公寓短租户客房服务程序
公寓客房清洁服务将严格遵循五星级酒店管家部客房清洁服务程序和标准，使宾客充分感受到酒店式的服务品质。
维修房OOO 根据管理软件打印房态表 管家分配工作 空脏房VD 住客脏房OD 离店脏房C/O 服务员按星级标准程序清洁 住客净房OC 空净房VC 管家查房后VR、OR 不合格再次返工
通过管理软件即时更改房间状态 6
销售中心工作流程
中介确认原则(参考样本2)客户确认函(参考样本3)预订系统查看租控销售总监客服部财务部来电来访登记表(参考样本1)接待客户来访来电推荐秘书初步接触中介确认保存，登记合同深入洽谈签订合同或住房确认(参考样本4)保存日租确认函客户租赁明细表(参考样本5)预定部协调员直接客户收取租金及押金销售人员/客服陪同客户入住其他售后服务电脑系统录入中介客户申请代理费支付代理费（财务）通知客服早餐清洁查表公寓长租户预定及服务流程
1. 接受宾客预订
由销售部门接受的长住户预定将由专职管家全程负责相关工作的落实
通过邮件形式让宾客感官了解“未来家庭环境”（俱乐部外观、大堂、公寓等数码图片）
通过邮件形式发送“北京的四季”，让宾客了解北京的气候、温度和湿度等气候情况
通过邮件形式发送“意见调查表”，征询宾客对公寓的各项细节要求 联系安排接机事宜 2. 公寓客房准备
公寓硬件设施工程质量检查、检修 公寓大清洁 标准公寓用品配备
根据宾客意见提供个性化服务内容 行政管家进行入住前的查房 3. 机场迎接
专职管家、专车迎接（有偿） 机场贵宾通道享用（有偿） 4. 公寓入住
公寓高层管理人员亲自迎接
专职管家对公寓周边及配套设施进行介绍 专职管家对公寓客房设施、服务内容介绍 安排行李搬运
专职管家征询意见，并将相关意见纳入客史档案
5. 居家建议
俱乐部附近超市、商店情况介绍
家居物品采购建议：金源、宜家（IKEA）、百盛等 装饰品采购建议：潘家园、莱太花卉市场等 植物租摆 6. 专职管家需求调查
宾客填写“管家需求表”
确定服务内容、具体时间、价格等内容 专职管家任务分派 专职管家工作内容督导 7. 专职管家服务
按宾客喜好、习惯提供服务 按宾客喜好、习惯检查服务落实情况 日常生活照料 商务办公秘书
宾客生日蛋糕、鲜花祝福 8. 搬家服务
搬家公司安排 搬家事宜 物品寄存 遗失物品管理 9. 离店宾客的跟进工作
定期通过邮件、明信片等形式向已经离店的宾客表示问候
提取客史档案，对离店宾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日等）表示祝福
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租户拜访流程
定期拜访租户是专职管家及其他部门领导管理工作中一项主要工作内容。主动了解客人的需求和不满将能积极促进管理服务工作质量，加强租户的忠诚感。
制定租户拜访计划 专职管家定期拜访 参考客史记录 参考近期电话记录等 预约租户 拜访情况记录 租户拜访情况记录表 与相关部门商议 制定解决办法并实施 必要时召开专题办公会 征求租户反馈意见 了解租户满意度 填写“宾客意见调查表” 服务中心存档 拟定工作汇报 上报服务中心总监 总结服务情况 奖惩相关部门/人员
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