公寓物业管理
酒店式日常服务流程
参考借鉴版
年 月 日
目 录
前言 ----------------------------- 3 服务中心工作流程 ----------------- 4 长租户专职管家服务程序 ----------- 5 短租户客房服务程序 --------------- 6 销售部工作流程 ------------------- 7 长租户预定及服务流程 ------------- 8 租户拜访流程 --------------------- 10 客史记录工作程序 ----------------- 11 投诉处理工作程序 ----------------- 12 维修服务模式 --------------------- 13 有偿服务提供流程 ----------------- 14 消防报警程序 --------------------- 15 突发事件保安处理程序 ------------- 16 保安质量控制程序 ----------------- 17 清洁质量控制程序 ----------------- 18 工程维保质量控制程序 ------------- 19 清洁（安全、工程）质量检查表 ----- 20
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前 言
为公寓提供优质的物业管理服务和设施设备管理水平，是酒店式公寓服务的一大优势，提供“酒店式服务”是其经营要诀。酒店式公寓的租期相对酒店宾客而言比较长，因此在服务内容上不必完全照搬“酒店服务”的标准，在部分服务内容和配套设施方面需要适当进行调整，使其更具有“舒适性”、“私密性”与“尊贵感”，能够为租户提供优质/良好的配套服务和设施是保持长期生命力的关键。
××物业将充分借鉴国际化的经营模式和理念，创造出独具特色的管理模式，作为提高公寓品质和档次的重要手段。
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客服服务中心工作流程
在功能多样、宾客需求多样的条件下，对于各类服务需求的统一收集、统一处理、统一反馈更显得十分重要。服务中心将来自不同方面的各类需求收集整理，并按一种方式，通过同一渠道传输到内部管理与支持部门。在其他支持部门完成支持任务过程中，实施督导和检验功能，最终将完成结果按原系统渠道反馈给宾客。此方式是为保持对客服务通道的纯粹性、唯一性和绝对性。
宾客各支持系统 前厅、管家、综合、工程、保安等部门 需求反馈 服务中心客史记录
完成支持 服务状况 跟踪检验 反馈
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公寓长租户管家服务程序
××物业所运用的“酒店式管家服务模式”，是在××集团××大饭店的成熟经验的基础上，并根据酒店式公寓管理行业的特殊性加以改造和修正而成的。其特点是在相对减弱了专属性、私有程度和高精的专业程度，同时也使成本标准大大降低，使其更适合于公寓消费人群的消费心理和一般消费习惯。
专职管家
机场接送 其他需求
各部门 邮件分拣
投诉处理 鲜花植物 居室维修
长租宾客
洗衣服务 餐饮服务
居室清洁
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