展多样的客票销售渠道，满足开行高密度快速列车后旅客出行的购票需求。
3、购票支付方式不能满足旅客消费需求。目前铁路购票的付费方式只有现金一种。对旅客而言，出行必须携带足额现金用于购票；对车站而言，需要准备大量找零款，售票过程中的找零款环节影响售票速度，大额现金在售票员、缴款员、银行间多环节交接，不但增加售票的后续工作量，而且还容易出现现金差错和假币。
4、信息查询系统不能满足旅客咨询需求。铁路旅客要获取
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出行信息必须到车站售票窗口、问询处查看问询，互联网虽然建立了铁路网站，但不能作到时时更新，且与售票系统没有接口，远远不能满足旅客咨询需求，在繁忙连续的工作链中无法对出行做出准确安排。
5、机械的票价体系不能满足市场变化需求。目前铁路票价均执行全国统一的铁路运价标准，只要是同档次的列车，就执行相同标准的票价。一般票价的浮动仅限于特定时期，如在春运、暑运期间恢复或取消票价折扣。计算机售票系统5.0版本升级后，在硬件方面运用灵活票价手段应对市场需求己不成问题，但由于管理制度不匹配，市场分析不到位，使票价浮动的决策依据不足、反应滞后、运作缓慢，难以真正成为市场营销的有效手段。 （三）、旅客乘降组织还存在简单、粗放，未与高速、高效相适应。
目前车站的乘降组织主要分为两种，一种是无专用通道或无法封闭站台，采取车门验票方式，此方法一是需要工作人员多，二是车门验票浪费时间，不利于旅客大上大下，特别是中间站动车组只停留1min或2min，旅客人数稍多些，就容易造成旅客漏乘或列车超停。另外一种是专用通道或封闭站台，可不采取车门验票方式，有利于旅客快速上下，但有的车站不组织旅客排队，容易造成车门口拥堵，也不利于快速、高效乘降。 （四）、站车应急处臵应急预案有待完善。
动车组开行后，部、路局、站段三级都制定非正常情况下动车组应急处臵预案，主要是针对动车组晚点、火灾爆炸等情况下
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应急处臵预案，从应急处臵目的、原则、组织体系、处臵程序一应俱全，但站段在应急处臵方面还存在以上问题：一是操作性差。据笔者调查，有较多的车站预案还停留在以文件落实文件水平上。即有些站、段根据部、局要求形成了预案，预案没有落实到人，有关人员不清楚自己在非正常情况下应做什么、如何做？也即预案的可实施性有多少，大部分人心理都没数，因而一旦发生非正常情况有时候会一团糟，不能有效阻止损失的扩大，减少事故的损失。二是针对性差。据笔者了解，有很大一部分车站都是部、局规定要求制定什么预案就制定什么预案，而不会根据车站实际情况做好预想，从细处出发，制定具有针对性、必要性的预案，如既有线有些动车组运营站既有高站台，也有低站台，一般情况下是要求动车组接入固定的高站台，但如果发生特殊情况不能接入高站台时，应采取哪些应急措施？据了解，有很多车站都没有想过此类问题。
（五）、客运站车工作人员素质有待提高。
既有线开行动车组时，要从现有的客运工作人员选拔年轻、文化素质高、容貌端正的客运服务人员到动车组岗位已显得捉襟见肘，特别是一些客运站。分析客运服务人员普遍存在素质较低的原因有多种，一是有些车务站段在配臵岗位人员时，普遍是优先考虑运输主要岗位，将客运岗位视为安臵性岗位。单位的老、弱、残等人员全安臵在客运岗位。二是存在工作环境差异、人员来源差异所造成。一些二等以下车站客运人员由于工作环境、人员结构所限，再加上客运人员年龄普遍偏大，缺乏工作上进心，对参加学习、培训也采取消极态度。三是近几年招聘的劳务工，由于劳动合同、工资待遇等问题，不能安心铁路客运工作，一旦
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