物业公司
2013年度工作总结及2014年度工作计划 目 录 序 言 ································· 1 第一节、2013年度工作总结 ································ 2 第二节、2014年度工作计划 ································ 7 第三节、可行性工作开展建议 ································14 结 语 ································15 序 言
xxxxx物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自2012年11月份组建滨海xxx物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。
滨海xxx正在开发的是一期11万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。 为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海xxx物业前期筹备工作，现特就2013年度工作总结与2014年度工作计划进行简要汇报，以此承上启下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。
第一节 2013年度工作总结
2013年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。物业前期筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工作任务。 现就2013年度物业工作总结汇报如下： 一、 组建物业前期部，整合人力资源。
滨海xxx作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。 1、现有人员组织架构图
2、现有各部职能及工作内容 ⑴ 总物业办公室： ①??
负责前期人员组建：组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；②?? ③?? ④?? ⑤?? ⑥??
⑦?? 统筹安排物业各项规章制度的制定与执行； 负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙； 统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造； 负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议； 统筹安排行政后勤保障工作的管理； 统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的 管理工作。
⑵ 行政人事部：
①?? 根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：人员招聘、入职、
转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等； ②?? 根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员 工用餐等后勤保障管理等。 ⑶ 工程部： ①??
②?? 负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作； 一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。 ⑷ 客服部： ①?? ②??
③?? 水吧客户服务接待； 样板间管理与服务； 配合销售部做好销售案场氛围营造。 ⑸ 秩序维护部： ①?? ②??
③?? 客户到访车辆秩序维护； 销售案场安保形象展示； 项目安全检查与管理。 ⑹ 环境维护部： ①?? ②??
二、 建立管理机制，制定相关管理文件。 根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力保洁：会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁； 绿化：项目绿化日常养护及新植培育。求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。 1、工作计划类
⑴ 阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度） ⑵ 事务性工作计划（物业前期启动、收楼） 2、行政人事管理类
⑴ 物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）
⑵ 物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境 等业务部门应用品、员工制装等）
⑶ 人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等） ⑷ 劳动保障（社会保险、劳动合同等）
⑸ 部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服 部、环境管理部、秩序维护） 3、客户管理类
⑴ 物业手册 ⑵ 住户手册 ⑶ 临时管理规约 ⑷ 装饰装修指南 ⑸ 金管家服务指南 ⑹ 入住指南 ⑺ 入伙方案
三、 调整充实队伍，提高整体素质
物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。因此，2013年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。 四、 保障基础服务，强调规范细节 1、 保障基础服务
物业公司在2012年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。
2013年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。
? 环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地 面抛光打磨养护等专项保洁任务；
? 绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及 销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；
? 客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗 位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果 点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品 质；
? 工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、 电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施 工单位对接各项前期物业工程介入事宜。
? 秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目 办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障， 同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、 环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。 2、 落实工作规范
物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。 3、 强调服务细节
针对滨海xxx项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：细节决定品质、细节决定高度、细节决定成败、细节决定物业人员的生存。关注细节，及时修正，是物业公司需要始终如一去贯彻的工作准则。 五、 根据集团指示精神，完成交办工作
1、根据集团工作布署，参加集团公司周例会、各类协调会、总结会议等，并根据会议决议及指示精神，逐项落实工作任务。
2、为营造良好销售氛围、提升项目品牌形象，就销售案场品质提升、项目工程前期介入的承接交验等提出合理化建议。
3、协助和配合集团其他部门处理工作事项，全力的完成上级领导交办的其他任务。 六、 存在的不足
物业队伍不稳定、培训不及时、基层管理人员缺失、时间准备不充分等，导致人员跟换频繁，服务质量不高，工作人员服务流程不细、工作流程不规范。2013年，物业公司的工作仍与规范标准存在差距，必须加强物业人员引进与人才储备，提高服务品质；加强与兄弟公司的沟通和交流，汲取经验和教训，不断进行学习和教育，为进一步打造高品质物业服务夯实基础。
第二节 2014年度工作计划
2013年即将过去，为更好的服务于集团公司、服务于滨海xxx项目，在2013年各项工作推进的基础上，结合实际情况，就2014年度重点工作的开展制订计划，共分四个阶段进行：一是2014年1月1日至2月24日为一期入伙准备阶段；二是2014年2月25日至28日为一期集中入伙正式办理阶段；三是2014年3月1日至5月31日为一期入伙与装修办理初运行阶段；四是2014年6月1日至12月30日为一期物业管理常态化阶段。 第一阶段：一期入伙准备阶段工作计划（2014年1月1日至2月24日） 一、 确认入伙资料文件印刷情况，继续完善及制定各项工作流程: 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、
8、 入伙资料文本的排版审核与落实印制。 一期入伙方案的完善。 装饰装修相关表格与支持文件编制。 入伙房屋验收整改流程确认。 物业收费明细的编制。 有偿服务派工流程的编制。 投诉处理程序的制定。 根据项目工程进度、商铺进驻情况，制订日常运作的物业管理程序和
物业状况的管理规定。
进一步完善各类流程的制定，做到工作程序化、流程表单化，使复杂的工作简单化。 二、 确认物资物料到位情况，确保入伙办理场地及应用物资准备充份： 1、 2、 3、 4、
5、 制作入伙指引标识及小区配套设施标识、警示。 申请物业服务电话。 装载物业管理/收费、水电系统、财务税控系统、银联刷卡系统。 建立物业独立账目，开通银行账户。 确认物业办公区装修工程，含物业办公室及入伙办理区。入伙前确保办公区布置完成及办公物
品迁入。
6、 配合销售部完成交房氛围营造，含会所、销售通道、物业办公室、交 房区。 7、 8、
三、 加强物业前期介入管理工作，与项目部对接承接交验事宜: 1、
2、 项目分户工程质量验收及钥匙交接。 小区共用部位、设施设备承接交验（如：车场道闸系统、地下车库、确认工程、秩维、环境各部应用物资物品到位情况。 确认各部员工制装到位情况。
景观工程、监控系统、消防系统等）。 3、 4、 5、 6、
9、 项目工程资料、图纸、验收合格证件等交接。 确认电梯审检、合格证、特殊工种报险。 确定供电、供水、供气方案及价格。 落实垃圾清运价格、方式。 业主档案信息/计划收楼户清单交接，启动业主档案信息建立工作，做 到一户一档，条目清晰。
7、 开展入伙区域保洁开荒工作。
通过前期介入，进一步熟悉一期项目的施工情况，关注验收整改进度，为入伙交接工作的顺利进行提供有力保障。
四、 进一步完善物业组织架构，针对入伙开展岗位培训：
1、 针对入伙实际情况，完成物业财务、客服、工程、秩维、环境各部2014 年第一阶段人员招聘工作，并加强后续工作的人员储备工作。 2、
3、 新进人员入职培训（组织架构、纪律守则、项目介绍）。 各部岗位职能、操作规范及礼仪礼节培训（工程部、客服部、秩序维 护部、环境管理部）。 4、
5、 意外和紧急情况处理规程培训。 入伙工作专项培训与流程模拟演练（以客服部、工程部为主，秩序维
护部、环境管理部为辅）。 6、
完善物业组织架构。（详见下图：一期项目物业人员组织架构）
第二阶段、一期集中入伙正式办理阶段工作计划（2014年2月25日至28日） 一、 与销售、工程、财务等各部对接常规入伙流程事宜： 1、 2、
二、 面向业主办理入伙手续，完成客户接待任务： 1、
2、 做好入伙现场服务接待与手续办理。 配合销售部保质保量完成会所、样板间与销售通道的客户接待服务及按日与销售部对接入伙业主名单。 按照入伙手续内部流程签认表，与各责任部门进行手续确认与对接。