销售人员手册
第一章 项目销售部的职能与架构
一、项目销售部职能
1、项目销售，其中包括客户开发、咨询、洽谈、推荐，并按规定为买家办理签约等有关手续和提供相应后续服务。
2、根据销售动态，拟定有针对性的销售方案，提交公司经商议后予以执行。
3、随时了解市场的综合信息，定期调研市场走势，结合项目销售提出富有建议性的对策。 4、收集并整理买家意见，并形成有利项目销售和客户后续开发的建议。
5、做好各项销售的综合统计工作，妥善整理并保管客户、合同等相关销售档案料。 6、做好与项目开发商的各项沟通工作，并按时向业主结算销售佣金等相关费用。
二、项目销售部人员架构
销售主任 销售主任 财 务（业主方） 副专案（兼销控员） 项目经理（销售专案） 售楼员 售楼员 见习售楼员 售楼员 售楼员 见习售楼员
三、项目销售部人员架构职责
1、销售专案职责
（1）负责制定销售计划，经公司审批后予以监督执行。
（2）与客户（业主）及其各部门协调，以便创造有利销售的各项条件。 （3）审批售楼处的各项预算，并报公司申请执行。 （4）按月向客户准时收取公司应得的销售佣金。
（5）负责销售现场的各项管理工作，含合同审核、报批、主持周会和培训等事项。 （6）每周、月定期向公司递交周、月报表和销售总结。 （7）现场重大事件、突发事件的处理。 （8）负责对销售员进行定期或不定期的培训。
2、销售主任职责
（1）在销售项目的同时，辅助销售专案实施各项管理工作。
（2）培训和指导小组成员，不断地提升组员综合素质，协助组员成交。 （3）在专案不在的情况下，行使专案职责。
（4）每月给组员填写《售楼人员考核表》，负责对销售员的各项考核工作。
3、售楼人员职责
（1）负责客户联络、洽谈、签约、房款催缴及相关后续跟踪服务工作。 （2）随时了解市场动态，收集整理市场资料。 （3）参与售楼处指定的其它与销售有关的各项工作。
第二章 项目销售部行为规范
一、 销售人员守则
1、清楚各自工作岗位，克尽职责。需休假或外出，应事先向现场主管申请报备及交代清 楚手头的有关工作情况及细节。
2、严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交 销售主管存档。
3、不得私自翻查销控表及柜面其它资料。 4、热情招待客人，倒水及说礼貌用语。 5、严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。
6、卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
7、工作时间禁打私人电话，长途工作电话需先报批登记，后使用。
8、每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表（销控），每天交主管存档。 9、严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否则按有关规定处理。
10、凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况需向经理申批。 11、在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。
二、 销售员基本素质
（一）销售人员的仪容仪表
仪表是给人的第一印象，一个人综合素质的外在流露，也是洽谈的技术手段之一，它将直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。
仪表反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸张等。在业务洽谈中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。 1.1服饰
1.1.1与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的；
1.1.2仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情；
1.1.3衣服应烫平整、裤子应烫出裤线； 1.1.4衣领袖口要干净； 1.1.5皮鞋要上油擦亮；
1.1.6头发要洗吹得体；男士应刮须,女士可适当擦点香脂、喷洒微量香水，但不宜过浓。 1.2谈吐
谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。
1.2.1距离要求:一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间的压迫感，减少对抗性与对立性。
1.2.2销售现场销售人员另须注意：
1．让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐； 2．每台限1—2名销售人员，其中一人主讲； 3．带齐资料，中途不得独自离台；
4．其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；
5．资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用 拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；
6．销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；
7．女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士或女士均不可满座，应坐1/2椅面；
8．有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。
9．不使用否定语句，而善用、活用肯定语句； 10．不可用命令或请求式语句；
11．倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视； 12．拒绝客人时，一定要说“对不起”； 13．多说赞美，感谢的话； 14．在自己的责任范围内说话；
15．手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题相适应。 1）手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢； 双手搓手可以表示高兴或焦急（视眼动而变）；举手平掌表示别说了。 2）音调要求：不同的音调可赋予同一名语不同的含义。
3）用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。
（3）举止
谈判人员的举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。
1）
谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。
2） 3） 4）
坐姿不同表示的内心世界活动也不同。 行姿要区分主宾。
谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。
总之，举止是内在形象的外在表现。因此，在谈判活动中应尽力 使自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。