客户关系管理模拟试题
《客户关系管理》模拟试卷六
一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）
1．呼叫中心
2．数据库营销
3．波特的产业竞争五力模型
4．客户忠诚度
5．客户感知价值
二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）1．简述客户关系管理的作用。
2．如何从企业外部获取客户信息？
3．识别客户需求的方法有哪些？
4．如何进行客户服务成本分析？
5．如何正确认识客户的抱怨与投诉？
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客户关系管理模拟试题
三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）
1．客户中心论关心的焦点是（ ）
Ａ．产值（量） Ｂ．销售额 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ ）
Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户 3．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（ ）
Ａ．一般性流程 Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程 Ｄ．辅助流程
4．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ ）
Ａ．白金客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．铁质客户
5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ ）
Ａ．经济利益风险 Ｂ．质量与使用风险 Ｃ．心理风险 Ｄ．社会风险 6．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）
Ａ．档案的价值性和优化性 Ｂ．档案保密和法律保护 Ｃ．档案的完整性和一致性 Ｄ．档案的适用性和及时性 7．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
Ａ．A级 Ｂ．B级 Ｃ．C级 Ｄ．D级 8．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）
Ａ．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库 Ｂ．客户忠诚计划一个开放的全方位流程 Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 Ｄ．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 9．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）
Ａ．两者没有关系 Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户 Ｃ．正相关关系 Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工 10．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）
Ａ．客户满意度信息获取 Ｂ．客户满意度信息分析 Ｃ．客户满意实现 Ｄ．客户满意度改进 11．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）
Ａ．客户所在产业的增长速度 Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化 Ｃ．客户细分市场的增长速度 Ｄ．客户所在行业本身的特点 12．下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（ ）
Ａ．战略联盟企业间不存在契约性协议 Ｂ．战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益 Ｃ．战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结盟 Ｄ．战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟 13．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ ）
Ａ．客户忠诚战略 Ｂ．客户扩充战略 Ｃ．客户获得战略 Ｄ．客户多样化战略 14．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ ）
Ａ．功能需求 Ｂ．外延需求 Ｃ．形式需求 Ｄ．价格需求 15．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）
Ａ．物流管理 Ｂ．财务管理 Ｃ．产品设计与研发 Ｄ．交互式网络联系
四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）
1．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（ ）
Ａ．销售管理 Ｂ．客户信息管理 Ｃ．信息管理与商业智能 Ｄ．业务流程管理 2．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ ）
Ａ．动态更新 Ｂ．改善顾客关系 Ｃ．顾客主动加入 Ｄ．更体现人性化服务 3．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ ）
A．沟通离不开现代信息技术的支撑 B．沟通与具体职位的私人情感没有关系 C．建立核心客户组织 Ｄ．让核心客户参与购买决策 4．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（ ）
Ａ．人员素质 Ｂ．品牌声誉 Ｃ．资产规模 Ｄ．交易条件 5．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ ）
Ａ．发展超级目标 Ｂ．沟通协调 Ｃ．诉讼 Ｄ．退出 6．常用的客户计划忠诚模式有（ ）
A．独立积分计划 B．积分计划联盟模式 Ｃ．联名卡和认同卡 Ｄ．会员俱乐部 7．以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）
A．处理客户的投诉与抱怨 B．主动电话营销 C．提供网站服务 Ｄ．免费、提供额外服务 8．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（ ）
A．通过仲裁或诉讼解决信用问题 B．定期的客户资信调查 C．经常性的监督检查 Ｄ．客户信用等级的调整 9．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ）
A．经济利益风险 B．功能风险 C．质量与使用风险 Ｄ．亏损风险 10．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ ）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受 C．坚持以流程为中心 Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）
1．北京的A饭店自1997年开业以来，在激烈的市场竞争中，一直注重品牌经营，以高雅的环境和充满人情味的服务赢得了中外宾客的一致好评，以累累硕果告别了20世纪。进入新世纪以后，随着国外饭店集团全线进军中国，本土饭店面临着严峻的竞争压力。尤其是进入奥运年后，诸多星级饭店势如破竹的涌现出来，面对供大于求的买方市场，现有的星级饭店要保持已有的市场地位或收益是值得每一个经营者高度关注的问题。 A饭店也体会到了从未有过的竞争压力，对饭店的服务升级改造计划也提前进入了总经理王豪的脑海中。
问题：假如你是总经理，如何提高饭店的服务质量？
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2．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。
问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求呢？
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参考答案：《客户关系管理》模拟试卷六
一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）
1．呼叫中心：从管理方面看，是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统，能够理顺企业与客户的关系并加
强客户资源管理和企业经营管理的渠道。
从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术(CTI)，建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接人手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
2．数据库营销：是指企业通过客户关系管理系统收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，达到说服消费者去购买产品的目的。
3．波特的产业竞争五力模型：五力分析模型是迈克尔?波特(Michael Porter)于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是： 供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化 最终影响行业利润潜力变化，就是著名的“五力模型”。
4．客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。
5．客户感知价值。就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。客户感知价值体现的是客户对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。
二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）
1．简述客户关系管理的作用。
CRM的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。CRM的具体作用如下：
（1）提高市场营销效果。
（2）为生产、研发提供决策支持。 （3）技术支持的重要手段。
（4）为财务金融策略提供决策支持。 （5）为适时调整内部管理提供依据。 （6）优化企业的业务流程。
2．如何从企业外部获取客户信息？
企业信息不完全时，就要到企业外部去寻找相关资料。
（1）寻找相关计算机数据库资料。如报刊文章、政府文件、科技报告、市场调研报告、论文、专利等文献的索引或摘要，按时间排列的有关重大产品或调研项目的统计资料，以及工商企业名录、全文数据库等。
（2）政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编、统计月报等。在大型图书馆可以查到这些资料和相关书籍，必要时请向管理员求助。
（3）其他外部资料也有很多。如行业协会提供的相关信息；市场调研机构提供的有偿或无偿信息；电视台、电台、报社、广告公司等传播机构也有专业性较强的信息；相关国际组织也有相应刊物和信息，如联合国国贸中心发行的《世界外贸统计指南》、联合国统计署发行的《世界贸易年鉴》等。
（4）通过朋友介绍。可以通过同行业或相关行业内的朋友介绍获得客户，可以比较直接的了解客户的资信情况，但要处理好朋友与钱的关系。 （5）通过国内或国际展览会。通过哦参加国内的或国际的相关展览会，在向客户展示产品同时可以获得大量客户，通过名片进行联系，但这种途径获得的客户需要长时间的考察其资信情况。
（6）行业相关组织。比如贸促会等组织，他们经常有一些客户信息，但这些组织主要是让企业参加展会，刊登杂志，如果利用好，也是一个途径。
（7）网络。现在网络如此发达，可以通过网络获得一些客户。
（8）报纸、杂志等。平时在浏览报纸杂志时，可以留神你的同行业竞争对手开发市场情况，有些时候，报纸和杂志会写明竞争对手合作伙伴的名称。
3．识别客户需求的方法有哪些？
（1）体验中心法（模拟顾客需求）； （2）深度访问法；
（3）价值曲线法（识别潜在需求）；
（4）研究竞争对手法（基于差异化方式的顾客需求识别）； （5）加入时间概念的识别方法； （6）客户系统经济学；
（7）基于数据挖掘的顾客需求识别方法。
4．如何进行客户服务成本分析。
企业对顾客服务的成本主要包括售前成本、制造成本、发货成本和售后成本等几个方面。由于顾客所处地理位置、购买批量、时间和购买要求的不问，引起企业针对各个具体顾客在这几方面的投入差异也较大。
（1）售前成本分析。企业对不同顾客的售前投入受地理因素的影响十分明显，一般说来，顾客所在位置与企业越近，与之进行售前联系、提供售的服务的成本就越低，反之则会加大。
（2）制造成本。制造成本也随着顾客及每一笔交易的不同而发生变化。首先，购买量的大小最为直接影响产品的单位成本。订货时间与交货
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期限的不同也通过影响生产准备时间与进度安排来改变成本，在交货期限很紧的情况下，往往增加加工成本。
（3）物流成本。物流的成本同样受到顾客地理位置的影响，不仅地理距离长短引起不向顾客运输费用大小的不同，即使在同距离内，采用铁路、航空、公路或是水路运输的费用差别也很大；此外，在顾客要求快速送货的情况下，运输成本会明显上升。
（4）售后服务成本。一般而言，对顾客的售后服务政策是相同的，但具体实施时顾客的售后服务项目的需求是不一样的，所以，对顾客的售后服务成本也就不同。此外，需要指出的是，企业对核心客户的售后服务政策在具体执行时一般会不同与一般客户，其售后服务的成本也较高。
5．如何正确认识客户的抱怨与投诉？
（1）客户往往隐藏不满。当客户不满意时，客户经常隐藏心中的不满意。 （2）客户的抱怨与投诉是营销活动中的必然现象。
（3）客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲。 （4）客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息。 （5）真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主。 （6）客户抱怨与投诉是对营销员信赖的表现。
（7）客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机。
三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分） 1 D
2 B 3 B 4 A 5 C 6 B 7 A 8 C 9 B 10 D 11 D 12 A 13 A 14 B 15 D 四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分） 1 BCD 2 ABC 3 ACD 4 BD 5 ABCD 6 ABCD 7 BCD 8 BCD 9 ABC 10 BD 五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）
技能操作题一：
1．确立“创绿”方针与目标
把开展“创建绿色饭店”活动与节能降耗相结合，与深化客户服务内涵相结合，与公开销售相结合，与优化饭店环境相结合，以开拓创新、注重实效、一丝不苟的工作作风，通过全员参与全面检测，全过程改进，来落实每一项工作，完善每一处细节，使自己在管理、服务、设施、环境等方面都上一个新的台阶，争取通过“中国绿色饭店”评审。
2、设立“创绿领导小组”和质量检查小组
“创绿”活动伊始，饭店就成立了“创绿领导小组”，全面指导活动的开展。同时，饭店从实施贯彻《饭店管理实务》和《员工行为规范》入手，强化饭店的服务基础和服务意识，新组建的质量检查小组依照《酒店管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。
3、开展培训、宣传与各项主题活动
服务质量 饭店编印了“绿色饭店培训资料”等材料，组织管理人员带头学习，动员全体员工开展“创绿“活动；举办“绿色环保月”、“降本节能”、“真情服务，用心
可靠性 保证性 有形性 反应性 做事”、“微笑服务”等主题活动；利用店报、员工橱移情性 窗等信息渠道，鼓励员工踊跃投稿，提出好的建议，加深员工对“创绿”活动的理解；等等。这些活动不
仅使员工都积极投身到饭店的“创绿”活动中去，也当饭店当客户饭店客户饭店饭店饭店饭店饭店饭店饭店饭店期望的员的员应是应对应有应该的设的员使绿色意识、真情服务意识渗透到了他们的日常工作承诺了遇到问应该在某个题时饭自始饭店工应工的客户客户员工有现备外工应之中。
员工该总行为可信给予给予代化观应穿着4、分析影响饭店服务质量的因素，并建立了客户时间内店尽力自终作到某帮助客提供提供是乐举止赖的 个别客户的设该吸得服务质量指标体系
事,事实户解决好的迅速意地应是的关个别备 引人 体，如图所示.
上就是问题 及时帮助值得的关整洁服务 照 5．进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系 如此 的服客户 信赖注 干净 “客户满意”是饭店永恒的主题。为进一步完善宾客务 的 投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了饭店的宾客投诉处理体系，及时有效饭店饭店员工饭店饭店饭店饭店与所饭店应在应通无论的员的员应该的员提供应当地处理宾客意见和投诉。
承诺知客多忙工应工应了解工应的服有使6．积极策划、实施各项“创绿”策略
的时户开都应该总具有客户该了务有便利（1）推出创新绿色服务产品。包括提供绿色客房、
间提始提及时是热充足最感解客关的客户绿色餐饮服务等
供服供服回应情对的知兴趣户的资料的工（2）积极采取措施降低物料消耗，实现物尽其用
务 务的客户待客识回的东需要 应当作时和清洁生产
的要答客齐全 间 时间 户 西 （3）完善设备设施标准化管理体系 求 户的（4）严格落实环境保护的各项制度与要求，走现问题 代企业可持续发展之路
技能操作题二：
1、分析本公司经营产品的特点
A市汽车交易市场整车销售品牌众多、汇聚了驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场跟其他汽车销售公司相
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比有很大的优势。由于经营的产品品牌众多，客户在公司选准的范围大，客户范围广。公司贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中，与其他销售公司相比具有很大的优势。
在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信，没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。所以，交易市场加强了对员工销售技能的培训，让员工能够深刻体会产品特点转化成产品卖点的技能，增强销售的自信心。在日常销售中，一定要认真分析客户的需求差异和消费特点，一定要强调产品给客户带去的价值。公司09年的营销工作之一，就是要制作公司自已的销售手册，提高销售人员的综合素质。 2．通过各种途径和方法寻找客户
市场竞争越来越激烈，市场环境变化越来越快，消费者行为及其偏好的改变也是日新月异，如果汽车专业销售员不进行新客户的开发，销售员将会失去30-40%左右的客户。尽管开发一个新客户的成本为维护一个老客户的5倍左右。可见A市汽车交易市场的销售员只有狠抓两手：一手抓老客户的维护，一手抓新客户的开发。才能创造基业长青的销售业绩。
（1）资料搜索法。汽车交易市场要求员工学会资料搜索的方法，销售员常用的搜索工具有：网上搜索、书报杂志搜索、汽车专业杂志、A市黄页搜索等。在没有见到客户之前，就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的领域、客户的电子信箱、客户的生日、客户的籍贯、客户的毕业学校、客户的手机号码、客户的职务等。不见其人，却知其人。根据其信息设计好拜访提问的问句，注意拜访的细节以及开场白技巧。而且根据客户信息可以初步判断客户的个性行为风格，为见面做到“一见钟情”埋下伏笔！
客户资料表范例 客户资料表 准客户姓名： 地址： 手机： 曾经访问（ ）次 客户主要特征 1、 3、 5、 7、 9、 要继续追踪吗？ 2、 4、 6、 8、 10、 如果要，计划何时追踪？ 办公室电话： 上次访问时间： 日期： E－mail： 宅电： 寻找客户来源： 建议： 建议人： 建议： 建议人： 建议： 建议人： 销售人员 （2）销售人员内部资源法。如客户资料整理法，企业内部提供的客户信息法等。销售员通过企业内部提供的信息资源，进行整理分析，并结合网上搜索进一步丰富潜在客户知识与信息。如公司前台服务员会有新打进的客户信息，如市场部通过市场活动获得的新客户信息，如销售员自己的同事获取的客户信息，如上司给予的客户信息等。尤其是根据前任销售员提供的客户资料与信息，进行整理与分析，从中发现新的潜在客户。
（3）连锁介绍法。如请现有客户给予参加其聚会的机会，请现有客户代转送资料，请现有客户以书信、电话、名片等手段进行连锁介绍，这种开发客户的成功率非常高。2009年，汽车交易市场的一项工作计划是建立属于自己的汽车俱乐部，汽车俱乐部一方面是为了提高整体的服务能力，另一方面是为了加深与客户之间的情感，从已有客户身上去挖掘潜在的消费者。
（4）中心开花法。销售员在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范围内的其他人，使这些客户成为汽车专业销售员的潜在客户。这一方法的原理就是销售心理学中的相信权威原理，社会学中的“专家”原理，即人们的鉴别能力往往受到来自行家与权威的影响。人们对自己心目中的有威望的人物是信服与顺从的，因此争取到这些专家级任务的支持就显得非常关键。销售员集中精力向少数中心人物做细致工作，并使他们变成忠诚客户，通过他们的口碑传播，就可以获得很多潜在的客户；也可以通过他们的名望和影响力提高产品的知名度。例如医生是病人范围里有影响力的中心人物，教师是学生中间有影响力的中心人物。
销售员主要通过上述的四种方法不断地寻找到潜在新客户，维持那些价值观相同的老客户，建立客户资料表。如表所示。
3．分析准客户资料
销售人员首先要对客户实施初步筛选和衡量，在操作过程中，使用“MAN法则”和信用状况来评估衡量，对于组织顾客而言，还要追加审查他们的法律要件。
（1）评估客户需求。主要是对客户是否需要、何时需要和需要多少进行评估，在评估客户需求的基础上再针对不同的客户需求采取不同的措施，是作为重点客户还是作为一般客户对待。
（2）评估客户的购买力。客户的购买能力存在很大的差异，就A市的汽车消费来看，80%以上的客户属于首次消费者，主要购买10万左右的家庭轿车；私人企业主等少部份消费者属于二次购买，其消费能力很强。作为汽车交易市场，需要认真分析客户的购买能力，而且要营造汽车消费的理想小环境。2009年，国家出台了振兴汽车产业的规划政策，推行了燃油费改税工作，降低了小排量汽车的车辆购置税率，开展了拉动内需的汽车下乡消费补贴政策，这些都是有利于汽车消费的宏观环境。作为交易市场而言，还推行了汽车贷款、二手车置换、即时上牌、送车上门等服务，目的是降低客户的购买成本，也是从另一方面提高客户的相对消费能力。
（3）评估客户的购买决策权。来A市汽车交易市场的客户，很少是一个人来单独购买的，也就是说，一般的汽车及其相关用品的购买过程，销售员需要面对购买的决策者、使用者、影响者等众多“客户”。也就是说，销售员一定要首先明白“到底需要识别谁的需求”的判断，因为他们明白，只有把主要的接待精力放在有购买需求、有购买能力和有购买决策者的客户身上，才能提高销售的效率。
（4）评估客户的信用状况。A市汽车交易市场的客户中有大约20%的客户属于汽车贷款消费，当然，直接的信用风险主要是银行，对于汽车交易市场而言，汽车消费没有赊销现象。但是需要注意的是，汽车信贷消费的前期把关是汽车销售商，是汽车销售商代表银行在评估客户的信用状况、审核贷款条件及相应的证明材料，所以，汽车信贷的坏帐也会直接影响到银行对汽车销售商的评估。
（5）评估组织顾客的法律要件。汽车交易市场的组织客户主要包括二类，即企业客户和中间商客户。企业客户的评估主要是汽车上牌前的企业法人营业执照、组织机构代码、个人身份证等信息的审核；还有在客户贷款购车时，审核的材料就更多了，包括企业的经营规模、企业的信用证明等材料都需要收集并审核。对于中间商客户，主要是A市汽车交易市场的零售合作伙伴，为了扩大零售渠道，A市汽车交易市场将部分车型交给A市的其他汽车零售商代理销售，在签订代理销售合同之前，需要对代理商的法律要件进行审核和存档
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客户关系管理模拟试题
比有很大的优势。由于经营的产品品牌众多，客户在公司选准的范围大，客户范围广。公司贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中，与其他销售公司相比具有很大的优势。
在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信，没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。所以，交易市场加强了对员工销售技能的培训，让员工能够深刻体会产品特点转化成产品卖点的技能，增强销售的自信心。在日常销售中，一定要认真分析客户的需求差异和消费特点，一定要强调产品给客户带去的价值。公司09年的营销工作之一，就是要制作公司自已的销售手册，提高销售人员的综合素质。 2．通过各种途径和方法寻找客户
市场竞争越来越激烈，市场环境变化越来越快，消费者行为及其偏好的改变也是日新月异，如果汽车专业销售员不进行新客户的开发，销售员将会失去30-40%左右的客户。尽管开发一个新客户的成本为维护一个老客户的5倍左右。可见A市汽车交易市场的销售员只有狠抓两手：一手抓老客户的维护，一手抓新客户的开发。才能创造基业长青的销售业绩。
（1）资料搜索法。汽车交易市场要求员工学会资料搜索的方法，销售员常用的搜索工具有：网上搜索、书报杂志搜索、汽车专业杂志、A市黄页搜索等。在没有见到客户之前，就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的领域、客户的电子信箱、客户的生日、客户的籍贯、客户的毕业学校、客户的手机号码、客户的职务等。不见其人，却知其人。根据其信息设计好拜访提问的问句，注意拜访的细节以及开场白技巧。而且根据客户信息可以初步判断客户的个性行为风格，为见面做到“一见钟情”埋下伏笔！
客户资料表范例 客户资料表 准客户姓名： 地址： 手机： 曾经访问（ ）次 客户主要特征 1、 3、 5、 7、 9、 要继续追踪吗？ 2、 4、 6、 8、 10、 如果要，计划何时追踪？ 办公室电话： 上次访问时间： 日期： E－mail： 宅电： 寻找客户来源： 建议： 建议人： 建议： 建议人： 建议： 建议人： 销售人员 （2）销售人员内部资源法。如客户资料整理法，企业内部提供的客户信息法等。销售员通过企业内部提供的信息资源，进行整理分析，并结合网上搜索进一步丰富潜在客户知识与信息。如公司前台服务员会有新打进的客户信息，如市场部通过市场活动获得的新客户信息，如销售员自己的同事获取的客户信息，如上司给予的客户信息等。尤其是根据前任销售员提供的客户资料与信息，进行整理与分析，从中发现新的潜在客户。
（3）连锁介绍法。如请现有客户给予参加其聚会的机会，请现有客户代转送资料，请现有客户以书信、电话、名片等手段进行连锁介绍，这种开发客户的成功率非常高。2009年，汽车交易市场的一项工作计划是建立属于自己的汽车俱乐部，汽车俱乐部一方面是为了提高整体的服务能力，另一方面是为了加深与客户之间的情感，从已有客户身上去挖掘潜在的消费者。
（4）中心开花法。销售员在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范围内的其他人，使这些客户成为汽车专业销售员的潜在客户。这一方法的原理就是销售心理学中的相信权威原理，社会学中的“专家”原理，即人们的鉴别能力往往受到来自行家与权威的影响。人们对自己心目中的有威望的人物是信服与顺从的，因此争取到这些专家级任务的支持就显得非常关键。销售员集中精力向少数中心人物做细致工作，并使他们变成忠诚客户，通过他们的口碑传播，就可以获得很多潜在的客户；也可以通过他们的名望和影响力提高产品的知名度。例如医生是病人范围里有影响力的中心人物，教师是学生中间有影响力的中心人物。
销售员主要通过上述的四种方法不断地寻找到潜在新客户，维持那些价值观相同的老客户，建立客户资料表。如表所示。
3．分析准客户资料
销售人员首先要对客户实施初步筛选和衡量，在操作过程中，使用“MAN法则”和信用状况来评估衡量，对于组织顾客而言，还要追加审查他们的法律要件。
（1）评估客户需求。主要是对客户是否需要、何时需要和需要多少进行评估，在评估客户需求的基础上再针对不同的客户需求采取不同的措施，是作为重点客户还是作为一般客户对待。
（2）评估客户的购买力。客户的购买能力存在很大的差异，就A市的汽车消费来看，80%以上的客户属于首次消费者，主要购买10万左右的家庭轿车；私人企业主等少部份消费者属于二次购买，其消费能力很强。作为汽车交易市场，需要认真分析客户的购买能力，而且要营造汽车消费的理想小环境。2009年，国家出台了振兴汽车产业的规划政策，推行了燃油费改税工作，降低了小排量汽车的车辆购置税率，开展了拉动内需的汽车下乡消费补贴政策，这些都是有利于汽车消费的宏观环境。作为交易市场而言，还推行了汽车贷款、二手车置换、即时上牌、送车上门等服务，目的是降低客户的购买成本，也是从另一方面提高客户的相对消费能力。
（3）评估客户的购买决策权。来A市汽车交易市场的客户，很少是一个人来单独购买的，也就是说，一般的汽车及其相关用品的购买过程，销售员需要面对购买的决策者、使用者、影响者等众多“客户”。也就是说，销售员一定要首先明白“到底需要识别谁的需求”的判断，因为他们明白，只有把主要的接待精力放在有购买需求、有购买能力和有购买决策者的客户身上，才能提高销售的效率。
（4）评估客户的信用状况。A市汽车交易市场的客户中有大约20%的客户属于汽车贷款消费，当然，直接的信用风险主要是银行，对于汽车交易市场而言，汽车消费没有赊销现象。但是需要注意的是，汽车信贷消费的前期把关是汽车销售商，是汽车销售商代表银行在评估客户的信用状况、审核贷款条件及相应的证明材料，所以，汽车信贷的坏帐也会直接影响到银行对汽车销售商的评估。
（5）评估组织顾客的法律要件。汽车交易市场的组织客户主要包括二类，即企业客户和中间商客户。企业客户的评估主要是汽车上牌前的企业法人营业执照、组织机构代码、个人身份证等信息的审核；还有在客户贷款购车时，审核的材料就更多了，包括企业的经营规模、企业的信用证明等材料都需要收集并审核。对于中间商客户，主要是A市汽车交易市场的零售合作伙伴，为了扩大零售渠道，A市汽车交易市场将部分车型交给A市的其他汽车零售商代理销售，在签订代理销售合同之前，需要对代理商的法律要件进行审核和存档
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